Rituals test omnichannel in België uit | RetailDetail

Rituals test omnichannel in België uit

Rituals test omnichannel in België uit

“Omnichannel moet ons helpen om onze klanten nog beter te kunnen bedienen”, zegt COO Arjen Schouten van de lifestyle- en cosmeticaketen Rituals. Schouten is een van de sprekers op het RetailDetail Omnichannel Congress, dat plaatsvindt op 4 februari.

Ken je klanten bij naam

Schouten: “Soms vraag ik aan onze winkelverantwoordelijken: kent u uw klanten? Natuurlijk, antwoorden ze dan. Maar kennen ze echt hun naam en hun gewoonten? Kennen ze die van hun top honderd klanten? Dat is nochtans belangrijk. Iemand met zijn naam aanspreken, geeft een meer persoonlijk contact. Het blijft langer hangen, het creëert vertrouwen en zij zullen meer kopen.”


“De technologie kan ons daarbij helpen”, meent Schouten. “Als de klant de winkel binnenkomt, willen we bijvoorbeeld weten wie hij of zij is en wat die klant voordien al bij ons gekocht heeft.”


Bedoeling is de klant dus aan te spreken als hij binnenkomt en hem zijn naam te vragen of automatisch te herkennen. “Dat laat ons toe om de koopgeschiedenis op te vragen, zodat we hem of haar nog beter kunnen bedienen. Misschien heeft zij vorige keer een handcrème gekocht, waarvan zij nu het ritueel niet meer weet. Wij kunnen haar dan direct voorthelpen. Of we kunnen andere producten voorstellen, die in zijn of haar geurvoorkeur zitten.”


Rituals wil die omnichannel-aanpak in België uittesten. “Belgen zijn een zeer trouw publiek. Bovendien is de markt er overzichtelijk. En al onze winkels zijn er in eigen beheer, in tegenstelling tot in Nederland waar we ook een aantal franchisewinkels hebben.”


Service wordt opgetrokken in plaats van verlaagd

De app voor het personeel die dat moet mogelijk maken, wordt momenteel ontwikkeld. Schouten: “Ons grote voorbeeld daarin is Apple. Daar weet men wie er binnenkomt in de winkel en wat hij al gekocht heeft, zowel in de fysieke winkel als online.”


“We willen op drie manieren onderscheidend zijn voor onze klant. De eerste is met ons merk. De tweede met onze producten en de derde met onze service. Die service verdwijnt meer en meer uit de winkelstraten, onder andere door de stelselmatige druk op de kosten, waardoor er minder tijd blijft om aandacht te schenken aan de klant. Wij willen daarom net in moeilijke tijden extra investeren in de service.”


Schouten: “De klanten ondervinden dat. Ze zijn er ook gevoelig voor. Er is niets mooiers dan een klant te horen zeggen hoe hij de vorige keer fantastisch werd geholpen in de winkel.”


Waar, wanneer en hoe de klant het wil

De app voor het personeel maakt deel uit van een groter geheel. “Omnichannel moet aan de klant ook toelaten om te kiezen waar en wanneer zij producten bestelt, waar en wanneer hij die wil geleverd zien en hoe hij die wil betalen. Het maakt daarbij niet uit of dit op het werk, onderweg, in de winkel of thuis is”, aldus nog Schouten.


Schouten is een van de sprekers op het komende Omnichannel-congres van RetailDetail, dat plaatsvindt op 4 februari in Utopolis Mechelen. Centraal staat het gegeven dat de noodzaak van omnichannel al volop is doorgedrongen in de retailsector en het er nu op aankomt om daarin de goede praktijken te vinden en toe te passen.

 

Schrijf je nog snel in voor het RetailDetail Omnichannel Congress via retaildetail.be/events.

Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​


Wil Kimberly-Clark af van z’n Europese tak?

20/07/2018

De producent van Kleenex-zakdoekjes, Huggies-luiers en Scottex-toiletpapier kampt met tegenvallende verkoopcijfers en oplopende kosten. Financiële bronnen vermoeden dan ook dat Kimberly-Clark Europese business wil verkopen.

Henkel en PostNL stappen in Nederlands wasplatform

24/05/2018

Een nieuwe Nederlandse startup, Dobbi, draait de was voor jou: de onderneming haalt thuis je vuile was op en brengt het schoon gestreken en gevouwen terug. PostNL en Henkel investeren al mee in het bedrijf, dat een nieuwe disruptor wil zijn.

Henkel houdt stand in onzekere marktomstandigheden

09/05/2018

Ondanks negatieve wisselkoerseffecten en logistieke problemen in de Verenigde Staten ziet Henkel toch positieve ontwikkelingen in het eerste kwartaal. De lijmafdeling deed het beter dan de divisies wasmiddelen en beauty.

P&G wil 100% recycleerbare verpakkingen tegen 2030

17/04/2018

Procter & Gamble kondigt nieuwe duurzaamheidsdoelen aan voor 2030, aangezien het de doelstellingen voor 2020 al voor een groot deel heeft gehaald. Tegen 2030 wil het onder meer alle verpakkingen recycleerbaar of herbruikbaar maken.

Zalando start met verkoop schoonheidsproducten

23/03/2018

Zalando is vandaag in Duitsland gestart met de verkoop van schoonheidsproducten. Die stap werd in oktober al aangekondigd door het Duitse bedrijf en is nu dus een feit. Markten buiten Duitsland volgen wel pas later.

Eigenaar CK Hutchison zet stap opzij

19/03/2018

Li Ka-shing, de eigenaar en topman van CK Hutchison (het bedrijf achter ketens als Kruidvat en ICI Paris XL), zet half mei een stap opzij. Dan geeft de 89-jarige de fakkel door aan zijn oudste zoon, Victor Li.