Tegoedbon beste manier om klagende klant vast te houden. | RetailDetail

Tegoedbon beste manier om klagende klant vast te houden.

De beste manier voor een winkelier om een ontevreden klant vast te houden is het geven van een tegoedbon. Dat is beter dan een vervangend product of geld terug, omdat klanten boodschappen blijven doen bij de betreffende winkel.

 

Dat blijkt uit onderzoek van George Knox en Rutger van Oest van de Universiteit van Tilburg. Het slechtste dat winkels kunnen doen bij klachten is helemaal niets. Het is echter volgens hun studie ook niet nodig om een extraatje weg te geven. 'Te weinig is niet goed, maar te veel is ook niet effectief', stellen de onderzoekers. Zij baseren hun conclusies op onderzoek onder twintigduizend klanten van een Amerikaans bedrijf, maar de resultaten gelden volgens hun ook voor de Nederlandse markt.

 

Het is dramatisch vor een winkel als producten niet op voorraad zijn. Klanten die uitwijken naar een andere winkel komen meestal ook niet meer terug. Ook verkeerd geprijsde of niet goed werkende producten leveren flink klantenverlies op. Een tegoedbon is dan de beste manier om de klant toch aan de winkel te binden. Retailers doen er volgens het onderzoekersduo goed aan een database met klantenklachten aan te leggen om zo de eigen prestaties te verbeteren.

De beste manier voor een winkelier om een ontevreden klant vast te houden is het geven van een tegoedbon. Dat is beter dan een vervangend product of geld terug, omdat klanten boodschappen blijven doen bij de betreffende winkel.

 

Dat blijkt uit onderzoek van George Knox en Rutger van Oest van de Universiteit van Tilburg. Het slechtste dat winkels kunnen doen bij klachten is helemaal niets. Het is echter volgens hun studie ook niet nodig om een extraatje weg te geven. 'Te weinig is niet goed, maar te veel is ook niet effectief', stellen de onderzoekers. Zij baseren hun conclusies op onderzoek onder twintigduizend klanten van een Amerikaans bedrijf, maar de resultaten gelden volgens hun ook voor de Nederlandse markt.

 

Het is dramatisch vor een winkel als producten niet op voorraad zijn. Klanten die uitwijken naar een andere winkel komen meestal ook niet meer terug. Ook verkeerd geprijsde of niet goed werkende producten leveren flink klantenverlies op. Een tegoedbon is dan de beste manier om de klant toch aan de winkel te binden. Retailers doen er volgens het onderzoekersduo goed aan een database met klantenklachten aan te leggen om zo de eigen prestaties te verbeteren.

Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​


Google investeert 550 miljoen dollar in JD.com

18/06/2018

Niemand wil de trein missen in de snel groeiende Aziatische markt. Ook Google heeft dat begrepen: de Amerikanen nemen een participatie in JD.com, de grote concurrent van Alibaba.

28 juni: The Future of Shopping-tafelgesprek met Wouter Kolk (Albert Heijn)

15/06/2018

Op 28 juni voert Albert Heijn-CEO Wouter Kolk een exclusief tafelgesprek over de toekomst van het winkelen met Jorg Snoeck en Pauline Neerman, auteurs van het boek 'The Future of Shopping', in boekhandel Scheltema in Amsterdam.

Hema opent eerste winkel in Berlijn

15/06/2018

Hema heeft zijn eerste Berlijnse winkel geopend, alweer de vijftiende in Duitsland.Hema ziet in Duitsland een belangrijke groeimarkt: reeds volgende maand opent de de keten haar tweede Berlijnse winkel.

Bol.com rolt herhaalservice Bespaar Continu online uit

15/06/2018

Bol.com lanceert herhaalservice Bespaar Continu op de website. Vergelijkbaar met Amazon Prime, bezorgt de dienst vaste commodity-producten die mensen altijd in huis willen hebben tegen kortingen.

Franchisesector sneller gegroeid dan hele Nederlandse economie

14/06/2018

Terwijl de Nederlandse economie in de periode 2015-2017 met 7,37% groeide, klokte de franchisesector af op een groei van 7,57%. En dat ondanks de lichte daling van het aantal formules en vooral de "dieprode cijfers" van de modesector.

Ludo Bijvoet is nieuwe topman Blokker

14/06/2018

Het management van Blokker is weer compleet: Ludo Bijvoet - vandaag topman van Xenos - heeft vanaf 1 juli de leiding bij de winkelketen in moeilijkheden, Frank Cocx wordt financieel directeur. Linda Keijzer gaat Xenos leiden.