Retailing 2020: De digitale consument bedienen

  • door 
  • Gepubliceerd in RetailDossier
  •   
Speciaal Retailing 2020: De digitale consument bedienen

Niemand twijfelt er nog aan dat het internet de toekomst van het winkelen beïnvloedt. De vraag is vooral wat er nu echt gaat veranderen bij de consument - en al helemaal hoe retailers zich daar adequaat aan kunnen aanpassen. Op deze vragen zoeken we een antwoord tijdens het eerste RetailDetail Congres, maar Vlerickprofessor Gino Van Ossel gunt ons al een voorproevertje.

Het volledige artikel kunt u lezen in de maarteditie van het RetailDetail Magazine.

De digitale consument

Zoals professor David Nicholas van het Londense University College op 26 april zal uiteenzetten, is met de digitale wereld ook de digitale consument geboren. In zijn onderzoek naar mediaconsumptie heeft professor Nicholas geobserveerd dat mensen tegenwoordig steeds meer ‘promiscue’ worden: ze verslijten informatie aan ijltempo en alsof het niks is.

 

Er is een zeer duidelijke verschuiving van diepgaand informeren naar oppervlakkig scannen. Van verslagen wordt enkel de beknopte samenvatting gelezen, terwijl studies worden samengevat in presentaties die vervolgens, als het even kan, in één zin op Twitter worden gegooid. Naar 40% van de websites die een internetgebruiker bezoekt, keert hij achteraf zelfs nooit meer terug. Ook offline worden deze nieuwe gewoontes voelbaar, niet het minst tijdens het shoppen…

Shopper-centric commerce

Hoe dienen de retailers in te spelen op het wijzigende gedrag van dedigitale consument? Als de shopper zijn digitale gedrag ook meeneemt op de fysieke winkelvloer, betekent dit immers dat op de online kar springen alleen niet voldoende is. Met een webshop te openen of een mobiele app te maken, is de kous nog niet af, beseffen meer en meer handelaars.

 

“Het draait inderdaad niet om de technologie, het gaat om de klant en zijn beleving. In plaats van op te blijven delen in e-commerce, m-commerce, f-commerce of noem maar op, moeten we denken in termen van shopper-centric commerce. De kern is simpelweg ‘de commercie’, in al zijn vormen, die de shopper centraal stelt,” aldus professor in retailmarketing Gino Van Ossel.

 

Van Ossel prefereert dan ook de term shopper-centric commerce: “Shopper-centric betekent dat je werkelijk vertrekt vanuit de klant door je af te vragen hoe je klant koopt en wat hij/zij graag nog anders zou zien.” Zoals de term cross-channel perfect aangeeft, gaat het daarbij zeer vaak over het combineren van kanalen: dezelfde consument koopt via de verschillende kanalen, naargelang het product en de gelegenheid.

Het illusiegevaar van mobiel

De hele buzz rond ‘mobiel’ moet volgens Gino Van Ossel ook erg voorzichtig geïnterpreteerd worden: “De meest gemaakte fout is mobile for mobile’s sake. We worden om de oren geslagen met statistieken als ‘mobiele handel is verdubbeld’ of ‘m-tail goed voor 10 miljard euro’, maar dat geeft geen goed beeld van de realiteit bij de consument.”

 

Alleen al de term mobiel is ongelukkig, vindt professor Van Ossel, aangezien daaronder doorgaans zowel smartphones als tablet-pc’s worden gecategoriseerd. Onterecht, want de aanpak van retailers hoort anders te zijn voor tablets dan voor smartphones.

 

In dat alles mag ook de fysieke winkel zeker niet vergeten worden: de overgrote meerderheid van de shoppers kiest immers niet voor een wereld van zoveel mogelijk e-commerce. Zelfs ‘pure player’ Amazon gaat nu voor eigen winkels, aangezien het beseft dat dat belangrijk is voor zijn Kindle-tablets.

Vanuit de ogen van de retailer

Op Retailing 2020 zullen Frank De Moor van retailholding Macintosh en Erwin Van Osta van doe-het-zelfketen Hubo vertellen hoe zij, als toonaangevende Captains of Industry, deze evolutie zien en concreet aanpakken. Hoezeer ze ook mogen verschillen als retailers, beiden geloven zeker en vast nog in de ‘bakstenen’ winkel. Maar hoe kan de fysieke winkel zich aanpassen aan zijn nieuwe omgeving? En vooral: hoe kan een retailbedrijf dat dikwijls al decennialang vaste koers vaart opeens het roer omgooien?

 

Voor traditionele retailers is vooral het logistieke aspect een probleem als ze plots met verschillende kanalen moet gaan werken. De voortdurende flux van goederen, niet alleen heen maar vooral ook terug, was een tot nu toe ongekend fenomeen voor winkelketens. Niet alleen return logistics vormen een flinke uitdaging, ook de leveringskwestie blijkt een kopzorg van formaat. Bijna de helft van de Vlaamse webshopuitbaters is bang van de complexiteit van leveringen.

 

“Al hebben ook online retailers zo hun nadelen. Ze mogen dan wel logistiek in het voordeel zijn, visibiliteit en vertrouwen blijven toch sterke troeven van de traditionele winkeliers,” merkt prof. Van Ossel op.

