Pure online retail is al over zijn hoogtepunt heen. Meer zelfs: webshops krijgen over enkele jaren stevige concurrentie van de goeie oude fysieke winkels. Deze provocerende claims lanceert ABN Amro in een studie met CBW-Mitex.
De digifoob die nu echter denkt de dans ontsprongen te zijn, vergist zich schromelijk. Fysieke retailers kunnen enkel en alleen mee op voorwaarde dat ze in de leer gaan bij hun online collega’s. De toekomst is namelijk resoluut ‘cross-channel’.
Kanaalconflict is passé
In Nederland is het vandaag al zo dat 45,4% van de consumenten het web combineert met het fysieke kanaal wanneer hij producten vergelijkt. Amper één op de vijf Nederlanders vergelijkt producten alleen nog in de winkel, terwijl anderzijds één op drie zich enkel online oriënteert. Tegen 2015 zou meer dan de helft van de shoppers beide kanalen gebruiken.
Bij het kopen gaat het er niet veel anders aan toe. Bijzonder opvallend is dat volgens de onderzoekers “uitsluitend kopen via webshops zijn hoogtepunt heeft bereikt”. ABN Amro voorspelt voor 2015 een lichte daling in het aantal shoppers dat uitsluitend online koopt. Klanten zullen zowel online als fysiek kopen. Dat betekent dat fysieke winkels webshops zullen moeten openen om alle klanten aan te spreken, maar – paradoxaal genoeg – internetwinkels eveneens stenen winkels horen te openen in dit internettijdperk.
‘Clicks’ én ‘bricks’
Bijna driekwart van de respondenten in de studie vindt de combinatie van een offline winkel met een online shop een goed winkelconcept. Webshops zouden daarbij dienen als shop-in-shops waar merken en retailers meer ruimte en vrijheid krijgen om hun aanbod en brand te tonen dan op de beperkte oppervlakte van een winkelpand.
Een sterk retailmerk hebben is in die evolutie belangrijker dan ooit, want enkel op basis daarvan beslist de consument waar hij koopt. Ook reviews worden tussen vandaag en 2015 steeds belangrijker. ABN Amro raadt daarom zelfs ‘steen en mortel’-retailers aan hun klanten online reviews te laten schrijven. Aangezien klanten toch online zoeken om offline te kopen, beïnvloeden alle kanalen elkaar.
‘Constatering, geen dreigement’
Conclusie: de consument heeft lak aan kanalen. “Cross channel retail is een van de belangrijkste trends van de komende jaren. Retailers (zowel online als offline, nvdr.) die hier nu niet op inspelen, gaan over een paar jaar de aansluiting met hun klanten verliezen. Geen dreigement, maar een zakelijke constatering”, waarschuwt ABN Amro.
De volledige studie ‘De consument van 2015: Cross channel retail’ is hier te vinden.
