Winkeliers onderschatten online verkoop

Nederlandse winkeliers laten nog altijd kansen liggen op online omzet. Vooral het aanbod in de webwinkels van fysieke retailers laat vaak nog te wensen over in vergelijking met het aanbod in de 'stenen' winkels.
  • Gepubliceerd in Algemeen

Retailers storten zich op mobiele applicaties

Een kwart van de retailers in Nederland heeft serieuze plannen om op korte termijn mobiele applicaties voor de winkelvloer in te voeren om daarmee de dienstverlening in de richting van de consument te verbeteren. Daarmee moet de kritische klant weer beter aan de winkel gebonden worden.
  • Gepubliceerd in Algemeen

Vergrijzing verhoogt probleem leegstand in Nederland

De huidige leegstand in Nederlandse winkelcentra gaat na de economische crisis niet vanzelf over. Door de vergrijzing en de meerverkoop via internet neemt de behoefte aan winkelpanden in de binnensteden structureel af. Gemeenten onderschatten dit probleem, volgens Gilbert Bal van adviesbureau Roots.

Tegen het ambtenarenblad Binnenlands Bestuur zei hij dat gemeenten, projectontwikkelaars, vastgoedeigenaren en ondernemers er nog steeds te veel vanuitgaan dat de leegstand vanzelf verdwijnt als de economie weer aantrekt. Zijn onderzoek toont echter aan dat er door de groei van internethandel in 22 van de 37 grootste steden geen behoefte is aan nieuwe winkelruimte, soms neemt de behoefte zelfs af.

Wanneer de factor vergrijzing daarbij nog in aanmerking wordt genomen gaan alle steden, behalve Utrecht en Almere, kampen met leegstand. Het is derhalve volgens Roots nu tijd dat gemeenten een beleid ontwikkelen om de leegstand aan te pakken.

  • Gepubliceerd in Algemeen

Albert Heijn heeft beste retailmerk van Nederland

Consumenten in Nederland geven supermarktketen Albert Heijn het hoogste rapportcijfer. De marktleider onder de foodverkopers bleef Bol.com, Ikea en Wehkamp voor in het onderzoek van prijsvergelijker Kelkoo. Albert Heijn scoorde in het onderzoek het beste met onder meer 'acties en aanbiedingen', 'in-store beleving' en 'betrouwbaarheid'. 

 

Het onderzoek van Kelkoo is enkele maanden geleden uitgevoerd onder vijftienhonderd consumenten. De ondervraagden werd gevraagd de 45 grootste winkelketens en de vijf belangrijkste online retailers van Nederland te beoordelen. Uit het onderzoek bleek ook dat consumenten de prijs-kwaliteitverhouding het belangrijkste criterium vinden bij een winkelmerk. In die categorie staan discounters Aldi en Lidl bovenaan, maar dat is niet genoeg om ze een plek te bezorgen in de algemene top 10.



  • Gepubliceerd in Food

Belgische e-commerce verwacht dit jaar 40% groei

Online verkoop wordt in België steeds meer een volwaardig verkoopkanaal. Dat blijkt uit een studie van onderzoeksbureau iVox bij de leden van BeCommerce, de federatie van de Belgische afstandsverkopers. Die bedrijven zien de toekomst alvast positief tegemoet: 70% van hen verwacht dit jaar een groei van 40% tegenover 2010.

Postorderbedrijven sterven uit

Uit het onderzoek blijkt onder meer dat steeds meer Belgische internetbedrijven enkel en alleen verkopen via het internet. Het marktaandeel van de zogenoemde multi-channelplayers, bedrijven die zowel online als offline verkopen, blijkt gedaald naar 46% tegenover 65,9% in 2009. De bedrijven die uitsluitend via internet verkopen, domineren de markt met een aandeel van 54%, in 2009 was dat nog maar 34,1%. “Deze stijging betekent dat online meer en meer wordt gezien als een volwaardig verkoopkanaal en dat onze e-shops dus sterk genoeg staan om enkel te focussen op internetverkoop”, aldus Patricia Ceysens, voorzitter van BeCommerce.

