Hoe MediaMarkt van product- naar klantgedreven transformeert

MediaMarkt is nog volop aan zijn eigen digitale transformatie bezig, om de “digitaal geavanceerde” consument zo goed mogelijk te bedienen. “E-commerce zal nog verder groeien; momenteel zijn we volop bezig aan een inhaalslag tegenover onze buurlanden en we hebben nog even te gaan”, aldus regionaal directeur Frederik De Vetter.

Alles voor naadloze omnichannel-ervaring

Hoe ziet het nieuwe normaal in e-commerce eruit? Als een marktplaats, daarvan zijn ze ook bij MediaMarkt overtuigd. “De webshop is naast ons uitgebreid winkelnetwerk een belangrijke schakel in onze omnichannelpropositie”, gelooft De Vetter. Op het RetailDetail Omnichannel Congress legt de regionaal directeur MediaMarkt Benelux uit hoe de Duitse elektronicareus dat uitstalraam geestdriftig aan het vullen is.

Moederbedrijf Ceconomy lanceerde al een eigen marktplaats voor MediaMarkt en Saturn in Duitsland, Spanje en Oostenrijk, de lancering in de Benelux is op komst. “Omdat wij vrij laat waren, kunnen we nog gigantisch groeien in het omnichannelsegment. Vandaag zetten we alles in het werk voor een naadloze ervaring. Daarvoor hebben we enige tijd geleden de transformatie ingezet; van een decentraal naar een centraal bedrijf.”

Op dit moment wordt bij MediaMarkt namelijk nog een groot deel decentraal aangeleverd, waarbij onlinebestellingen uit een eigen onlinedepot worden bezorgd. Tijdens de coronapandemie ontstond de vraag naar meer flexibiliteit: de keten toonde haar ondernemerschap en schakelde snel op een ontstane situatie en klantenbehoefte. Ze begon met fulfilment vanuit de winkels, waardoor vandaag een veel meer ‘omnichannel experience’ mogelijk is. Als een product in voorraad is, kunnen klanten het al na een kwartier ophalen. Anders komt het mee uit het depot met de dagelijkse “milk run” en ligt het al de volgende dag klaar.

Webshops zijn zoekmachines

De Vetter: “De klant is ‘key’. Ik volg daarom Erik Cuypers wel met zijn ‘omniconsumer’: de klant wil zo snel mogelijk zijn producten, het maakt niet uit hoe. De klant beslist wanneer, waar, wat en hoe hij koopt. Ons nieuw credo is dan ook ‘to become the experience champion to fulfil the needs of the advanced digital consumer‘.”

De e-commercemarkt is vandaag immers nog altijd niet volgroeid. Gemiddeld koopt 31% van de mensen elektro online, een aandeel dat in de komende drie à vier jaar naar 45% zal evolueren. In Nederland is de kaap van de 50% al bereikt. “In België is er dus zeker nog voldoende ruimte om te groeien.”

Wie dan zal overleven op de gesatureerde onlinemarkt? Zij die een totaalassortiment hebben. Grote webshops zijn de zoekmachines van vandaag, dus is het superbelangrijk om een zo ruim mogelijk assortiment te hebben. Dat is waar MediaMarkt van oudsher ook het verschil in maakt: een groot assortiment aan A-merken. MediaMarkt kiest daarom voor een platformmodel, eerst binnen de eigen categorie van elektronica.

Daarna kan de retailer de stap zetten naar andere categorieën, tipt De Vetter nu al. “We zijn volop het webpark aan het moderniseren om de marktplaats te kunnen verwelkomen. In België lanceren we dit jaar een vernieuwde website, in Nederland is die er al.”

“Experience is niet Disneyland”

De winkel wordt zo meer dan ooit een “experience center”. De Vetter ziet er een enorm belangrijke rol weggelegd voor services en voor ervaringen die online in beperkte mate of niet mogelijk zijn. “De meeste mensen hebben 90% al online opgezocht, maar ze zoeken naar dat stukje emotie en persoonlijk contact. Intern hebben we de term ‘Experience  Electronics’ geïntroduceerd om dat aan te duiden.”

Bij Mediamarkt onderscheiden ze vier types experiences: Shopping Experience, Employee Experience, Usage Experience en Impact Experience, waar duurzaamheid centraal staat. Vergis je echter niet, experience hoeft geen Disneyland te betekenen. “Mensen van goed advies voorzien, goed helpen en snel de juiste producten leveren op een vriendelijke manier, ook dat is een wow-ervaring”, aldus De Vetter. “Extra services aanbieden als ‘Usage Experience’ is een meerwaarde, zowel op onze verkooppunten als online. Het is ook hoe we ons kunnen differentiëren tegenover pure onlinecollega’s.”

Klanttevredenheid begint met tevreden medewerkers, daarom heeft MediaMarkt ook de Employee Experience binnen zijn nieuwe strategie gedefinieerd. Hoe dit alles tot tevreden klanten leidt, meet het bedrijf met de Net Promotor Score (NPS). “Een zeer tevreden klant is een klant voor het leven. Daarom streven wij naar een zo hoog mogelijke NPS, want hoe tevredener je klanten, hoe duurzamer je bedrijf en je groei.”

Op het RetailDetail Omnichannel Congress deelt De Vetter dan ook hoe MediaMarkt van een productgedreven naar een consumergedreven bedrijf is gegaan.