Hoger rapportcijfer voor detailhandel

Nederlandse winkelketens krijgen gemiddeld het rapportcijfer 7,34 van hun vaste klanten. Dat is een verbetering ten opzichte van vorig jaar, toen de ketens gemiddeld nog een 7,20 kregen van hun klanten.


Zo bleek vandaag bij de bekendmaking van de nominaties voor de Nederlandse Publieksprijs Beste Winkelketen, die gebaseerd zijn op meer dan 750.000 beoordelingen. Daarbij wordt gekeken naar prijs-kwaliteitverhouding, prijsniveau, aanbiedingen, assortiment, vernieuwing, service, deskundigheid van het personeel, klantvriendelijkheid en de sfeer in de winkel.

 

Klanten zijn het meest tevreden over de klantvriendelijkheid van personeel (7,47) en het assortiment (7,46). Minder blij zijn klanten over de vernieuwing (7,18) en prijsniveau (7,21). Nu de genomineerden bekend zijn, begint de tweede stemronde, waardoor op 3 oktober de 26 categoriewinnaars bekend kunnen worden gemaakt. Op 9 november wordt tijdens het ING Retail Jaarprijs Gala de definitieve winnaar bekendgemaakt. Vorig jaar ging Paradigit met de prijs lopen.

 

Klik hier voor een overzicht van de genomineerden.

  • Gepubliceerd in Algemeen

E-shops hebben last van logistieke angst

De logistieke afwikkeling van online verkopen blijkt een reëel struikelblok in e-commerce. Hoewel klanten helemaal niet wakker liggen van de logistieke afhandeling van hun bestelling, liggen online aanbieders dat des te meer. Ze zijn bang voor hoge kosten en weten vaak niet hoe er goed mee om te springen. Dat besluit het Vlaams Instituut voor de Logistiek (VIL) vzw uit hun ondervraging van Belgische webwinkeliers.


De juiste keuze van de logistieke afhandeling bepaalt echter in niet geringe mate het succes van online winkelen en heeft rechtstreekse invloed op de retentie van online consumenten. Het Vlaams Instituut voor de Logistiek (VIL) vzw – het Vlaamse kenniscentrum voor logistiek – wil daarom in samenwerking met negen bedrijven (Colruyt Group, Krëfel, bpost, Fiege, Neckermann, Unigro, P&G, Libridis en Mondial Relay) en bpost nagaan welke verbeteringen er nodig zijn bij de logistieke afwikkeling van e-commercebestellingen.

Webshop als marktverruiming

Het eerste wat in het oog springt is dat de e-commercesector in België duidelijk nog in de kinderschoentjes staat. Van de respondenten heeft zo goed als de helft minder dan een jaar een actieve webshop. Het gaat tevens om veel kleine winkels en een grote meerderheid multichannel-spelers (64%).


Die gegevens vertalen zich in de motieven om een webshop op te richten. Meer dan de helft van de invullers ziet het openen van een webwinkel als marktverruimend. Ze hebben begrepen dat men in het huidige consumptielandschap de consument niet enkel offline kan bereiken. Nieuwe klanten aantrekken moet volgens hen via het online kanaal.


Iets minder dan een derde van de ondervraagden gaf als eerste reden voor het openen van een webshop de mogelijkheid om een breder (of dieper) assortiment aan te bieden dan in een fysieke winkel mogelijk is.  Voor een breder assortiment geldt natuurlijk dat de ruimtebegrenzingen van een duur winkelpand wegvallen. Wie daarentegen diep wil gaan, kan dat zonder een enorme slapende voorraad op te bouwen. Het komt er enkel op aan voldoende levertijd in te calculeren. Ook helpt de hogere visibiliteit op het web voor wie erg gespecialiseerde producten wil aanbieden.


Twintig procent van de Belgische webshops die aan het onderzoek van het VIL participeerden, zette zijn webshop daarentegen eerder uit een verdedigende reflex op dan uit een strategische overweging. Hun online initiatief kwam er puur als tegenreactie op de internetwinkels van concurrenten.

