Zoals nagenoeg elke retailer moest CEO Koen Wilssens van loopwinkel Runners’ Lab vorig jaar digitaal versnellen als gevolg van de coronalockdowns. “Maar wij hadden al langer een webshop, dus we moesten niet van nul beginnen”, zegt hij. En het digitale kanaal is meer dan ooit een blijver. “Al blijft persoonlijk contact nog altijd zeer belangrijk”, benadrukt hij.
WhatsApp-service
“Wij zijn bij het begin van de eerste lockdown meteen van start gegaan met een Whatsapp-service”, vertelt Wilssens. “Dat was letterlijk: een telefoon gaan halen, sim-kaartje erin, WhatsApp Business installeren en dan door middel van een beurtrol 7 dagen op 7 die dienst bemannen.” Een intensieve operatie, dus, maar Wilssens heeft er allerminst spijt van. “Op die manier slaagden we erin om het advies dat we gewoonlijk in de winkel aanbieden zo goed mogelijk te benaderen. En dat werd ook door onze klanten gewaardeerd. Ook nu klanten weer welkom zijn in de winkel, bieden we deze dienst nog steeds aan.”
Net als zowat iedereen die rechtstreeks of onrechtstreeks met retail te maken heeft, verwacht Wilssens niet dat we post-Covid ook weer zullen terugkeren naar een klantengedrag zoals voordien. “Het is ook niet dat de trend naar meer online is ontstaan door Covid”, legt hij uit. “De trend is wel duidelijk versneld. We stellen nu wel vast dat het aandeel van onze online verkopen weer wat terugvalt nu de fysieke winkels weer open kunnen, maar dat is zeker geen terugval naar het niveau van 2019.”
Niet dat er nu een onstuitbare beweging is ingezet naar het verdwijnen van fysieke winkels, meent Wilssens. “De fysieke winkel zal altijd een plaats blijven hebben”, zegt hij. “Maar wie door Covid werd verrast en dan een online inhaalbeweging heeft moeten inzetten, heeft wel een probleem, denk ik. Wij hadden al in 2017 een webwinkel, dus ons omnichannel-verhaal stond er al op het moment dat de pandemie uitbrak.”
Belgisch alternatief voor Zalando en Bol.com
Specifiek voor Runners’ Lab verwacht Wilssens dat er altijd een nood zal blijven bestaan voor persoonlijk, fysiek contact voor het geven van het best mogelijke advies. “Onze ambitie is om mensen blessurevrij te doen sporten”, zegt hij. “Er is maar zoveel dat je vanop afstand kan analyseren. En zeker bij de klanten vanaf de leeftijd van 30 jaar merken we toch dat er een nood aan een persoonlijk contact blijft bestaan. We moeten gewoon het juiste evenwicht tussen online en fysiek zien te vinden.”
Algemeen ziet Wilssens een belangrijk pluspunt van de gedwongen versnelling van het online segment als gevolg van de lockdowns. “Belgische bedrijven hebben getoond dat ook zij in staat zijn om een kwalitatieve online ervaring aan te bieden”, meent Wilssens. “Wij stellen vast dat klanten blij zijn dat ze ook voor ons type assortiment terecht kunnen bij een Belgisch bedrijf en dat ze niet meer louter afhangen van de Zalando’s en Bol.com’s van deze wereld.”
RetailDetail E-commerce Congress 2021
De lockdowns hebben e-commerce in een stroomversnelling gebracht. Retailers moesten snel schakelen, consumenten maakten de omslag. Hoe matuur is de markt vandaag? Op deze en vele andere vragen rond e-commerce biedt RetailDetail een antwoord tijdens het E-Commerce Congress 2021. We doen dat aan de hand van inspirerende getuigenissen van Koen Wilssens van Runners’ Lab en van Barbara Thomas, senior commercial manager bij betaaloplossing Klarna en met sectorinzichten van Nathalie Wittock en Jorren Wiame van Deloitte en Luka Sabbe van The House of Marketing. Klik hier om u in te schrijven.