Rond de kerktoren

Opvallend is dat amper driekwart van de Belgische e-commercebedrijven ook effectief handel drijft met landgenoten. Een kleine meerderheid verkoopt ook in West-Europa (60%), nog geen kwart bedient ook de rest van Europa (24%). Nauwelijks 11% slijt zijn producten ook buiten Europa.

65% levert per post

Volgens BeCommerce is de post nog steeds de meest populaire pakjesleverancier: 65% van de ondervraagde bedrijven doet een beroep op bpost. Daarna volgen koerierdiensten (38%) en afhaalpunten zoals Kiala (38%). Vooral die laatste zijn de voorbije jaren aan een sterke opmars bezigd oordat het aantal afhaalpunten fors is toegenomen en de geografische spreiding nu fors verbeterd is. Ook de zogenoemde “time slot delivery” is een belangrijk deel van die verklaring: daarbij kan de consument zelf aangeven wanneer hij zijn pakje thuisgeleverd wil krijgen of in een afhaalpunt wil gaan afhalen. 11% van de e-shops biedt die optie intussen al aan.

Visa en Mastercard op kop

Bij de betalingsmethodes zijn en blijven de kredietkaarten het populairst: 95% van de Belgische e-shops biedt betaling via Visa en Mastercard aan, 38% via American Express. Betalen met de gewone bankkaart - Bancontact/Mister Cash - kan bij 60% van de Belgische internetwinkels, tegenover 49% voor Maestro. Naast de onlinebetaalsystemen zoals PayPal (54%) en iDEAL (46%) is ook onlinebanking sterk ingeburgerd als betaalwijze.

Overigens blijven decoratieproducten (46%), kledij (43%) en modeaccessoires (ook 43%) traditiegetrouw de meest verkochte producten.


 

  • Gepubliceerd in m-Tail

Hoger rapportcijfer voor detailhandel

Nederlandse winkelketens krijgen gemiddeld het rapportcijfer 7,34 van hun vaste klanten. Dat is een verbetering ten opzichte van vorig jaar, toen de ketens gemiddeld nog een 7,20 kregen van hun klanten.


Zo bleek vandaag bij de bekendmaking van de nominaties voor de Nederlandse Publieksprijs Beste Winkelketen, die gebaseerd zijn op meer dan 750.000 beoordelingen. Daarbij wordt gekeken naar prijs-kwaliteitverhouding, prijsniveau, aanbiedingen, assortiment, vernieuwing, service, deskundigheid van het personeel, klantvriendelijkheid en de sfeer in de winkel.

 

Klanten zijn het meest tevreden over de klantvriendelijkheid van personeel (7,47) en het assortiment (7,46). Minder blij zijn klanten over de vernieuwing (7,18) en prijsniveau (7,21). Nu de genomineerden bekend zijn, begint de tweede stemronde, waardoor op 3 oktober de 26 categoriewinnaars bekend kunnen worden gemaakt. Op 9 november wordt tijdens het ING Retail Jaarprijs Gala de definitieve winnaar bekendgemaakt. Vorig jaar ging Paradigit met de prijs lopen.

 

Klik hier voor een overzicht van de genomineerden.

  • Gepubliceerd in Algemeen

E-shops hebben last van logistieke angst

De logistieke afwikkeling van online verkopen blijkt een reëel struikelblok in e-commerce. Hoewel klanten helemaal niet wakker liggen van de logistieke afhandeling van hun bestelling, liggen online aanbieders dat des te meer. Ze zijn bang voor hoge kosten en weten vaak niet hoe er goed mee om te springen. Dat besluit het Vlaams Instituut voor de Logistiek (VIL) vzw uit hun ondervraging van Belgische webwinkeliers.