Extra winkel die nooit sluit

Eenmaal op het web tekenen de voordelen van het kanaal zich duidelijk af. Bijna 9 op de 10 respondenten geeft aan dat de 24/7 toegankelijkheid van een webshop hét grote voordeel is.  Een internetwinkel is voor een retailer gewoonweg  een extra winkel die nooit sluit en steeds verkoopklaar is. Ook voor consumenten is het gemak van het medium de hoofdreden om online te shoppen.


Bijna de helft van de ondervraagden ziet in online retail vooral mogelijkheden om extra diensten aan te bieden die het bedrijf offline niet of moeilijk zou kunnen geven.


Toch voelen de Belgische webshops ook significante nadelen op het web. 48% heeft het er moeilijk mee dat er geen enkel werkelijk contact is met de klant. Een bekommernis die de klanten zelf overigens delen, zoals blijkt uit het consumentenonderzoek dat VIL tegelijkertijd heeft uitgevoerd.

Logistiek grootste struikelblok

Niet verwonderlijk baren de praktische realiteiten van een webwinkel de oprichters echter nog het meest zorgen. De webwinkeliers hebben duidelijk schrik voor de complexiteit van leveringen, zoals 48% van de respondenten aangeeft.


“Als je een fysieke winkel uitbaat, hoef je enkel de voorraad en shelf availability te controleren. Nu komt daar een heel groot en nieuw element bij”, verklaart Goedele Sannen, Senior Expert bij het VIL. Een bestelling moet een flink aantal stappen doorlopen vooraleer het tot bij de klant geraakt, iets wat offline veel meer voor de hand liggend is. Dat allemaal organiseren, blijkt voor veel online handelaars een angstaanjagende klus.


Ook vrezen ze dat met het hele logistieke proces hoge kosten gepaard gaan. Wat namelijk met het doorrekenen van de afleverkosten? Wetende dat het gemiddelde bedrag per bestelling volgens de respondenten (46%) tussen de 50 en 99 euro ligt, is het van groot belang op dit vlak de juiste keuze te maken.

Afleverkosten heikel punt

Algemeen genieten drie mogelijkheden de voorkeur van e-tailers, zowel in het buitenland als in België. De eerste en meest populaire optie (37%) is het aanrekenen van een vaste leveringskost. 26% van de respondenten prefereert evenwel de afhandelingskosten in de productprijs te verrekenen. Een variabele afleverkost volgens het gewicht, het aantal items of andere relevante zaken naargelang het producttype is een derde – zij het minder courante – mogelijkheid.


“E-shops mogen zeker niet lichtzinnig omspringen met de afleverkosten. Het is iets om als webshop héél goed over na te denken. De manier waarop de afleverkost wordt doorgerekend, zou nauw moeten aansluiten met het business model van het bedrijf. Zo moet de webwinkel zich afvragen wie hij wil zijn. Wil je een prijsspeler of een servicespeler zijn? Dan moeten de afleverkosten navenant doorgerekend worden. Het hoort bij het totale imago”, weet Goedele Sannen.


Essentiele vragen die een online retailer zich moet stellen, zijn welke kosten ze precies willen dekken met  het afleverbedrag en welke marge ze uiteindelijk willen behouden. Het VIL weet ook dat klanten gevoelig zijn voor de afhandelingskosten: “Mensen betalen bijvoorbeeld gemakkelijk extra kosten als ze beseffen dat een pakket speciaal voor hen wordt samengesteld. Denk maar zaken - als Collect&Go: de consument zien voor zich dat iemand door de winkel is gegaan en een kar voor hen heeft gevuld. In de meeste webshops is die afhandeling echter niet visueel.”

Recht op retour

Het recht van klanten om pakketjes terug te sturen, maakt het voor de retailer nog eens zoveel ingewikkelder. Het betekent een extra goederenstroom die eveneens op de schouders van de e-tailer terechtkomt.


Iets minder dan de helft (45.8%) van de participerende e-tailers heeft in 2010 minder dan 2% van de online bestelling teruggekregen. Bij 29% van de webwinkeliers werd 2 tot 5% van de pakketjes geretourneerd.


Het gebruik om bestellingen terug te zenden naar de webshop is evenwel erg afhankelijk van de sector. De kledingbranche is de absolute koploper op dat gebied. Daar wordt tot 30% van de online bestellingen teruggestuurd. “Iets wat de kledingsector vooral zelf in de hand heeft gewerkt door heel duidelijk over de mogelijkheid tot retour te communiceren. Bij kleding vind je vaak al een zakje om het product terug te sturen. Desalniettemin is het ook weer een kost voor de e-shop”, observeert Goedele Sannen van het VIL.

