Pro-actief winkelpersoneel: minder showrooming

Maar liefst een kwart van de consumenten doet aan showroomen: shoppen in een fysieke winkel, maar bestellen bij een andere, online retailer. De remedie tegen deze kwaal? Pro-actiever winkelpersoneel, zegt een studie.

Prijs niet enige factor

Dat blijkt uit een recente studie onder Duitse en Amerikaanse consumenten. Prof. Dr. Peter Verhoef is namens de Rijksuniversiteit Groningen betrokken bij het onderzoek en sprak met RetailDetail over de kwestie. “We hebben de consumenten gevraagd of ze bij hun laatste aankoop aan showrooming hebben gedaan. 23 op de 100 consumenten antwoordden bevestigend. Waarom? Omdat ze verwachten dat ze online een betere deal kunnen krijgen, bijvoorbeeld door prijsvergelijkingssites te raadplegen. Prijs is dus een belangrijke factor, maar niet de enige.”

Volgens Verhoef speelt ook een rol of de consumenten op de winkelvloer tijdig worden geholpen. Uit het onderzoek komt naar voren dat consumenten eerder een winkel verlaten als ze niet geholpen worden. “In die zin stimuleren winkels dit gedrag”, aldus Verhoef.

“Als het winkelpersoneel zich pro-actiever opstelt en de klant ondersteunt in zijn oriëntatiefase, dan is de drempel voor de consument hoger om de bewuste winkel te verlaten en te gaan showroomen. Consumenten zien het als een quid pro quo: de winkel investeert tijd in hen en zij zijn eerder geneigd om iets terug te doen in de vorm van een aankoop.”

Vicieuze cirkel

De vraag is wel of de resultaten uit het onderzoek te vertalen zijn naar de Nederlandse of Belgische situatie. Volgens Verhoef zijn er wat betreft bovenstaande ‘retailwetten’ weinig tot geen culturele verschillen. De vraag is wel: gaan retailers nu massaal winkelpersoneel aannemen om de verloren omzet via showrooming terug te winnen? 

Verhoef stelt dat dit ook een kwestie is van formules. “Sommige retailers, zoals Media Markt, leggen de nadruk op merchandising en hebben relatief gezien weinig personeel op de winkelvloer. Andere retailers leggen meer de nadruk op expertise van hun personeel. In algemene zin is de trend juist naar minder personeel omdat de ‘bricks’-omzet onder druk staat. Dan dreigt een vicieuze cirkel: minder personeel leidt tot meer showrooming en een lagere winkelomzet.”