“Automatisering onontbeerlijk voor tevreden e-commerceklanten”

Om shoppers een naadloze omnichannel-ervaring te bieden, moeten retailers investeren in de digitalisering van hun bevoorradingsketen. Hebben uw winkelmedewerkers een accuraat zicht op de voorraad in de winkel en het magazijn?

Ongeduldige shoppers

Europees onderzoek uitgevoerd door Sapio Research in opdracht van auto-ID-specialist Zetes toont aan dat 78% van de consumenten nooit meer bij een retailer zouden kopen als ze drie keer geconfronteerd werden met een late of onvolledige levering. Een derde van de klanten verliest al na één foute levering het vertrouwen. Wanneer onlineshoppers merken dat een item niet voorradig is, zal één op drie de volledige transactie verlaten of naar de webshop van een concurrent gaan. 70% wil niet langer dan vijf minuten wachten om te weten of een product op voorraad is, 30% houdt het al na twee minuten voor bekeken. En 58% van de consumenten zal niet geneigd zijn bij een retailer te kopen wanneer het retourproces moeilijk is.

“Consumenten worden steeds veeleisender en ongeduldiger. Om hen tevreden te houden, is een performante logistieke flow onontbeerlijk”, zegt Bruno Vandewalle, countrymanager bij Zetes. En dat is een stevige uitdaging.

Complexe processen

“Vroeger was de bevoorradingsketen simpel: producten gingen in bulk van het warehouse naar de winkel, en dan pas naar de consument. In een omnichannelcontext ligt dat anders: producten kunnen van het warehouse naar de winkel gaan, of naar een afhaalpunt, of via een ander warehouse rechtstreeks naar de consument thuis, of van de ene winkel naar de andere…”  Ook retourmanagement is een grote uitdaging voor retailers. “Zeker in drukke periodes is het erg belangrijk dat teruggebrachte goederen snel weer beschikbaar worden gemaakt voor de verkoop. Kortom, de processen zijn veel complexer geworden.”

Voor een goeie e-commerce ervaring moet je als retailer exact weten waar elk product zich op elk moment bevindt. Dan kan je mensen verschillende opties bieden: vandaag nog afhalen, morgen leveren… Het doel is om in real-time over accurate data te beschikken. Dat is onmogelijk als je dat proces niet digitaliseert en automatiseert.

Auto-ID systemen verhogen de efficiëntie en halen de fouten uit het proces, aldus Vandewalle. Belangrijk, want de consument is weinig vergevingsgezind. Bovendien garanderen deze oplossingen een grotere commerciële flexibiliteit. De platforms bevinden zich in de cloud en mobiele apparaten kan je huren. De systemen kunnen dan ook vlot worden opgeschaald met het oog op piekmomenten, zoals de komende eindejaarperiode.

Voorraad in de winkels

Enkele cases illustreren dit verhaal. “Een Britse speelgoedretailer die klant is van ons, kiest ervoor om zoveel mogelijk voorraad in de winkels te hebben. Daar kunnen online bestelde producten binnen het uur klaarstaan om af te halen. Anderzijds heeft de retailer ook een e-commercemagazijn dat binnen de zes uur aan huis levert.” Dat kan enkel wanneer die retailer op elk moment zicht heeft op de beschikbaarheid van zijn voorraad. Dichter bij ons doet een moderetailer dat ook: de voorraad bevindt zich grotendeels in de winkels, met als gevolg veel interne transfers van de ene winkel naar de andere. Zonder automatisering zou dat algauw in het honderd lopen. Digitalisering is onontbeerlijk voor wie tevreden omnichannelklanten ambieert.

Ook benieuwd hoe automatisering de klanttevredenheid verhoogt? Bruno Vandewalle spreekt op 23 november in het voorprogramma “Omnichannel retail: de digitale evolutie in de Retail Supply Chain”, in de aanloop naar de RetailDetail Night. Klik hier voor meer informatie en om je in te schrijven.