"Consument heeft online meer macht"

De mate waarin klanten gebruikmaken van hun recht op retour is dus voor een stuk stuurbaar door de webshops zelf. Toch heeft de consument heel veel macht bij online retail, want het is wettelijk bepaald dat als een klant het product niet heeft gezien, hij het mag terugsturen. In 41% van de gevallen werd volgens de enquête een pakket dan ook terugbezorgd omdat het niet het juiste product was, bijvoorbeeld de verkeerde maat.


In 19% van de gevallen ging het om beschadigde of defectieve goederen. “Bij een claim van beschadiging heeft de e-shop meer macht omdat de plaats van beschadiging bediscussieerbaar is, maar we zien toch heel vaak dat de e-tailer zeer toegeeflijk is naar de klant toe”, aldus de onderzoekster.

 

Gratis is een retour echter pas als de klant zijn bestelling zelf terugbrengt naar een afhaalpunt of een fysieke winkel, zoals dat bij 26% van de respondenten gebeurt. Maar bij ruim de helft van de webshops worden ook de retours verzonden. Volgens 37% van de webwinkeliers is het omgaan met de retourstromen dan ook de grootste logistieke uitdaging aan e-commerce.

Klanten moeilijk te bevredigen?

E-shops hebben zo het idee dat klanten moeilijk te bevredigen zijn. Van de respondenten geeft liefst 48% aan dat tegemoetkomen aan de hoge klantenverwachtingen de grootste logistieke uitdaging vormt in de online retail.


Senior expert Goedele Sannen meent echter dat het dikwijls aan wederzijds onbegrip ligt. Door het gebrek aan contact tussen klant en verkoper kennen beide partijen elkaar onvoldoende. De klant heeft geen benul van wat er achter de schermen plaatsvindt, terwijl de e-tailer allerlei blinde veronderstellingen maakt over de consument.


Zo is het enigszins ironisch dat het logistieke procedé het minste van de consument zijn zorgen is, terwijl de webwinkelier zich daar het meest in opjaagt. De klant vindt het allemaal vanzelfsprekend en eist volgens het onderzoek van het VIL vooral betrouwbaarheid.


Het belang van de snelle levering wordt soms zelfs overschat, meent Sannen: “Het hangt vaak af van verwachtingen die je schept. Als je zegt dat je binnen de dag levert, moet je dat wel echt kunnen waarmaken. Op zich is het dan beter eerlijk toe te geven dat levering pas over drie dagen lukt.  De consument moet daar in zekere zin ook nog in worden opgevoed.”

Logistieke innovatie gewenst

Gemiddeld heeft de klant op amper  7 minuten tijd iets gekocht. Het duurt dan gemiddeld nog 2 tot 3 dagen vooraleer de klant het heeft. Die twee dagen blijven echter deel uitmaken van de aankoopbeleving van de klant. Het is daarom heel belangrijk om adequaat met de logistieke afwikkeling om te gaan.


Er is met andere woorden nog heel wat werk aan de webwinkel op het logistieke domein. Volgens Goedele Sannen blijkt uit de studie dat innovatieve logistieke oplossingen echt gewenst zijn. “Als e-shop lig je toch echt wakker van logistiek. Initieel moet je er evenwel al bewust mee bezig zijn: je grondig informeren wat er op de markt bestaat en hoe je logistiek een plaats zult geven in je volledige strategie. Als het goed wordt aangepakt, kan logistiek zelfs een unique selling proposition worden.”

Aantal faillissementen detailhandel stijgt

Het aantal faillissementen in de detailhandel is na een daling in 2010 weer aan het stijgen. In de maand mei was zelfs sprake van een verdubbeling ten opzichte van vorig jaar. De verwachting is dat het aantal faillissementen in de tweede helft van het jaar nog verder zal toenemen.

Dat schrijven analisten van ING in het rapport Detailhandel in Nood. Waar in mei 2010 nog 27 retailbedrijven op de fles gingen, lag dit aantal in dezelfde maand dit jaar op 51. Daarmee wordt zelfs het crisisjaar 2009 (50) nog overtroffen. De combinatie van hogere inkoopprijzen, dalende koopkracht van consumenten en scherpe onderlinge concurrentie zetten de marges dusdanig onder druk dat veel retailers in financiële problemen komen.

