Tegoedbon beste manier om klagende klant vast te houden.

De beste manier voor een winkelier om een ontevreden klant vast te houden is het geven van een tegoedbon. Dat is beter dan een vervangend product of geld terug, omdat klanten boodschappen blijven doen bij de betreffende winkel.

 

Dat blijkt uit onderzoek van George Knox en Rutger van Oest van de Universiteit van Tilburg. Het slechtste dat winkels kunnen doen bij klachten is helemaal niets. Het is echter volgens hun studie ook niet nodig om een extraatje weg te geven. 'Te weinig is niet goed, maar te veel is ook niet effectief', stellen de onderzoekers. Zij baseren hun conclusies op onderzoek onder twintigduizend klanten van een Amerikaans bedrijf, maar de resultaten gelden volgens hun ook voor de Nederlandse markt.

 

Het is dramatisch vor een winkel als producten niet op voorraad zijn. Klanten die uitwijken naar een andere winkel komen meestal ook niet meer terug. Ook verkeerd geprijsde of niet goed werkende producten leveren flink klantenverlies op. Een tegoedbon is dan de beste manier om de klant toch aan de winkel te binden. Retailers doen er volgens het onderzoekersduo goed aan een database met klantenklachten aan te leggen om zo de eigen prestaties te verbeteren.

De beste manier voor een winkelier om een ontevreden klant vast te houden is het geven van een tegoedbon. Dat is beter dan een vervangend product of geld terug, omdat klanten boodschappen blijven doen bij de betreffende winkel.

 

Dat blijkt uit onderzoek van George Knox en Rutger van Oest van de Universiteit van Tilburg. Het slechtste dat winkels kunnen doen bij klachten is helemaal niets. Het is echter volgens hun studie ook niet nodig om een extraatje weg te geven. 'Te weinig is niet goed, maar te veel is ook niet effectief', stellen de onderzoekers. Zij baseren hun conclusies op onderzoek onder twintigduizend klanten van een Amerikaans bedrijf, maar de resultaten gelden volgens hun ook voor de Nederlandse markt.

 

Het is dramatisch vor een winkel als producten niet op voorraad zijn. Klanten die uitwijken naar een andere winkel komen meestal ook niet meer terug. Ook verkeerd geprijsde of niet goed werkende producten leveren flink klantenverlies op. Een tegoedbon is dan de beste manier om de klant toch aan de winkel te binden. Retailers doen er volgens het onderzoekersduo goed aan een database met klantenklachten aan te leggen om zo de eigen prestaties te verbeteren.

Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​


Shoptalk Europe maakt agenda bekend en geeft tickets weg

23/05/2017

(publireportage) De beurs Shoptalk Europe, die van 9 tot 11 oktober doorgaat in Kopenhagen, heeft naast haar agenda ook een programma bekendgemaakt waarmee retailers gratis kaarten en een deelname in de reiskosten kunnen krijgen.

Duurzame strategie werpt vruchten af voor Unilever

19/05/2017

Het is al een tijdje een discussiepunt binnen Unilever, maar de duurzame strategie werpt wel degelijk zijn vruchten af. Zo waren de duurzame merken in 2016 goed voor 60% van de omzetgroei van het bedrijf.

Amsterdamse Beethovenstraat gaat retailinnovaties testen

16/05/2017

Vandaag werd het startschot gegeven van het Shopping Street Innovation Lab: de Beethovenstraat in Amsterdam wordt het komende jaar een plek waar handelaars nieuwe technologieën op vlak van retail gaan uittesten.

Analyse: Redt Blokker het met Blokker?

16/05/2017

De ingrijpende ontmanteling die Blokker Holding nu inzet betekent het einde van een iconisch retailconcern. Maar kan de herstructurering ook het begin van iets nieuws betekenen, of is het gewoon te laat? 

Breaking: Blokker Holding kiest voor volledige focus op Blokker

16/05/2017

Blokker Holding heeft besloten zich volledig te gaan richten op Blokker, de winkel waarmee het allemaal begon in 1896. De overige winkelbedrijven van het concern (Intertoys, Maxi Toys, Xenos, Big Bazar en Leen Bakker) zullen worden verkocht. 

Zo boort Amazon steeds nieuwe markten aan

15/05/2017

Ook in categorieën waar e-commerce vandaag nog een bescheiden aandeel heeft, zet Amazon de grote middelen in om snel marktaandeel te veroveren. Meubilair en doe-het-zelf behoren tot de volgende doelwitten. 

Back to top