Hoe Tom&Co klanten begeleidt in elke levensfase van hun huisdier

Tom&Co groeit aan hoge snelheid uit tot een volwaardige omnichannelspeler in huisdierbenodigdheden, met apotheek Pharmapets als medisch kenniscentrum en Vetostore als prijscompetitieve pure player.

Toekomstbestendige strategie

Sinds de overname van online dierenapotheek Pharmapets door Tom&Co gaat het hard bij de huisdierenwinkelketen, die bouwt aan een toekomstbestendige, geïntegreerde omnichannelstrategie met drie merken. Tom&Co wil daarbij een servicespeler met meerwaarde zijn, liever dan een prijsspeler. De fysieke winkels blijven de basis, maar het belang van  de onlinecomponent neemt wel toe, vertelt Sven De Waele, verantwoordelijk voor digital en e-commerce: “We testen deze maand in drie winkels een kiosk waar de klanten een veel breder online assortiment kunnen bestellen van zowel voeding als accessoires in alle kleuren en maten. Denk aan kooien, grote krabpalen…”

Tegelijk verschijnt Pharmapets straks ook als instore apotheek in de Tom&Co winkels: “We starten een test met corners in een drietal winkels, waar we producten gaan brengen die normaal niet in het retailkanaal verkrijgbaar zijn maar enkel online of bij de dierenarts. Met enkele merken hebben we nu de akkoorden rond om ze ook offline, in de winkels te verkopen. Het gaat dan onder andere om verzorging, voedingssupplementen en dieetvoeding. Ook Purviso, ons eigen merk van dieetvoeding, ligt al in de winkels.”

Van puppy tot senior

Zo kan de retailer zijn unieke expertise beter uitspelen. “We willen onze klanten nog beter begeleiden, zowel digitaal als in de winkel, in alle levensfases van het huisdier. Vorig jaar testten we al een ‘puppy box’, een soort ‘roze doos’ maar dan voor puppies. Vijfduizend exemplaren gingen er in een paar dagen de deur uit. Dat gaan we verder uitbouwen, met een puppy corner op de website. We willen er vanuit Tom & Co zijn als de servicepartner, de gids in het traject van puppy tot senior.”

E-commerce evolueert enorm bij de retailer: “Vorig jaar was online goed voor de omzet van één winkel, dit jaar willen we op het cijfer van tien winkels landen. We zitten op schema.” Dé succesformule achter de groei van Pharmapets zijn de abonnementen. “We boeken 10 tot 20% groei, puur door de hogere retentie dankzij abonnementen. In Frankrijk zitten we na anderhalf jaar al boven de 60% van de sales uit abonnementen. De kaap van de 70% halen we tegen eind dit jaar.” Al ziet Sven De Waele ook uitdagingen: “De gemiddelde orderwaardes dalen wat. Klanten bestellen wat minder. Besparen op diervoeding doen mensen niet, maar wel op de extra items zoals snoepjes of speeltjes. Ze verschuiven ook een stukje naar huismerken.”

Prijscompetitief

In de driemerkenstrategie van de retailer wordt het Franse Vetostore een pure player met een sterke prijspropositie. Dat merk komt nu ook naar België: “Zo kunnen we elke behoefte afdekken: je hebben klanten die vooral naar de prijs kijken, anderen hechten meer belang aan service. Er is in onze sector een enorm verschil tussen online- en offlineprijzen. Met Tom&Co kunnen we online wel andere prijzen hebben dan offline, maar je wil die kloof beperkt houden. Vandaar dat we Vetostore willen inzetten als pure player om mee te kunnen met prijsconcurrenten als Zooplus bijvoorbeeld.”

Over de vele toekomstprojecten van Tom&Co vertelt Sven De Waele meer op het Omnichannel & E-Commerce Congress van RetailDetail, op 27 maart in Antwerpen. Ook sprekers van Bol, CM.com, Decathlon, Kruidvat, Torfs, Visa, Wero en XXL Nutrition treden die dag aan. Tickets gaan snel de deur uit: bestel dus vandaag nog via de knop hieronder.