De juiste keuze van de logistieke afhandeling bepaalt echter in niet geringe mate het succes van online winkelen en heeft rechtstreekse invloed op de retentie van online consumenten. Het Vlaams Instituut voor de Logistiek (VIL) vzw – het Vlaamse kenniscentrum voor logistiek – wil daarom in samenwerking met negen bedrijven (Colruyt Group, Krëfel, bpost, Fiege, Neckermann, Unigro, P&G, Libridis en Mondial Relay) en bpost nagaan welke verbeteringen er nodig zijn bij de logistieke afwikkeling van e-commercebestellingen.

Webshop als marktverruiming

Het eerste wat in het oog springt is dat de e-commercesector in België duidelijk nog in de kinderschoentjes staat. Van de respondenten heeft zo goed als de helft minder dan een jaar een actieve webshop. Het gaat tevens om veel kleine winkels en een grote meerderheid multichannel-spelers (64%).


Die gegevens vertalen zich in de motieven om een webshop op te richten. Meer dan de helft van de invullers ziet het openen van een webwinkel als marktverruimend. Ze hebben begrepen dat men in het huidige consumptielandschap de consument niet enkel offline kan bereiken. Nieuwe klanten aantrekken moet volgens hen via het online kanaal.


Iets minder dan een derde van de ondervraagden gaf als eerste reden voor het openen van een webshop de mogelijkheid om een breder (of dieper) assortiment aan te bieden dan in een fysieke winkel mogelijk is.  Voor een breder assortiment geldt natuurlijk dat de ruimtebegrenzingen van een duur winkelpand wegvallen. Wie daarentegen diep wil gaan, kan dat zonder een enorme slapende voorraad op te bouwen. Het komt er enkel op aan voldoende levertijd in te calculeren. Ook helpt de hogere visibiliteit op het web voor wie erg gespecialiseerde producten wil aanbieden.


Twintig procent van de Belgische webshops die aan het onderzoek van het VIL participeerden, zette zijn webshop daarentegen eerder uit een verdedigende reflex op dan uit een strategische overweging. Hun online initiatief kwam er puur als tegenreactie op de internetwinkels van concurrenten.

Extra winkel die nooit sluit

Eenmaal op het web tekenen de voordelen van het kanaal zich duidelijk af. Bijna 9 op de 10 respondenten geeft aan dat de 24/7 toegankelijkheid van een webshop hét grote voordeel is.  Een internetwinkel is voor een retailer gewoonweg  een extra winkel die nooit sluit en steeds verkoopklaar is. Ook voor consumenten is het gemak van het medium de hoofdreden om online te shoppen.


Bijna de helft van de ondervraagden ziet in online retail vooral mogelijkheden om extra diensten aan te bieden die het bedrijf offline niet of moeilijk zou kunnen geven.


Toch voelen de Belgische webshops ook significante nadelen op het web. 48% heeft het er moeilijk mee dat er geen enkel werkelijk contact is met de klant. Een bekommernis die de klanten zelf overigens delen, zoals blijkt uit het consumentenonderzoek dat VIL tegelijkertijd heeft uitgevoerd.

Logistiek grootste struikelblok

Niet verwonderlijk baren de praktische realiteiten van een webwinkel de oprichters echter nog het meest zorgen. De webwinkeliers hebben duidelijk schrik voor de complexiteit van leveringen, zoals 48% van de respondenten aangeeft.


“Als je een fysieke winkel uitbaat, hoef je enkel de voorraad en shelf availability te controleren. Nu komt daar een heel groot en nieuw element bij”, verklaart Goedele Sannen, Senior Expert bij het VIL. Een bestelling moet een flink aantal stappen doorlopen vooraleer het tot bij de klant geraakt, iets wat offline veel meer voor de hand liggend is. Dat allemaal organiseren, blijkt voor veel online handelaars een angstaanjagende klus.


