Nederland - NL
België - NL
España - ES
France - FR
Europe - EN
AI-toepassingen in retail hoeven zich niet te beperken tot chatbots. Er zijn volop kansen om de klantervaring te verbeteren, en zelfs om menselijke interactie naar een hoger niveau te tillen, zegt Tom Pluym van Wonderful.
Klaar voor “agentic commerce”?
Heel vaak beginnen AI-toepassingen in retail bij de klantendienst. Een retailer die per jaar honderdduizenden of zelfs miljoenen vragen van klanten krijgt over bestellingen, leveringen of retours, heeft baat bij een AI-agent die het merendeel van die vragen autonoom kan afhandelen. Dat is niet alleen een kwestie van kostenbeheersing – retail is zoals bekend een sector met flinterdunne marges – maar ook van een hoger serviceniveau, met kortere responstijden. “Dat creëert rust bij klanten, die geen opvolg-e-mails hoeven te sturen, of te telefoneren of naar de winkels te lopen met hun vragen”, zegt Tom Pluym, directeur van AI-specialist Wonderful in België en Luxemburg.
Maar de beloften van AI gaan veel verder. Een belangrijk nieuw strijdtoneel voor retailers wordt agentic commerce: “Steeds meer mensen gebruiken ChatGPT als een zoekmotor. Net als bij Google moet je er dan als retailer voor zorgen dat je verschijnt in de zoekresultaten. Zoals je voor e-commerce een website nodig had, heb je voor agentic commerce agents nodig waarmee ChatGPT kan interageren. Je wil niet alleen informatie verstrekken, je wil zorgen dat een klant onmiddellijk kan bestellen. ChatGPT contacteert mijn agent, die de transactie kan afronden. Daar moet je als retailer klaar voor zijn.”
“Zoals Windows, maar dan voor AI”
Een tweede piste is die van een verbeterde menselijke interactie. “In tijden van AI wordt menselijk contact opnieuw een premium ervaring. Retailers kunnen zich hiermee differentiëren en eventueel een premium prijs verantwoorden. Wat we daar doen, heet agentic augmentation. Menselijke interactie, ondersteund door een AI agent, die bijvoorbeeld al meteen de catalogus opent, de productspecificaties opzoekt, de opties vergelijkt… De klantbeleving verbetert en tegelijk worden de conversaties korter, omdat de agenten veel opzoekwerk verrichten dat anders door de mens zou worden gedaan.”
De voorbeelden illustreren de sterktes van Wonderful, opgericht begin 2025 als een “applied AI”-specialist en intussen al actief in meer dan 35 landen. “Onze missie: grote bedrijven over sectoren heen helpen om AI intelligentie te structureren in nuttige toepassingen. Wat AI kan, groeit exponentieel, wat bedrijven ermee doen groeit veel minder snel. Die kloof willen we verkleinen. ChatGPT of Claude gebruiken als je persoonlijke assistent, waarbij je zelf aan de knoppen zit, is één ding; het wordt iets anders wanneer je een AI laat communiceren met je klanten of leveranciers, zonder toezicht. Zoals Microsoft met Windows het besturingssysteem is voor softwaretoepassingen, zo willen wij het besturingssysteem zijn voor AI. Dat is onze missie.”
Hou AI zelf in handen
Wonderful heeft een toegepast AI platform gebouwd dat het mogelijk maakt om alle modellen en bouwblokken samen te nemen in één robuuste omgeving en daar vervolgens toepassingen mee te bouwen. “Wij kunnen op een paar dagen of weken doen wat anders voor bedrijven maanden of jaren werk zou zijn.” Dat doet het bedrijf met lokale teams. “Onze overtuiging is dat bedrijven hulp nodig hebben om de transitie te maken naar een “AI native” bedrijf. We zijn geen consultancy, we willen dat onze klanten zelf in staat zijn om AI te bouwen. Je moet dat als bedrijf zelf in handen hebben.”
Die aanpak is tot nu succesvol gebleken: Wonderful heeft intussen meer dan 150 bedrijven live op z’n platform, met minstens één use case. Eén van de grotere klanten is Mercado Libre, zeg maar de Latijns-Amerikaans Amazon. “Dat is zelf een techbedrijf maar ze doen wel op ons beroep voor een aantal toepassingen. Dat zegt iets over de kwaliteit van onze technologie. We zijn intussen met 850 collega’s wereldwijd en we hebben bijna één miljard dollar aan funding kunnen ophalen de voorbije twee jaar.”
Hoe Wonderful retailers helpt met concrete AI-toepassingen, daarover komen Tom Pluym en Eline van Es meer vertellen op het pre-event AI in Retail, op de RetailDetail Night op 19 november in Brussel. Ook Carrefour, Taglayer en “ethisch hacker” Inti De Ceukelaire treden die middag aan voor een boeiend en actueel programma. Tickets kan je bestellen via de knop hieronder.
