"Vijfde van alle aankopen wordt gedaan via digitale spraakassistenten”

Kopen via spraakassistenten zoals Siri of Amazon Alexa wordt heel groot, meent Capgemini. Al 35% van de consumenten zou aan zogeheten ‘conversational commerce’ doen: kopen of bestellen via zo’n digitale spraakassistent.

Liever dan via app

Al een kwart procent van de consumenten wil liever bestellen via een spraakassistent dan via een website of mobiele app, en dat percentage stijgt snel. Over drie jaar zal het oplopen tot 40 procent, schat Capgemini op basis van een onderzoek bij 5.000 consumenten uit de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland.

Vandaag kennen mensen spraakassistenten vooral vanop hun smartphone, in de vorm van Google Assistant of Siri, het spraakbesturingssysteem van Apple. Ruim de helft van de ondervraagden (51%) ging al eens in gesprek met een digitale, spraakgestuurde assistent. Van die gebruikers spreekt 81% tegen Siri of de Google-spraakassistent in zijn smartphone. De andere groep ging vooral met slimme speakers zoals Amazon Alexa het gesprek aan, wat niet mag verwonderen aangezien naar verluidt al ongeveer een Amerikaan op zes zo’n smart speaker thuis heeft staan.

“20% van aankopen via conversational commerce”

Of dat betekent dat ze ook via die weg shoppen? Capgemini denkt van wel: ruim een derde (35%) van de ondervraagden zou zo al iets gekocht hebben, gaande van boodschappen over huishoudproducten tot kleren. Spraakassistenten worden vandaag ook gebruikt om diensten te bestellen, zoals Uber-taxi’s en thuislevermaaltijden. Capgemini meent zelfs dat gebruikers in de toekomst bijna 20% van hun aankopen via de ‘voice assistant’ zullen doen, liefst zes keer zoveel als nu. Thuis kunnen slimme speakers een makkelijk alternatief voor online shoppen bieden, maar ook op de winkelvloer zien de ondervraagden potentieel. 

Ruim een derde is bereid om contact met medewerkers van een klantendienst of winkelmedewerkers te vervangen door een gepersonaliseerde spraakassistent. Dan moet die spraakassistent wel echt gepersonaliseerd zijn: ze moeten mensen eerst beter leren verstaan (accenten en dialecten) en ook context begrijpen. Vooral de combinatie van data en personalisatie maken conversational commerce interessant: “Voice assistants maken het mogelijk om aankopen (semi-)automatisch te laten verlopen én het aankoopgedrag van mensen ontzettend nauwkeurig in kaart te brengen: door de aankoop intuïtief en instant te maken, wordt de ‘customer journey’ zo kort mogelijk. Het wordt een persoonlijke assistent die meekijkt, meehelpt en meepraat”, schrijft RetailDetail-oprichter Jorg Snoeck in het boek The Future of Shopping.

“Zoveel meer dan een nieuwe interface”

De grootste voordelen van ‘conversational commerce’ ten opzichte van online of mobiel shoppen, zijn volgens Capgemini het gemak (voor 52% van de bevraagden) en het feit dat het handenvrij kan (48%). Meer nog dan voor directe aankopen, willen mensen het graag gebruiken om hun leveringen op te volgen, boodschappenlijstjes te maken en producten of diensten op te zoeken.

“Vroeger was conversational commerce beperkt tot chatbots op messaging-apps, nu is de definitie ervan aanzienlijk uitgebreid”, meent Capgemini. “Het is zoveel meer dan een nieuwe interface of nog een extra kanaal in de omnichannelwereld. Het belooft een curator te worden voor diensten en belevenissen, die op een intelligente manier behoeften vervult.” Voor de onderzoekers brengen spraakassistenten consumenten ook een instinctievere manier om met merken in contact te komen. 

Het onderzoek is wel erg hypothetisch en in de praktijk blijkt het succes van digitale spraakassistenten nog beperkt. Consumenten vinden de spraaktechnologie nu vaak nog te traag en onhandig. Een andere geuite bezorgdheid is de omgang met data: hoe garanderen de meeluisterende apparaten de privacy?

Al stemshoppen bij Walmart en Sephora 

In 2017 werd snelle vooruitgang geboekt op het domein: zo adopteerden spelers als Walmart, Sephora en Target al het stemshoppen, terwijl er ook steeds nieuwe mogelijkheden en toepassingen bijkomen nu Amazon zijn Alexa-systeem openstelt voor externe ontwikkelaars. Walmart ging aan de slag met Google en lanceerde vorig jaar een stemgestuurd platform waar klanten meer dan twee miljoen verschillende Walmart-producten kunnen bestellen met hun stem. Bij de Britse supermarktformule Ocado kunnen consumenten sinds augustus hetzelfde doen met Amazon Alexa. Zij kunnen bovendien bij Alexa informatie opvragen over seizoenproducten en recepten ermee krijgen.

De Franse cosmeticaretailer Sephora, altijd haantje de voorste om nieuwe technologie uit te proberen, heeft op zijn beurt de eigen app toegankelijk gemaakt voor Google Assistant, zodat consumenten hun spraakassistent onder meer schoonheidsbehandelingen kunnen laten boeken.

Meer over spraakassistenten of andere retailtechnologieën en welke rol ze kunnen spelen in hoe mensen winkelen, ontdekken retailers en merken ook zelf in belevingscentrum anyVille van Home of Retail.