Ook vrezen ze dat met het hele logistieke proces hoge kosten gepaard gaan. Wat namelijk met het doorrekenen van de afleverkosten? Wetende dat het gemiddelde bedrag per bestelling volgens de respondenten (46%) tussen de 50 en 99 euro ligt, is het van groot belang op dit vlak de juiste keuze te maken.

Afleverkosten heikel punt

Algemeen genieten drie mogelijkheden de voorkeur van e-tailers, zowel in het buitenland als in België. De eerste en meest populaire optie (37%) is het aanrekenen van een vaste leveringskost. 26% van de respondenten prefereert evenwel de afhandelingskosten in de productprijs te verrekenen. Een variabele afleverkost volgens het gewicht, het aantal items of andere relevante zaken naargelang het producttype is een derde – zij het minder courante – mogelijkheid.


“E-shops mogen zeker niet lichtzinnig omspringen met de afleverkosten. Het is iets om als webshop héél goed over na te denken. De manier waarop de afleverkost wordt doorgerekend, zou nauw moeten aansluiten met het business model van het bedrijf. Zo moet de webwinkel zich afvragen wie hij wil zijn. Wil je een prijsspeler of een servicespeler zijn? Dan moeten de afleverkosten navenant doorgerekend worden. Het hoort bij het totale imago”, weet Goedele Sannen.


Essentiele vragen die een online retailer zich moet stellen, zijn welke kosten ze precies willen dekken met  het afleverbedrag en welke marge ze uiteindelijk willen behouden. Het VIL weet ook dat klanten gevoelig zijn voor de afhandelingskosten: “Mensen betalen bijvoorbeeld gemakkelijk extra kosten als ze beseffen dat een pakket speciaal voor hen wordt samengesteld. Denk maar zaken - als Collect&Go: de consument zien voor zich dat iemand door de winkel is gegaan en een kar voor hen heeft gevuld. In de meeste webshops is die afhandeling echter niet visueel.”

Recht op retour

Het recht van klanten om pakketjes terug te sturen, maakt het voor de retailer nog eens zoveel ingewikkelder. Het betekent een extra goederenstroom die eveneens op de schouders van de e-tailer terechtkomt.


Iets minder dan de helft (45.8%) van de participerende e-tailers heeft in 2010 minder dan 2% van de online bestelling teruggekregen. Bij 29% van de webwinkeliers werd 2 tot 5% van de pakketjes geretourneerd.


Het gebruik om bestellingen terug te zenden naar de webshop is evenwel erg afhankelijk van de sector. De kledingbranche is de absolute koploper op dat gebied. Daar wordt tot 30% van de online bestellingen teruggestuurd. “Iets wat de kledingsector vooral zelf in de hand heeft gewerkt door heel duidelijk over de mogelijkheid tot retour te communiceren. Bij kleding vind je vaak al een zakje om het product terug te sturen. Desalniettemin is het ook weer een kost voor de e-shop”, observeert Goedele Sannen van het VIL.

"Consument heeft online meer macht"

De mate waarin klanten gebruikmaken van hun recht op retour is dus voor een stuk stuurbaar door de webshops zelf. Toch heeft de consument heel veel macht bij online retail, want het is wettelijk bepaald dat als een klant het product niet heeft gezien, hij het mag terugsturen. In 41% van de gevallen werd volgens de enquête een pakket dan ook terugbezorgd omdat het niet het juiste product was, bijvoorbeeld de verkeerde maat.


In 19% van de gevallen ging het om beschadigde of defectieve goederen. “Bij een claim van beschadiging heeft de e-shop meer macht omdat de plaats van beschadiging bediscussieerbaar is, maar we zien toch heel vaak dat de e-tailer zeer toegeeflijk is naar de klant toe”, aldus de onderzoekster.

 

Gratis is een retour echter pas als de klant zijn bestelling zelf terugbrengt naar een afhaalpunt of een fysieke winkel, zoals dat bij 26% van de respondenten gebeurt. Maar bij ruim de helft van de webshops worden ook de retours verzonden. Volgens 37% van de webwinkeliers is het omgaan met de retourstromen dan ook de grootste logistieke uitdaging aan e-commerce.