Dirk Mulder, sectorspecialist Handel bij de ING: ‘Winkeliers willen niet het risico nemen klanten te verliezen en incasseren de hogere kosten (gedeeltelijk) zelf. Ook het groeiende marktaandeel van webshops dwingt hen de prijzen scherp te houden.’De verwachting voor de komende maanden is een verdere groei van de problemen. In verschillende sectoren zoals woninginrichting, consumentenelektronica, kleding en foodspeciaalzaken was in het eerste half jaar sprake van een krimpende omzet en het consumentenvertrouwen liet in juli een verdere daling zien. De verwachting is daarom dat het aantal faillissementen in de tweede helft van het jaar een verdere stijging zal laten zien.

  • Gepubliceerd in Algemeen

Webwinkels profiteren van miserabele zomer

Het herfstachtige weer in de maand juli blijkt een omzetmotor voor internetwinkels. De helft van de online winkels geeft aan dat de vele regendagen in juli ervoor zorgen dat de omzet twee keer zo hoog ligt als normaal is in de zomermaand. Ook Marktplaats.nl zegt fors meer bezoekers te ontvangen dan normaal in juli.

Dat blijkt uit onderzoek van het pr-bureau Hyperz onder honderd middelgrote en grote webwinkels. Bij marktplaats ligt het aantal bezoeken in juli 17 procent hoger dan vorig jaar. Bovendien werden er 36 procent meer advertenties geplaatst. Ook het zoekgedrag van bezoekers van Marktplaats was anders. Zo werd er veel meer gezocht naar bezigheden en spullen voor binnen dan normaal.


Een woordvoerder van Coolblue, een van de grootste webhandelaren van Nederland, bevestigt de trend uit het onderzoek van Hyperz. 'Elke regenachtige dag heeft invloed op onze verkoop. Tijdens de sneeuwperiode van twee jaar geleden kwamen ook veel meer klanten naar onze shops', zegt hij tegen het persagentschap Novum.

  • Gepubliceerd in Algemeen

Social media: klant weet meer dan winkelpersoneel

Door de opkomst van online en social media-kanalen zijn consumenten veelal beter geïnformeerd dan het winkelpersoneel dat hen helpt. Zeker bij grotere aankopen lopen de meeste klanten de winkel binnen met recensies, beoordelingen, prijsvergelijkingen en gedetailleerde productinformatie.Liefst 65 procent van de retailers biedt echter zijn personeel in de winkel geen toegang tot deze informatie.

 

Dat blijkt uit een onderzoek van Retail Systems Research, uitgevoerd in opdracht van Red Prairie. Volgens de onderzoekers wijst de studie op een steeds grotere kenniskloof tussen consumenten en winkelpersoneel. 'Als klanten technologie gebruiken om zich te informeren over alle aspecten van de producten die ze willen kopen, dan moet het winkelpersoneel voldoende toegerust en getraind zijn om op andere manieren toegevoegde waarde te bieden. Retailers erkennen dit ook. Ze moeten hun medewerkers daarom minimaal dezelfde informatie bieden als hun klanten', zegt Jan Heijblom van Red Prairie.

 

Heijblom: 'Zowel de winkel als de winkelmedewerker moet eenvoudige toegang hebben tot internet om consumenten een ‘altijd en overal’-winkelervaring te bieden. Maar dit vereist wel interne transparantie en bijvoorbeeld een investering in mobiele apparatuur, infrastructuur en training voor medewerkers.'

 





  

  • Gepubliceerd in Algemeen

Winkels zonder webpresence groeien niet meer

Winkeliers die zichtbaar zijn op internet, zijn populairder bij hun klanten dan winkeliers die zich niet op het wereldwijde web begeven. Klanten winkelen steeds meer online, waardoor ketens met een webshop beter hun groei kunnen vasthouden, stellen onderzoekers van het Economisch Bureau van ING.

