(Publireportage) Door de inflatie daalt de klantentrouw: shoppers gaan op zoek naar koopjes. Klanten terugwinnen doe je niet alleen met korting, maar ook met technologie: verbind je online kanalen en de fysieke winkel zodat je altijd en overal jouw klanten kan bedienen.
Hogere prijzen, wisselvallige shoppers
De inflatie van de afgelopen maanden heeft de consument wisselvalliger dan ooit gemaakt. Wel één retailer op drie ziet dat klanten minder loyaal werden als gevolg van hogere prijzen. Dat blijkt uit de onderzoeksresultaten van het jaarlijkse Retail Report van financieel technologieplatform Adyen, dat in februari van dit jaar onderzoek uitvoerde naar de shopgewoontes bij 510 Belgische retailers en 1.000 Belgen.
Bijna één retailer op drie vreest voor de concurrentie met andere spelers en is bang dat shoppers dit jaar minder geld zullen uitgeven dan het jaar voordien. Vooral de voedingssector staat onder druk. Daar zijn bijna vier handelaars op tien bang voor rechtstreekse concurrenten. Ze geven aan dat grotere spelers de prijzen in de industrie naar omlaag halen.
Het hele jaar door kortingen
Aan de klantkant zien we dat Belgische consumenten vandaag langer zoeken naar de beste koopjes. Eén shopper op drie is zelfs bereid te wachten op kortingsdagen zoals Black Friday of de zomersolden om geld te besparen. Een kwart van de consumenten doet minder frequent aankopen, maar vult de winkelkar meer wanneer de trip naar de winkel toch wordt gemaakt.
Om die koopjesjagende consumenten tegemoet te komen, biedt bijna de helft van de retailers het hele jaar door kortingen aan, terwijl ze dat vroeger niet deden. Ze geven ook prijsvoordelen voor basisproducten en -diensten. De meeste handelaars zeggen bovendien dat ze in de toekomst flexibeler zullen omgaan met kortingen, ook wanneer de inflatie daalt, zoals dat bijvoorbeeld nu het geval is.
Eéngemaakte verkoopstrategie
Naast prijzen, zullen handelaars ook andere argumenten uit de kast moeten halen om shoppers te converteren in trouwe, terugkerende klanten, ziet Adyen. Zo kunnen consumenten al bij één handelaar op drie makkelijk switchen en hun aankopen doen op zowel de onlinekanalen als in de fysieke winkel. Maar bij één retailer op vijf zijn de fysieke en de online verkopen volledig van elkaar gesplitst.
Nochtans biedt een eengemaakte verkoopstrategie – ook gekend als “unified commerce” – vaak voordeel. Retailers zien klanten namelijk vaker terugkeren wanneer ze hen de keuze geven om te shoppen waar ze zich het meest comfortabel voelen. Daardoor zien ze hun verkopen bovendien ook effectief stijgen.
“Het gedrag van de Belgische consument is door de afgelopen jaren veranderd. Het is daarom essentieel voor retailers om aan de vernieuwde behoeften te voldoen. Door in te zetten op technologie kunnen retailers eengemaakte klantervaringen creëren en zo de muren tussen online en fysiek doorbreken”, aldus Julien Marlier, Country Manager Adyen België.
Personaliseer de klantreis
Ook het gebruik van CRM-systemen om de klantreis te personaliseren neemt gestaag toe bij Belgische retailers: van 20% in 2022 tot 27% in 2023. Meer dan de helft van de retailers heeft echter nog steeds moeite om shoppers te categoriseren op basis van hun behoeften, en slechts één op vijf kan online en instore transactiegegevens met elkaar verbinden. Dit onbenutte potentieel biedt retailers een belangrijke kans om hun klantervaring te verbeteren.
Het belang van personalisatie wordt steeds duidelijker. Nu Belgische consumenten minder koopkracht hebben door de inflatie, hecht de meerderheid van hen meer waarde aan een lonende winkelervaring. Consumenten verwachten gepersonaliseerde kortingen van retailers bij wie ze regelmatig winkelen, en geven de voorkeur aan retailers die een aangepaste winkelervaring bieden op basis van hun aankoopgeschiedenis en voorkeuren.
Met de juiste partner aan jouw zijde kanje als retailer je klantrelaties en je bedrijfsprestaties optimaliseren. Benieuwd naar wat Adyen voor jou kan betekenen?
