Amazon verbant klanten die teveel retourneren | RetailDetail

Amazon verbant klanten die teveel retourneren

Amazon verbant klanten die teveel retourneren
Foto: Shutterstock

Amazon stelt paal en perk aan klanten die teveel retourneren of zich ‘misdragen’ volgens de retailer: wie te ver gaat, wordt verbannen. Tientallen klanten klagen op sociale media dat hun account eenzijdig is stopgezet.

 

Verbannen zonder waarschuwing

Wie regelmatig of kort na elkaar bestellingen terugstuurt naar Amazon, loopt het risico verbannen te worden van het koopplatform. Op sociale media doen tientallen shoppers wereldwijd hun beklag dat hun account is stopgezet en dat ze niet meer mogen of kunnen bestellen op de site. Soms zelfs zonder dat ze hierover ingelicht zijn door de retailreus. 


Amazon bevestigt aan The Wall Street Journal dat wie de gebruiksvoorwaarden schendt, kan verwijderd worden van het platform. “We willen dat iedereen Amazon kan gebruiken, maar er zijn zeldzame voorvallen waarbij iemand onze dienst langere tijd misbruikt”, zegt een woordvoerder aan de krant. “We gaan nooit licht over die beslissingen, maar met meer dan 300 miljoen klanten wereldwijd nemen we wanneer nodig wel maatregelen om de ervaring voor al onze klanten te beschermen.”


Klanten klagen echter dat het niet duidelijk is wanneer je voor Amazon te ver gaat. Accounts worden meestal zonder voorafgaande waarschuwing en soms zonder het te melden afgesloten. Al krijgen andere klanten wel een aanmaning via mail over hun retourneergedrag. 


Risicoscore voor elke klant

Eenmaal verbannen blijkt het ook erg moeilijk om terug in de gratie te komen. Een getroffen klant getuigt dat hij in maart een mail kreeg om te melden dat, na het afgelopen jaar een vijftal items te retourneren, zijn account was afgesloten en dat hij ook geen nieuwe account kon openen of via een andere gebruiker mocht bestellen. Na protest werd zijn account weer opengesteld.


Een andere gebruikster werd dan weer permanent verbannen zonder bericht. Op haar vraag om uitleg kwam het antwoord dat er ongewoon veel problemen met haar bestellingen waren geweest. Fraude met geretourneerde bestellingen kost retailers jaarlijks miljarden, meent WSJ, waardoor verschillende ketens klanten een risicoscore geven. 


Algoritmes slaan alarm bij ongewoon gedrag

Bij Amazon wordt volgens ex-managers gewerkt met algoritmes die alarm slaan wanneer er ongewone gedragspatronen op een klantenaccount worden ontdekt. De beslissing om een account te schrappen wordt vervolgens wel door een medewerker genomen. Zo lopen klanten die meer dan gemiddeld retourneren, verkeerde items terugsturen of andere gebruiksregels overtreden – waaronder reviews schrijven tegen betaling – meer risico. Ook wie ongewone redenen voor retours opgeeft, is verdacht.


Bij de retourvoorwaarden van Amazon staat niet te lezen dat het klanten kan verbannen omwille van hun retourneergedrag, maar in de gebruiksvoorwaarden is wel een clausule voorzien die de retailer het recht geeft om naar eigen goeddunken gebruikers te weren. Hoeveel klanten zo al verbannen zijn, wil het bedrijf evenwel niet bekendmaken.
 

Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​


Gerelateerde items

Amazon mag levering volgende dag niet garanderen

13/08/2018

De Britse reclamewaakhond heeft het niet voor Amazons belofte om bestellingen van Prime-leden de volgende dag te zullen leveren. Tijdens de feestdagen vorig jaar waren er vertragingen, dus moet Amazon de garantie schrappen.

Amper 2% Amazon Alexa-gebruikers kocht al via voice

07/08/2018

Slechts 2% van alle Amazon Echo-eigenaars in de VS kocht al iets via de slimme speakers. Velen probeerden het al wel, maar haakten onderweg af. Is de technologie waardeloos of nog niet klaar?

Enorme winststijging Amazon doet 'teleurstellende' omzet vergeten

27/07/2018

De Amerikaanse webreus Amazon heeft in het tweede kwartaal van zijn lopende boekjaar een recordwinst van 2,5 miljard dollar opgetekend, vooral dankzij de afdelingen cloud en reclame. Dat de omzet de verwachtingen niet inloste, kon het feestje niet drukken.

Voeding snelst groeiende categorie voor Amazon

25/07/2018

Voeding en dranken zijn voor Amazon in de Verenigde Staten de snelst groeiende categorie: een derde van alle online bestelde boodschappen zijn voor de retailgigant. Toch blijft de categorie erg klein, ook op de Amerikaanse thuismarkt. 

Chinese internetreus JD.com dit jaar van start in Europa

23/07/2018

Topman Richard Liu van JD.com wil ook op de Europese markt de concurrentie aangaan met Amazon en Alibaba. In Frankrijk heeft de retailer een logistiek centrum gebouwd, Italië komt eraan en nog voor het einde van het jaar wordt het bedrijf operationeel in Duitsland.

Bestseller investeert in About You

20/07/2018

De Deense Bestseller-groep neemt een aanzienlijke participatie in het Duitse modeplatform About You. Een kapitaalverhoging met zo’n 250 miljoen euro moet een verdere groei van de online retailer mogelijk maken.