 

De crisis heeft behoorlijk huisgehouden in de Nederlandse detailhandel door de combinatie van stijgende prijzen en zuinige consumenten. Bedrijven die in die periode veel aandacht hebben besteed aan online hebben zich echter veel beter staande kunnen houden. Daarbij noemen de onderzoekers bedrijven als Bol.com, Wehkamp en Albert Heijn, die in onderzoeken naar de kracht van retailmerken steeds hoger komen te staan.

 

Zelfs winkels die geen webwinkel hebben, maar bijvoorbeeld wel hun folder online plaatsen of over een goede website beschikken, profiteren. Het beeld dat consumenten bij een merk hebben, wordt steeds meer online bepaald. ING raadt winkelketens die achterlopen op dit terrein aan om heel snel, grote stappen te gaan maken.

Logistiek als toegevoegde waardegenerator voor e-commerce business

Er zijn zo van die vragen die elke online retailer bezighouden. Ze hebben verrassend vaak te maken met de logistieke kant van het e-retailverhaal. Zoals hoe en wanneer de consument zijn bestelling geleverd wil hebben. En binnen welke termijn? Hoeveel wil hij daar dan voor betalen? Kortom, wat is het precies dat de consument verwacht? Om het antwoord op al die vragen te weten te komen doet het Vlaams Instituut voor de Logistiek onderzoek naar e-fulfilmentoplossingen.

Wat is het VIL?

Het Vlaams Instituut voor de Logistiek (VIL) vzw is de Vlaamse ‘competentiepool’ voor logistiek, dit wil zeggen het kenniscentrum dat Vlaamse bedrijven helpt om innovatieve logistieke projecten te realiseren en alsdusdanig de competitiviteit van de Vlaamse logistieke sector te verhogen. De missie, doelstellingen en activiteiten van het VIL zijn vastgelegd in een overeenkomst met de Minister van Innovatie, Ingrid Lieten. Hoofdactiviteit is om, via concrete collectieve onderzoeksprojecten en de daaruit volgende disseminatie, vernieuwende  logistieke concepten en technologische ontwikkelingen bij Vlaamse bedrijven ingang te doen vinden.

Wat houdt het project E-commerce/E-fulfilment in?

De Belgische e-commercemarkt kent nog een zeer belangrijk groeipotentieel, maar eveneens nog grote uitdagingen. Niet het minst op logistiek vlak. e-Shops die een breed en gevarieerd gamma aan afleveropties aanbieden, hebben een belangrijke stap voor, zo getuige een aantal (vooral buitenlandse) webshops. De juiste keuze van de logistieke afhandeling bepaalt immers meer en meer het succes van online winkelen en heeft rechtstreekse invloed op retentie van online consumenten.


Daarom heeft het Vlaams Instituut voor de Logistiek (VIL)  een praktisch onderzoeksproject rond e-fulfilment opgestart. Naast BeCommerce hebben ondertussen negen bedrijven (Colruyt Group, Krëfel, bpost, Fiege, Neckermann, Unigro, P&G, Libridis en Mondial Relay) hun actieve steun toegezegd aan het project. Het doel van dit collectief onderzoeksproject is om na te gaan welke verbeteringen er nodig zijn bij de logistieke afwikkeling van e-commerce bestellingen (zowel vanuit het oogpunt van de online shopper als vanuit het oogpunt van de e-shop). Ook wordt nagegaan in  welke mate deze verbeteringen haalbaar zijn en in de praktijk gerealiseerd kunnen worden (door middel van proefprojecten). De uiteindelijke doelstelling is het verruimen van de Belgische e-commerce markt door betere en meer efficiënte en meer waarde toevoegende logistieke oplossingen te ontwikkelen.

Waarom verdient e-fulfilment zoveel aandacht?

Een belangrijke factor om het vertrouwen in online aankopen te laten groeien en om de eindklant opnieuw op je site te laten bestellen, is zorg dragen voor de gewenste wijze van aflevering van de bestelling. De goederen moeten op het juiste moment, op de juiste locatie en in de juiste omstandigheden geleverd worden. Als dit niet gebeurt, zijn alle andere inspanningen (leuke website, gemakkelijke betaalmethode, groot aanbod aan producten, enz.) voor niets geweest. De logistieke afwikkeling van fysieke producten die via het internet worden besteld, is dus geenszins te onderschatten. Het afleverproces is ook een mogelijkheid om op moment van levering meer diensten en meer toegevoegde waarde voor de klant te creëren.


