Tegoedbon beste manier om klagende klant vast te houden.

De beste manier voor een winkelier om een ontevreden klant vast te houden is het geven van een tegoedbon. Dat is beter dan een vervangend product of geld terug, omdat klanten boodschappen blijven doen bij de betreffende winkel.

 

Dat blijkt uit onderzoek van George Knox en Rutger van Oest van de Universiteit van Tilburg. Het slechtste dat winkels kunnen doen bij klachten is helemaal niets. Het is echter volgens hun studie ook niet nodig om een extraatje weg te geven. 'Te weinig is niet goed, maar te veel is ook niet effectief', stellen de onderzoekers. Zij baseren hun conclusies op onderzoek onder twintigduizend klanten van een Amerikaans bedrijf, maar de resultaten gelden volgens hun ook voor de Nederlandse markt.

 

Het is dramatisch vor een winkel als producten niet op voorraad zijn. Klanten die uitwijken naar een andere winkel komen meestal ook niet meer terug. Ook verkeerd geprijsde of niet goed werkende producten leveren flink klantenverlies op. Een tegoedbon is dan de beste manier om de klant toch aan de winkel te binden. Retailers doen er volgens het onderzoekersduo goed aan een database met klantenklachten aan te leggen om zo de eigen prestaties te verbeteren.

De beste manier voor een winkelier om een ontevreden klant vast te houden is het geven van een tegoedbon. Dat is beter dan een vervangend product of geld terug, omdat klanten boodschappen blijven doen bij de betreffende winkel.

 

Dat blijkt uit onderzoek van George Knox en Rutger van Oest van de Universiteit van Tilburg. Het slechtste dat winkels kunnen doen bij klachten is helemaal niets. Het is echter volgens hun studie ook niet nodig om een extraatje weg te geven. 'Te weinig is niet goed, maar te veel is ook niet effectief', stellen de onderzoekers. Zij baseren hun conclusies op onderzoek onder twintigduizend klanten van een Amerikaans bedrijf, maar de resultaten gelden volgens hun ook voor de Nederlandse markt.

 

Het is dramatisch vor een winkel als producten niet op voorraad zijn. Klanten die uitwijken naar een andere winkel komen meestal ook niet meer terug. Ook verkeerd geprijsde of niet goed werkende producten leveren flink klantenverlies op. Een tegoedbon is dan de beste manier om de klant toch aan de winkel te binden. Retailers doen er volgens het onderzoekersduo goed aan een database met klantenklachten aan te leggen om zo de eigen prestaties te verbeteren.

Heeft u vragen of opmerkingen? Neem dan gerust contact op met de redactie​


Bruna verwacht beterschap ondanks nieuwe verliezen

19/09/2017

Boekwinkelketen Bruna blijft de verliezen opstapelen. Volgens het Financieele Dagblad kwam er in 2016 opnieuw een malus van zeven miljoen euro in de tabellen terecht, net als het jaar voordien. Toch zou er vanaf dit jaar beterschap zijn.

Toys ‘R’ Us dicht bij faillissement

18/09/2017

Volgens de Amerikaanse zakenkrant The Wall Street Journal staat de Amerikaanse speelgoedketen Toys ‘R’ Us dicht bij een faillissement. Dat is het gevolg van de toename van online verkoop van speelgoed en van strengere eisen die de leveranciers stellen.

Detailhandel groeit met 4,5 procent in juli

15/09/2017

In juli is de omzet in de Nederlandse detailhandel met 4,5% gegroeid. Het volume ging er daarbij met 4% op vooruit. De online sector blijft veruit het snelst groeien (+21%), waarbij multichannelretailers (nog) sneller groeiden dan pure players (+20%).

Kortingsactie Shoptalk Europe nadert einde

14/09/2017

(publireportage) Shoptalk Europe, de beurs voor retailinnovatie, toont van 8 tot 11 oktober 2017 in Kopenhagen via trends, technologieën en businessmodellen hoe consumenten ontdekken, winkelen en kopen in deze tijd van digitale disruptie.

Picnic ziet ook rol als dienstverlener

14/09/2017

Online supermarkt Picnic ziet voor zichzelf in de toekomst ook een rol als dienstverlener weggelegd, waarbij de vloot elektrische voertuigen ook ingezet kan worden om leveringen te doen voor andere partijen.

"EU moet grenzen e-commerce beter vastleggen"

13/09/2017

Volgens Nederlands europarlementariër Marietje Schaak moet de Europese Commissie een beter kader creëren voor digitale handel in en met de Europese lidstaten. Anders gaan grote internetbedrijven de standaarden zelf bepalen, vreest ze.

Back to top