Ieder zijn kanalen

Wat het juiste kanaal is, kan een retailer dus enkel voor zichzelf bepalen. Alleen al door de grote diversiteit aan producten zullen andere of meerdere kanalen geschikt zijn, maar er zijn nog veel meer overwegingen – met als voornaamste het specifieke klantengedrag – die mee bepalen wat de optimale ‘kanalenmix’ per bedrijf is.

 

Ook de weg daar naartoe is voor iedereen anders. “Het is heel belangrijk goed het onderscheid te maken tussen waar je als bedrijf wil geraken en hoe je daar geraakt,” aldus Gino Van Ossel. “Op 26 april gaan we dan ook, geïnspireerd door de inzichten van professor Nicholas en de getuigenissen van Frank De Moor en Erwin Van Osta, het gesprek aan met alle aanwezigen om samen van gedachten te wisselen over wat retail ons in 2020 brengt.”

 

 

Wees er zelf bij op 26 april 2012 in Antwerpen, en schrijf u in voor het RetailDetail Congres - Retailing 2020: Serving the Digital Consumer. Al meer dan 600 vooraanstaanden uit de retailwereld hebben zich van een plaatsje verzekerd.


Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​
AH.be: een geduchte concurrent in Belgische online food

AH.be: een geduchte concurrent in Belgische online food

19/11/2014

Belgische retailers krijgen met AH.be een geduchte online concurrent, die op basis van een goed werkende toeleverketen de kosten laag en de service hoog houdt. Dit laatste geldt vooral thuisbezorging...

Opinie: een nieuwe consument in een nieuwe wereld

Opinie: een nieuwe consument in een nieuwe wereld

15/09/2014

De hele retail- en detailhandel davert op zijn grondvesten: er is een nieuwe consument geboren. In 2019 is al de helft van de volwassen Nederlanders ouder dan 50 en daardoor...

Prijs blijft dominant in tijden van branchevervaging

Prijs blijft dominant in tijden van branchevervaging

18/06/2014

De signalen voor economische groei staan dan wel op groen, Nederlandse consumenten houden de hand nog op de knip. Ze letten scherp op de prijs en zijn bepaald niet winkeltrouw...

“Iedereen is een beetje marketeer geworden”, zegt Farid Tabarki

“Iedereen is een beetje marketeer geworden”, zegt Farid Tabarki

26/05/2014

Door social media is iedereen eigenlijk marketeer geworden, observeert de Nederlandse trendwatcher en oprichter van Studio Zeitgeist Farid Tabarki: “Als merk moet je op je tellen passen en radicaal transparant...

“Boekensector had wake-up call nodig”

“Boekensector had wake-up call nodig”

24/02/2014

In een interview heeft de eigenaar van ProCures, Paul Dumas, toegegeven dat het met boekenwinkelketen Polare niet is gelopen zoals ze hadden verwacht. Hij pleit dan ook voor grote veranderingen...

Hoogvliet wil de knapste online retailer worden

Hoogvliet wil de knapste online retailer worden

18/02/2014

Nu het eerste strategische vijfjarenplan van Hoogvliet Supermarkten succesvol is afgerond, is de regionale retailer al aan de slag met zijn volgende plan: dat voor de jaren 2013-2017. Dit lustrum...

Cor Molenaar: "Binnenstad moet nieuwe kansen krijgen"

Cor Molenaar: "Binnenstad moet nieuwe kansen krijgen"

12/02/2014

De komende jaren zullen heel wat traditionele winkels moeten sluiten en wie overblijft, zal veel meer moeten inzetten op winkelbeleving. Wel biedt deze evolutie kansen om winkels weer naar de...

Retailers blijven zuchten onder dalende consumptie... of niet?

Retailers blijven zuchten onder dalende consumptie... of niet?

24/01/2014

Volgens een vandaag verschenen rapport van ABN Amro staan de consumptieve bestedingen onder druk. Nochtans meldt het Centraal Bureau voor Statistiek vandaag net dat huishoudens méér besteden. In tijden van...

De toekomst van Ahold is online

De toekomst van Ahold is online

17/01/2014

Waar Dick Boer een jaar geleden nog kon constateren dat zijn strategische koers 'Reshaping Retail @ Ahold' positief uitpakte, moet hij op dit moment erkennen dat het allemaal iets minder...

De groeistuipen van Lidl in Nederland

De groeistuipen van Lidl in Nederland

21/11/2013

Dit jaar is Lidl in Nederland Aldi qua marktaandeel voorbijgestreefd. Het aandeel van Lidl (373 filialen) bedraagt halverwege 2013 8,6 procent, tegen 7,3 procent voor Aldi (501 filialen). Hoewel Lidl...

Nieuwste prijzenslag is vooral psychologische oorlogsvoering

Nieuwste prijzenslag is vooral psychologische oorlogsvoering

13/09/2013

De brede prijsverlaging die Albert Heijn deze week heeft doorgevoerd – en alle gratis publiciteit daaromheen – tast de belangrijkste van Jumbo's 7 Zekerheden aan, met name de laagsteprijsgarantie. Vandaar...

Zelfstandige ondernemers zijn kinderen van de rekening

Zelfstandige ondernemers zijn kinderen van de rekening

10/09/2013

Supermarktondernemers hebben in 2012 hun nettobedrijfswinst zien dalen. Ze verliezen marktaandeel aan filiaalbedrijven, discounters en online levensmiddelenverkopers. Met de nieuwe ronde aan prijsverlagingen die Albert Heijn deze week inzet, tekent...