Vandaag rollen bij het Nederlandse overheidsmeldpunt Consuwijzer bijna evenveel klachten binnen over webshops als over fysieke winkels. Dat is een significante stijging van het aantal klachten over online winkels, concludeert Consumentenautoriteit in een halfjaarlijks rapport.
Ontevreden webshoppers
Wederkerende klachten zijn onder meer dat webshops bestellingen te laat leveren, niet of slecht reageren op klachten van klanten en weigeren een teruggezonden product terug te betalen. Nochtans is speciaal voor dat laatste probleem in de nieuwe Europese consumentenrichtlijn een verplichte bedenktijd van twee weken opgenomen.
Eén van de belangrijkste oorzaken is dat het oprichten van webwinkels nog steeds erg weinig gereguleerd is. Iedereen kan zomaar een online shop starten. Als er dan iets misgaat, kunnen de consumenten nergens terecht en voelen ze zich machteloos, beseft de Consumentenautoriteit. Wat ook de credibiliteit van het online verkoopkanaal in zijn geheel beduidend schaadt.
Kinderziektes
Toch is het stijgend aantal klachten ook gewoon een logisch gevolg van de groeiende populariteit van online winkelen. Het aantal online bestellingen steeg in 2010 volgens data van Thuiswinkel.org met 11%. Webshops zouden daarmee een totale omzet van €8,2 miljard hebben behaald in Nederland.
In een dermate snel groeiende markt is het vanzelfsprekend dat een aantal kinderziekten nog de kop opsteken. Zo werd eind juni in het Europees Parlement een strengere consumentenrichtlijn goedgekeurd voor online verkoop en wordt volop gewerkt aan eenduidige kwaliteitslabels voor internetwinkels.
Consumentenautoriteit roept online shoppers van zijn kant op zich goed te informeren vooraleer ergens te kopen en engageert zich ertoe webshops scherper in het oog te houden.
