Tegoedbon beste manier om klagende klant vast te houden.

De beste manier voor een winkelier om een ontevreden klant vast te houden is het geven van een tegoedbon. Dat is beter dan een vervangend product of geld terug, omdat klanten boodschappen blijven doen bij de betreffende winkel.

 

Dat blijkt uit onderzoek van George Knox en Rutger van Oest van de Universiteit van Tilburg. Het slechtste dat winkels kunnen doen bij klachten is helemaal niets. Het is echter volgens hun studie ook niet nodig om een extraatje weg te geven. 'Te weinig is niet goed, maar te veel is ook niet effectief', stellen de onderzoekers. Zij baseren hun conclusies op onderzoek onder twintigduizend klanten van een Amerikaans bedrijf, maar de resultaten gelden volgens hun ook voor de Nederlandse markt.

 

Het is dramatisch vor een winkel als producten niet op voorraad zijn. Klanten die uitwijken naar een andere winkel komen meestal ook niet meer terug. Ook verkeerd geprijsde of niet goed werkende producten leveren flink klantenverlies op. Een tegoedbon is dan de beste manier om de klant toch aan de winkel te binden. Retailers doen er volgens het onderzoekersduo goed aan een database met klantenklachten aan te leggen om zo de eigen prestaties te verbeteren.

De beste manier voor een winkelier om een ontevreden klant vast te houden is het geven van een tegoedbon. Dat is beter dan een vervangend product of geld terug, omdat klanten boodschappen blijven doen bij de betreffende winkel.

 

Dat blijkt uit onderzoek van George Knox en Rutger van Oest van de Universiteit van Tilburg. Het slechtste dat winkels kunnen doen bij klachten is helemaal niets. Het is echter volgens hun studie ook niet nodig om een extraatje weg te geven. 'Te weinig is niet goed, maar te veel is ook niet effectief', stellen de onderzoekers. Zij baseren hun conclusies op onderzoek onder twintigduizend klanten van een Amerikaans bedrijf, maar de resultaten gelden volgens hun ook voor de Nederlandse markt.

 

Het is dramatisch vor een winkel als producten niet op voorraad zijn. Klanten die uitwijken naar een andere winkel komen meestal ook niet meer terug. Ook verkeerd geprijsde of niet goed werkende producten leveren flink klantenverlies op. Een tegoedbon is dan de beste manier om de klant toch aan de winkel te binden. Retailers doen er volgens het onderzoekersduo goed aan een database met klantenklachten aan te leggen om zo de eigen prestaties te verbeteren.

Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​


Still having the Blokker-blues

19/06/2017

De perikelen binnen Blokker Holding vormen een inspiratiebron van formaat voor een bluesnummer over de retail. De negatieve berichtgeving houdt niet op. Het meest recente refrein? De steelse afvloeiing van personeel in de afgelopen twee jaar.

Analyse: Vijf conclusies na de Amazon – Whole Foods deal

19/06/2017

Dat Amazon vroeg of laat een supermarktketen zou overnemen, stond in de sterren geschreven. Toch sloeg het nieuws in als een bommetje. Hoe moeten we de gevolgen inschatten voor foodretailers wereldwijd? 

Kinderwagenproducent Bugaboo in de etalage

15/06/2017

Als gevolg van een familieruzie tussen de twee oprichters-eigenaars staat Bugaboo te koop. Het Nederlandse merk van luxekinderwagens, dat internationaal doorbrak dankzij de tv-serie Sex and the City, zou zo’n 200 miljoen euro moeten kosten.

Hudson's Bay Nederland presenteert merkportfolio

15/06/2017

Hudson's Bay Nederland heeft in de aanloop naar de opening van tien winkels haar merkportfolio gepresenteerd. De formule wil zich met premium merken en limited editions van Nederlandse designers in het hogere segment positioneren.

Fnuiken Nike, Universal Studios en Sanrio de vrije concurrentie?

15/06/2017

Een week na het Amerikaanse kledingmerk Guess neemt Brussel nu ook Nike, Universal Studios en Sanrio in het vizier. Mogelijk beperken ze de grensoverschrijdende en de onlineverkoop van hun producten in de Europese Unie.

Fnac en Carrefour: het nieuwe powerkoppel van Frankrijk?

14/06/2017

Komt er een huwelijk tussen Carrefour en Fnac Darty, nu Fnac-topman Alexandre Bompard aan het stuur komt van Carrefour? Kunnen een zoekende supermarktketen, een cultuurverkoper in relance en een gewilde elektroretailer de Franse retail ‘great again’ maken? 

Back to top