Bijna kwart webwinkels geeft niet thuis bij klacht

Bijna een kwart van de webwinkels geeft niet thuis bij een probleem of klacht van de klant. Contactgegevens op de site werken niet of kloppen niet, ervaart zo’n dertig procent van de jaarlijks bijna 3,5 miljoen Nederlanders met problemen bij online shoppen.

Vooral betrouwbaarheid telt

Vooral betrouwbaarheid is voor bijna 60 procent van de Nederlandse online shoppers belangrijk om voor een dienst zoals hotel of weekendje weg een bepaalde webwinkel te kiezen. De prijs is hierbij iets minder belangrijk, zo blijkt uit onderzoek naar online aankoopgedrag van Actievandedag.nl en Ruigrok NetPanel onder bijna 1100 mensen. Actievandedag.nl, onderdeel van Emesa, is intermediair tussen consument en aanbieders van vrijetijdsbestemmingen en activiteiten, zoals hotelbezoek, weekendjes weg en dagjes uit.

Voor meer dan tweederde bepalen de contactgegevens de betrouwbaarheid van een site. Onder 55-plussers ligt dit aantal nog flink hoger. Daarentegen geeft bij de online aankoop van een product vooral de prijs voor 70 procent van de Nederlanders de doorslag en wordt er minder vaak op betrouwbaarheid gelet.

Schijnveiligheid bezorgt negatieve ervaring

Zo’n 67 procent van de Nederlandse consumenten gaat uit van de aanwezigheid van contactgegevens op een site om de betrouwbaarheid van een webwinkel te bepalen. Ook een keurmerk (52 procent) en de ervaring van anderen (51 procent) zijn belangrijk. Deze eerste twee percentages liggen nog een stuk hoger bij de 55-plussers (respectievelijk 75 procent en 62 procent).

Contactgegevens op een site betekenen voor veel consumenten echter nog te vaak een vorm van schijnveiligheid bij problemen. “In bijna 30 procent van de gevallen konden mensen geen contact krijgen met de webwinkel of bleef een reactie uit”, zegt Anne-Cecile Ragain, manager van Actievandedag.nl. “Een online winkel hoort natuurlijk contactgegevens te hebben, maar een garantie voor een geslaagde aankoop biedt dit dus zeker niet.”