Klanten moeilijk te bevredigen?

E-shops hebben zo het idee dat klanten moeilijk te bevredigen zijn. Van de respondenten geeft liefst 48% aan dat tegemoetkomen aan de hoge klantenverwachtingen de grootste logistieke uitdaging vormt in de online retail.


Senior expert Goedele Sannen meent echter dat het dikwijls aan wederzijds onbegrip ligt. Door het gebrek aan contact tussen klant en verkoper kennen beide partijen elkaar onvoldoende. De klant heeft geen benul van wat er achter de schermen plaatsvindt, terwijl de e-tailer allerlei blinde veronderstellingen maakt over de consument.


Zo is het enigszins ironisch dat het logistieke procedé het minste van de consument zijn zorgen is, terwijl de webwinkelier zich daar het meest in opjaagt. De klant vindt het allemaal vanzelfsprekend en eist volgens het onderzoek van het VIL vooral betrouwbaarheid.


Het belang van de snelle levering wordt soms zelfs overschat, meent Sannen: “Het hangt vaak af van verwachtingen die je schept. Als je zegt dat je binnen de dag levert, moet je dat wel echt kunnen waarmaken. Op zich is het dan beter eerlijk toe te geven dat levering pas over drie dagen lukt.  De consument moet daar in zekere zin ook nog in worden opgevoed.”

Logistieke innovatie gewenst

Gemiddeld heeft de klant op amper  7 minuten tijd iets gekocht. Het duurt dan gemiddeld nog 2 tot 3 dagen vooraleer de klant het heeft. Die twee dagen blijven echter deel uitmaken van de aankoopbeleving van de klant. Het is daarom heel belangrijk om adequaat met de logistieke afwikkeling om te gaan.


Er is met andere woorden nog heel wat werk aan de webwinkel op het logistieke domein. Volgens Goedele Sannen blijkt uit de studie dat innovatieve logistieke oplossingen echt gewenst zijn. “Als e-shop lig je toch echt wakker van logistiek. Initieel moet je er evenwel al bewust mee bezig zijn: je grondig informeren wat er op de markt bestaat en hoe je logistiek een plaats zult geven in je volledige strategie. Als het goed wordt aangepakt, kan logistiek zelfs een unique selling proposition worden.”

Aantal faillissementen detailhandel stijgt

Het aantal faillissementen in de detailhandel is na een daling in 2010 weer aan het stijgen. In de maand mei was zelfs sprake van een verdubbeling ten opzichte van vorig jaar. De verwachting is dat het aantal faillissementen in de tweede helft van het jaar nog verder zal toenemen.

Dat schrijven analisten van ING in het rapport Detailhandel in Nood. Waar in mei 2010 nog 27 retailbedrijven op de fles gingen, lag dit aantal in dezelfde maand dit jaar op 51. Daarmee wordt zelfs het crisisjaar 2009 (50) nog overtroffen. De combinatie van hogere inkoopprijzen, dalende koopkracht van consumenten en scherpe onderlinge concurrentie zetten de marges dusdanig onder druk dat veel retailers in financiële problemen komen.

Dirk Mulder, sectorspecialist Handel bij de ING: ‘Winkeliers willen niet het risico nemen klanten te verliezen en incasseren de hogere kosten (gedeeltelijk) zelf. Ook het groeiende marktaandeel van webshops dwingt hen de prijzen scherp te houden.’De verwachting voor de komende maanden is een verdere groei van de problemen. In verschillende sectoren zoals woninginrichting, consumentenelektronica, kleding en foodspeciaalzaken was in het eerste half jaar sprake van een krimpende omzet en het consumentenvertrouwen liet in juli een verdere daling zien. De verwachting is daarom dat het aantal faillissementen in de tweede helft van het jaar een verdere stijging zal laten zien.

  • Gepubliceerd in Algemeen
Abonneren op deze RSS feed