Hello Customer op RetailDetail Night: “De klant moet centraal in de transformatie van retail” | RetailDetail

Hello Customer op RetailDetail Night: “De klant moet centraal in de transformatie van retail”

Hello Customer op RetailDetail Night: “De klant moet centraal in de transformatie van retail”

“Retail is helemaal niet ten dode opgeschreven, integendeel.” Leslie Cottenje, CEO van Hello Customer. Op de RetailDetail Night tonen Hello Customer en M-Eye hoe een echt klant-gecentreerde aanpak de winkel nieuw leven inblaast.

 

De schrik voor ‘het einde’ moet eruit

In het voorprogramma Future of People op de RetailDetail Night 2016 staat de mens centraal. Net zoals dat altijd het geval moet zijn in retail, meent Leslie Cottenje. “Het is belangrijk dat we de schrik eruit krijgen dat retail overbodig wordt. Met een aantal cases kunnen we dat duidelijk weerleggen. Ok, het digitale neemt een groter deel van de retail in, maar naar een menselijke beleving is ook steeds meer vraag.”


De mens wordt zelfs steeds belangrijker, ziet Cottenje. Fysieke retail moet daarom meer servicegericht en minder productgericht worden. Maar als de mens centraler komt te staan in een wereld van digitalisatie, hoe moet dat dan? “Winkeliers denken na over hoe beleving terug te brengen, dat zie je overal. Het komt er dan op aan te durven innoveren: experimenteren en dingen uitproberen.”


Hello Customer is een softwareplatform voor customer experience en helpt die ideeën of nieuwe concepten te testen door constante feedback te verzamelen. “Wat wij doen, is permanent feedback verzamelen van klanten na een aankoop, ongeacht of dat nu in een webshop of in een winkel is geweest.”

 

Klantenfeedback wijst de weg

Voor de hele keten kan men zo te weten komen in welke winkel de beleving goed zit en wat succes heeft of niet. In het platform van Hello Customer wordt de feedback van klanten immers gekoppeld aan het CRM-systeem van retailers, waardoor je tot op individueel niveau de feedback kan opvolgen. 


Retailers kunnen dus ook zelf kiezen of ze de resultaten centraal laten opvolgen door de klantendienst of decentraal door bijvoorbeeld de winkels zelf. 


Bij e5 mode is het systeem alvast gekoppeld aan de klantenkaart. Van zodra iemand iets koopt met de klantenkaart, is dat een trigger en krijgt die klant vervolgens een mail met de vraag ‘Zou je onze winkel aanbevelen aan vrienden/familie?’.


Als klanten daarop antwoorden, krijgen ze een brede follow-upvraag waar ze zelf kunnen invullen wat ze dan zo goed of niet goed vonden. Leslie Cottenje: “Het gaat erom echt te luisteren naar wat de klant te zeggen heeft. We willen ze niet in een bepaalde richting sturen.”

 

Hele beweging teweeg brengen

Momenteel gebeurt dat nog vooral via e-mails – omdat mail vandaag nog de meest aangewezen manier is om mensen te bereiken, ziet Cottenje – maar Hello Customer bekijkt ook andere digitale kanalen. 


Facebook Messenger en sms blijken veel potentieel te hebben om rechtstreekse klantenfeedback te verzamelen, en in de toekomst kunnen Whatsapp of iBeacon-technologie mogelijk ook. “Men is er nog niet altijd klaar voor, maar de consument evolueert snel.”


“Belangrijk is in ieder geval dat bedrijven het niet enkel als een tevredenheidsscore beschouwen, maar dat we een hele beweging teweegbrengen op alle lagen van het bedrijf. Het werkt pas echt als retailers beseffen dat de klant centraal moet komen te staan in de tranformatie die retail doormaakt.”

 

Klik hier om je in te schrijven voor de RetailDetail Night 2016 op 8 december. Wie zich inschrijft voor het voor het voorprogramma Future of People heeft aansluitend gratis toegang tot het hoofdprogramma.

Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​


Gerelateerde items

Pabo start door als ‘be you’

21/06/2018

Het failliete erotiekconcern Beate Uhse, het moederbedrijf achter Pabo, neemt een doorstart onder een nieuwe merknaam. De focus ligt op online handel.

KantoorExpert koopt Office Centre van Staples

21/06/2018

KantoorExpert wil de 39 Nederlandse vestigingen van Office Centre overnemen van Staples. De leverancier van kantoorbenodigdheden uit Soest zou zo’n 40 miljoen euro veil hebben voor Office Centre.

Frankrijk plant taks op e-commerce

21/06/2018

Online bestellingen zouden duurder kunnen worden voor Franse consumenten: een nieuw wetsvoorstel voorziet een taks van 1 tot 2% op de verkoopprijs, in functie van de afstand die een product heeft afgelegd.

Google investeert 550 miljoen dollar in JD.com

18/06/2018

Niemand wil de trein missen in de snel groeiende Aziatische markt. Ook Google heeft dat begrepen: de Amerikanen nemen een participatie in JD.com, de grote concurrent van Alibaba.

28 juni: The Future of Shopping-tafelgesprek met Wouter Kolk (Albert Heijn)

15/06/2018

Op 28 juni voert Albert Heijn-CEO Wouter Kolk een exclusief tafelgesprek over de toekomst van het winkelen met Jorg Snoeck en Pauline Neerman, auteurs van het boek 'The Future of Shopping', in boekhandel Scheltema in Amsterdam.

Hema opent eerste winkel in Berlijn

15/06/2018

Hema heeft zijn eerste Berlijnse winkel geopend, alweer de vijftiende in Duitsland.Hema ziet in Duitsland een belangrijke groeimarkt: reeds volgende maand opent de de keten haar tweede Berlijnse winkel.