Door
de opkomst van online en social media-kanalen zijn consumenten veelal beter
geïnformeerd dan het winkelpersoneel dat hen helpt. Zeker bij grotere aankopen lopen de meeste klanten de winkel binnen met recensies, beoordelingen, prijsvergelijkingen en gedetailleerde productinformatie.Liefst 65 procent van de retailers biedt echter zijn personeel in de winkel geen toegang tot deze informatie.
Dat blijkt uit een onderzoek van Retail Systems Research, uitgevoerd in opdracht van Red Prairie. Volgens de onderzoekers wijst de studie op een steeds grotere kenniskloof tussen consumenten en winkelpersoneel. ‘Als
klanten technologie gebruiken om zich te informeren over alle aspecten van de
producten die ze willen kopen, dan moet het winkelpersoneel voldoende toegerust
en getraind zijn om op andere manieren toegevoegde waarde te bieden. Retailers
erkennen dit ook. Ze moeten hun medewerkers daarom minimaal dezelfde informatie
bieden als hun klanten’, zegt Jan Heijblom van Red Prairie.
Heijblom: ‘Zowel de winkel als de winkelmedewerker moet
eenvoudige toegang hebben tot internet om consumenten een ‘altijd en
overal’-winkelervaring te bieden. Maar dit vereist wel interne transparantie en
bijvoorbeeld een investering in mobiele apparatuur, infrastructuur en training
voor medewerkers.’