Binnen de meeste organisaties focussen de mensen en de middelen op de pre-sales en saleselementen van het online proces. Nochtans nemen deze slechts 5 à 10 minuten van het hele aankoopproces in beslag, terwijl het aflevergedeelte tot meerdere dagen kan duren! Het is dus het ‘na-aankoop proces’ of de e-fulfilment die de consument voor de langste periode bezighoudt. Deze hele e-fulfilmentervaring (vanaf het moment dat een order werd geplaatst tot en met de ontvangst ervan) is dus erg bepalend voor het  (weder)aankoopgedrag van de consument.


Ook het hoge percentage van mislukte afleveringen (tot 30% van de leveringen mislukt bij de eerste afleverpoging) en de daaruitvolgende kosten ondersteunen het belang van succesvol afleveren. De gehele klantenervaring moet goed zijn, incl. het stadium na plaatsing van de bestelling en  de levering. Ook het vlotte verloop van retouren hoort hierbij.

Wat is er uniek aan dit VIL-onderzoek?

Elke webshop wil weten wat de online consument wil: hoe en wanneer wil men de bestelling geleverd hebben: thuis, op het werk, op een afhaalpunt, ‘s morgens, ’s avonds, op zaterdag enz.? Hoe snel moet de bestelling geleverd worden? Hoeveel wil men daarvoor betalen? Het zijn enkele van de vragen waar het VIL een antwoord op wil formuleren.


In onze buurlanden waar internetkopen al veel sterker is ingeburgerd, is dergelijk marktonderzoek niet nieuw. Een bevraging opgebouwd rond de logistieke afwikkeling van internetbestellingen gebeurt nu echter voor het eerst in België.

Waarom doet u beroep op de e-(re)tailer?

Om inzicht te verwerven in de behoeften van de consument loopt er op dit moment een uitgebreide consumentenbevraging. Te weten komen op welke manier de online klant zijn/haar bestelling wil geleverd hebben, is echter niet voldoende. Even belangrijk is om een duidelijk beeld te verkrijgen van de huidige (en eventueel geplande) logistieke afwikkeling van internetbestellingen door de e-shops zelf. Om hier een zicht op te krijgen, is het van belang dat zoveel mogelijk e-(re)tailers deze e-fulfilment enquête invullen.


Alleen door voldoende informatie kunnen er ‘gaps’ gedetecteerd worden tussen de afleverbehoeften van de Belgische consument en het logistieke aanbod van de webwinkels vandaag. Op basis daarvan kunnen er dan efficiënte e-fulfilment oplossingen uitgewerkt worden die tegemoet komen aan de werkelijke noden van de markt. Uiteindelijk kan dit leiden tot een hogere penetratie van e-commerce. Deelnemers aan de enquête kunnen aankruisen om al dan niet de resultaten van de bevraging (uitgebreide executive summary) te willen ontvangen.

 

Neem nu deel aan de enquête!


 

Waar kan men terecht voor meer informatie?

Voor meer informatie over dit E-Commerce/E-Fulfilment project kan u op de website van het VIL terecht (www.vil.be) of contact opnemen met:
Goedele Sannen, Senior Expert, Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.">Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. of Rudi Bonneux, Programma Manager Supply Chain Organisation, Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.">Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.
 

Veel onvrede over service webwinkels

Nederlandse consumenten zijn kritisch over de kwaliteit van webwinkels. Vooral de service wordt in veel gevallen als sterk onder de maat ervaren. Maar liefst 45 procent van de ondervraagden vindt de kwaliteit van webwinkels onder de maat.

 

Dat staat in de jongste editie van de ICT Barometer van het bureau Ernst & Young. Toch ziet de toekomst er gunstig uit voor online retailers. Vijf op de tien mensen kopen iedere maand wel iets online en 13 procent doet dit dagelijks. Meer dan de helft van de ondervraagden is bovendien van plan volgend jaar meer te gaan kopen.

 

Dan moeten webwinkels hun zaken wel op orde hebben. In zes op de tien gevallen verloopt het online koopproces niet vlekkeloos. In de meeste gevallen gaat het om een fout bij de levering. Acht op de tien kopers bekijken soms een product in een fysieke winkel om het vervolgens online aan te schaffen. 

Abonneren op deze RSS feed