Optiekmerk Odette Lunettes antwoordt binnen de 24 uur op elke vraag of elke opmerking van klanten, ook op sociale media. 65% van de conversaties verloopt al via de chatbot. “Als je klein bent, moet je automatiseren.”
Service en beleving
Eline De Munck en Bob Geraets begonnen met optiekmerk Odette Lunettes in 2015, vanuit een persoonlijke frustratie over het gebrek aan modieuze maar draagbare monturen. “De eerste drie jaar deden we het met ons tweeën, intussen zijn we met een kleine twintig mensen”, vertelt Eline. “We werken daarnaast ook samen met een twaalftal agenten en 350 actieve business-to-business-klanten in 16 landen.”
Het merk heeft ook drie eigen fysieke winkels, in Antwerpen, Gent en Knokke. “We proberen business-to-business en business-to-consumer als communicerende vaten met elkaar te laten samenwerken. Onze website stuurt bijvoorbeeld leads van potentiële klanten door naar onze opticiens.” Customer care is voor Odette Lunettes superbelangrijk: “We zijn geen prijsspeler, we willen mensen een service en experience bieden die ze bij een grote optiekketen misschien niet gaan krijgen”, zegt Bob.
Inzetten op digitalisering
Eén belangrijk onderdeel van die service, is een grote luisterbereidheid tegenover de klanten: “We willen binnen de 24 uur reageren op elke vraag of elke klacht van een klant, zowel telefonisch als via mail of social media. Maar we krijgen élke dag berichten op Facebook, Instagram… Begin dat allemaal maar eens te volgen en te structureren als je marketingdienst bestaat uit één medewerker… Dan is het wel handig als al die vragen samenkomen op één platform.”
Dat platform is Hootsuite, het bekende social media managementplatform dat vorig jaar ook customer care platform Sparkcentral overnam. “Van het prille begin hebben we sterk ingezet op digitalisering. Efficiëntie is key voor ons. We willen mensen inzetten voor dingen die enkel door mensen kunnen gedaan worden, de rest willen we zoveel mogelijk digitaliseren.” Het merk heeft op de website bijvoorbeeld een chatbot die je helpt om een bril te kiezen in functie van je gezichtsvorm en andere voorkeuren.
Community bouwen
De retailer zet ook sterk in op marketingautomatisering: klanten krijgen verjaardagswensen, een jaar na de aankoop volgt een uitnodiging om de bril nog eens te laten nakijken, na twee jaar volgt de suggestie dat het wellicht tijd wordt voor een nieuwe bril… En mensen die Odette Lunettes taggen wanneer ze fier poseren met hun nieuwe bril, worden opgenomen in de galerij op de website. “Wij reposten die beelden ook in onze stories, als onze Odette Vedettes. Mensen vinden het echt wel tof om die aandacht te krijgen. Zo bouwen we een community. We zijn aanwezig waar de klant is.”
Odette Lunettes is een voorloper en een voorbeeld op dat vlak, getuigt Sarah Zengers van Hootsuite. “Ze waren er al vroeg bij, in tegenstelling tot veel andere retailers hollen ze niet achter de feiten aan. 65% van de conversaties verloopt al via de chatbot. Dat is een heel waardevolle tool waarmee je de frequent terugkerende vragen al kan beantwoorden, zodat je kan focussen op zaken die wat complexer zijn en waar wel menselijk contact nodig is.”
Vernieuwende businessmodellen
Hoe brillenmerk Odette Lunettes een tool als Hootsuite inzet om de warme band met de klanten verder aan te halen? Daarover hoor je meer op het RetailDetail Congress op 28 april in Antwerpen. Eline De Munck en Sarah Zengers nemen het woord in het voorprogramma ‘Future of Shopping’, waar ook onder andere Polestar en Cameleon hun vernieuwende businessmodel toelichten. Het plenaire programma ’s avonds brengt Rainpharma, Alibaba, Zalando en RetailDetail-oprichter Jorg Snoeck met de voorstelling van zijn nieuwste boek The Future of Shopping: Re-Set Re-Made Re-tail. Tickets bestellen kan via deze link.
