Voor Amplifon blijft het hoorcentrum in het hart van de klantrelatie

Amplifon, de wereldleider in de distributie van hoortoestellen, ziet potentieel voor een bijkomende tien tot twintig hoorcentra in België. Fysieke locaties blijven onmisbaar in de klantrelatie. Locatieplanning wordt wel precisiewerk.

Wereldleider

Een honderdtal hoorcentra baat Amplifon momenteel uit in België. Het merk is ook aanwezig met corners bij een vijftigtal opticiens. “Onze centra zijn geen louter verkooppunten, ze spelen een cruciale rol in het onderhouden van de klantrelatie”, vertelt general manager Cedric de Thysebaert van gehoorspecialist Amplifon. “Er verloopt immers een heel traject tussen het eerste contact en de verkoop, en dat krijgt een vervolg met ondersteuning, advies, dienst na verkoop…  Het is een relatie die jaren, zelfs een leven lang duurt. Klanten zijn dan ook loyaal. Wat onze sector zo uniek maakt is het menselijke aspect, het belang van de persoonlijke relatie met de audioloog.”
 

Amplifon is onderdeel van een Italiaanse multinational die actief is in 26 landen, met 17.000 medewerkers. “We zijn de wereldleider in de distributie van hoortoestellen. De sector is nog sterk gefragmenteerd: we hebben wereldwijd een marktaandeel van 11%.”

Zichtbaarheid en nabijheid

De Amplifon hoorcentra bevinden zich op typische retaillocaties, zoals winkelstraten en winkelparken. Zichtbaarheid en nabijheid zijn belangrijke criteria voor de inplanting: “We kijken naar commerciële zones die makkelijk toegankelijk zijn voor onze klanten. Vaak zijn dat immers senioren met een eerder beperkte mobiliteit. Daarnaast willen we ook zo zichtbaar mogelijk zijn, om mensen ertoe aan te zetten om toch eens een gehoorcontrole te laten uitvoeren. Want hoe langer je wacht om je gehoor te controleren, hoe minder efficiënt onze oplossingen zullen zijn.”
 

Bij Amplifon maken klanten in principe een afspraak, want de audioloog neemt de tijd om tests uit te voeren, het probleem van elke specifieke klant zo goed mogelijk te begrijpen en het toestel zo goed mogelijk af te stellen. Toch komt ongeveer 15% van de klanten spontaan binnenvallen. “We bieden immers een gratis gehoorcontrole aan. Een minimum aan passage willen we dus wel. Als er dan tijd is, geen probleem. Anders maak je een afspraak voor een later moment.”

Witte vlekken

Hoe groot is het expansiepotentieel nog? “In België zijn we al zo’n 70 jaar aanwezig, sinds een 10-tal jaar onder het merk Amplifon. We hebben de markt geanalyseerd, rekening houdend met ons cliënteel, de handelszones, de toegankelijkheid, de parkeermogelijkheden… Er is nog potentieel: de komende jaren zouden we willen doorgroeien naar 110 tot 120 hoorcentra om het territorium goed te bezetten. Ook is er ruimte voor nog meer corners bij opticiens.”
 

Expansie wordt wel meer precisiewerk, gebaseerd op nauwgezette analyses door specialisten in locatieplanning. “We identificeren witte vlekken, we evalueren ook of onze bestaande hoorcentra optimaal gelegen zijn in hun handelszone. Misschien kunnen we beter naar twee straten verderop verhuizen om onze klantenkring beter te bereiken? We streven naar een goed evenwicht tussen de zichtbaarheid in de stadscentra met veel passage – want we willen onze merkbekendheid nog verbeteren – en makkelijk toegankelijk locaties in de periferie. We hebben daarnaast enkele gehoorcentra in shoppingcenters, maar dat is niet echt onze strategie.”

Zintuiglijke beleving

Neemt het belang van online toe voor Amplifon? “E-commerce wordt niet onze core business, maar onze fysieke winkels zijn wel onderdeel van een omnichannelaanpak, een digitaal ecosysteem.  We hebben wel vaak oudere klanten, maar toch zijn ze mee met de digitale evoluties. Ze hebben ook een smartphone, ze kunnen videochatten… We analyseren de enorme hoeveelheid digitale data die we hebben over onze klanten: personalisering is immers essentieel voor ons. Ook de toestellen zelf worden digitaler: je kan ze bijvoorbeeld verbinden met je televisietoestel en je smartphone. Je kan ze afregelen met onze Amplifon App, naargelang de situatie.”
 

“Maar ook al zullen we in de toekomst meer mogelijkheden hebben om een toestel vanop afstand te regelen, toch blijft het hoorcentrum het hart van de klantrelatie. We hechten daarom ook belang aan de zintuiglijke beleving in onze verkooppunten. Per slot van rekening verblijven onze klanten er vrij lang.”

Uitstelgedrag

Meer dan één miljoen Belgen heeft nood aan een hoortoestel: 11,5% van de volwassenen ervaart gehoorverlies, en dat percentage stijgt nog met de vergrijzing van de bevolking. Maar momenteel draagt slechts 30% van de mensen die het nodig hebben een gehoortoestel. Wat houdt mensen dan tegen? “Er is sprake van een zeker uitstelgedrag: het is nog niet zo erg, ik hoor nog genoeg… Veel mensen geven wel aandacht aan hun zicht, maar niet aan hun gehoor, waarom? Er heerst ook een negatief vooroordeel over hoortoestellen. Onterecht: de afgelopen jaren hebben we reuzenstappen gezet. Recente technologische ontwikkelingen maken dat de toestellen nu haast onzichtbaar zijn.”

Om te polsen naar de expansiestrategieën van retailers, lanceert geomarketingspecialist Sirius Insight in samenwerking met RetailDetail de grote locatie-enquête. Hoe plannen retailers hun expansie, op welke data en analyses baseren ze zich, aan welk type locaties ze de voorkeur geven, welke factoren vinden ze belangrijk? Het onderzoek richt zich tot iedereen die (mee) verantwoordelijk is voor het beheer van het winkelnetwerk, die bezig is met expansie, locatieplanning… De online enquête met meerkeuzevragen invullen neemt maximaal tien minuten van uw tijd in beslag. Deelnemers krijgen inzage in de resultaten, die ook exclusief zullen verschijnen op retaildetail.be. Nog een laatste aanmoediging: onder de deelnemers verloot Sirius Insight drie bierpakketten. Via deze link kan u de enquête invullen. Alvast bedankt!