Omnichannel is wat anders dan de optelsom van offline en online. Zijn retailers klaar voor een realiteit waarin de meeste aankoopbeslissingen genomen worden door digitale assistenten?
Grijze zone
Thierry Moubax is bij bpost vicepresident marketing voor de businessunit Parcels & Logistics Benelux. Hij licht toe hoe zijn bedrijf naar omnichannel kijkt en waarop de focus van de dienstverlening van bpost in de toekomst zal komen te liggen. Op 1 maart spreekt hij op het Omnichannel Congress van RetailDetail. Bestel hier uw tickets voor dit event.
Wat zijn de grote uitdagingen voor omnichannel?
T.M.: “Vandaag is het probleem vaak dat we online en offline apart bekijken, en de optelsom noemen we dan ‘omnichannel’. De realiteit van morgen zal evenwel een heel pak complexer zijn. De grijze zone tussen on- en offline zal verdwijnen, we zullen overal online kunnen kopen en dat zal de retail ingrijpend veranderen. Vandaag kopen we online vooral uit gemaksoverwegingen, maar de dienstverlening is nog niet 100%. Mensen zijn vaak niet thuis op het moment van levering, om maar dat als voorbeeld te noemen.
Offline evolueert vooral richting ‘experience’, waarbij de zintuigen van de consument worden geprikkeld. Zelfs al hebben dezelfde producten online dezelfde prijs, toch willen we ze soms kunnen voelen, ruiken, uitproberen… Tot ze kleren ook virtueel perfect zullen kunnen passen! Dan zal de rol van de fysieke shop totaal anders worden.”
Struisvogelpolitiek
Waarin schuilen voornamelijk de opportuniteiten?
T.M.: “Omnichannel zal verdwijnen en in de plaats zullen veel beslissingen tot aankoop door ‘sensoren’ of ‘digitale assistenten’ (type Amazon Echo of Amazon Dash) genomen worden. Die assistenten zoeken de beste plaats om de aankoop te doen en het product wordt geleverd. Een ander model dat aan populariteit zal winnen: een ‘jaar- of maandabonnement’ voor een bepaald product, type ‘one dollar shave club’. Of dat een gunstige evolutie is of niet, laat ik in het midden; dat technologie onze samenleving verandert, is sowieso onvermijdelijk. Wie aan struisvogelpolitiek doet, komt op termijn altijd in de problemen. Het retailmodel zal mee moeten evolueren met de trend.”
Nemen de ‘pure players’ de sector “in de tang”?
T.M.: “Vroeger brachten de media de mensen naar de fysieke winkel. Dat is nu volop in verandering. De rol van marketing zal dus eveneens evolueren. Als het product de bestelling plaatst, wordt de merkkeuze in de plaats van de consument gemaakt. Pure players zijn de drivers van die ontwikkeling. Amazon hertekent in zijn eentje het retaillandschap. Je kunt dat betreuren, maar businessmodellen zullen zichzelf moeten heruitvinden, of ze zijn een vogel voor de kat. Denk aan de muziekindustrie van jaren geleden, in vergelijking met die van vandaag.
Toch zien we sommige pure players ook wel fysieke winkels opzetten: alleen online aanbieden heeft immers zijn limieten. Een aangename fysieke beleving geeft de consument een vertrouwensboost, waardoor ook de online verkoop toeneemt. Het zal allicht enige moed van de retailers vergen om daarin mee te gaan.”
Obstakels wegwerken
Is verkopen via sociale media überhaupt mogelijk?
T.M.: “Retailers die daarop hebben ingezet, komen er stilaan van terug. Mensen volgen wel personen, maar niet zozeer merken: 60-70% van de Facebook-volgers is daar niet in geïnteresseerd, het leeft niet echt. Een verkoopkanaal pur sang denk ik dus niet dat sociale media ooit zullen worden, wel een medium om voorafgaand aan een aankoop even te checken bij vrienden en zelfs onbekenden. Denk aan het succes van tripadvisors, restaurantsuggesties en reviews. De consument wil bewijs dat het product goed is.”
Wat biedt bpost aan retailers die online gaan?
T.M.: “Aangezien de online driver gemak is, moet bpost eveneens zijn businessmodel bijsturen. Thuislevering als enige mogelijkheid is onvoldoende. Velen zijn op het levermoment niet thuis en daarom zorgen we voor alternatieven om het pakje ergens op te halen. We hebben daarom ons netwerk van postpunten en kantoren uitgebreid naar 2300 en ons netwerk van parcellockers zou tegen eind dit jaar meer dan 400 eenheden moeten tellen. Onze missie is om het gemak zo hoog mogelijk te brengen en de barrières en obstakels van online verkoop zo veel mogelijk weg te werken.
Tegen eind maart 2018 zal tevens ons nieuwe ‘voorkeurenplatform’ uitgerold zijn, waarop elke inwoner in België kan aanduiden waar hij zijn pakje geleverd wil krijgen, als hij niet thuis is. Hij kan bijvoorbeeld een buur aanwijzen, een foto opladen van een veilige plaats of een re-routing voorstellen naar een postpunt of een parcellocker. Verder dit jaar volgen nog andere vernieuwingen.”
Het RetailDetail Omnichannel Congress vindt plaats op donderdag 1 maart in Utopolis Mechelen. Wacht niet te lang met het bestellen van je tickets, want de inschrijvingen lopen volop. Via deze link vind je meer informatie over het programma en kan je je plaatsen reserveren.
