“Betere data, blijere klanten”

(Publireportage) Het aanleveren van correcte data is geen administratieve last, het is een opportuniteit: hoe beter de productinformatie, hoe meer tevreden klanten. Betrouwbare data zijn onderdeel van de winkelbeleving, zeggen Caroline Noeyens (Hubo) en Glenn Dhooghe (Master Data Partners). Dat leidt tot meer omzet en minder retouren.

Data als fundament

In een omnichannel retailomgeving is de beschikbaarheid van volledige en correcte productdata essentiëler dan ooit. Klanten verwachten betrouwbare informatie, in de winkel en online. Daarom zet de doe-het-zelfsector samen met GS1 grote stappen in het verbeteren en uitwisselen van productdata. Een complex proces met een grote impact op de interne organisatie van retailers en hun leveranciers, maar de inzet is hoog: data helpen klanten bij hun aankoopbeslissing.

Dat bevestigt Caroline Noeyens, verantwoordelijke Master Data Management bij doe-het-zelfketen Hubo, in een gesprek met Glenn Dhooghe van data-dienstenbedrijf Master Data Partners: “Denk aan een klant die voor de renovatie van z’n keuken op zoek is naar een nieuwe keukenkraan, die niet hoger mag zijn dan een precies aantal centimeter. Als de leverancier die data niet correct invult, heb je een ontevreden klant, een gemiste verkoop of een retour. Dat willen we niet. We willen het vertrouwen van onze klanten behouden en meer nog, verhogen! Een getalletje invullen in een veld: het klinkt simpel, maar dat is het niet. En het heeft grote gevolgen.”

“Productdata vormen één van de fundamenten van onze organisatie. Voor onze klanten is het een onderdeel van de winkelbeleving: een product verkopen begint met correcte gegevens die vertaald worden naar bruikbare en essentiële informatie voor onze klanten. Het einddoel is om onze klant zo optimaal mogelijk te informeren, zodat die in een oogopslag alle gegevens heeft die hij of zij nodig heeft om tot de beslissing van aankoop over te gaan. Het is vertrouwen bieden in een organisatie, en de gegevens die we naar onze klanten toe ter beschikking stellen maken daar absoluut deel van uit. Data sturen ook ons ERP-systeem aan, dat op zijn beurt onze kassa’s voedt en van waaruit onze boekhouding onder andere rapportages deelt en controles uitvoert.”

Deadline: eind 2024

Er is een grote impact op leveranciers. Hoe verloopt het onboarden?

“We zetten leveranciers over van de oude dataworkflow naar een geautomatiseerde workflow via ons Master Data Management systeem. Dat gaat gepaard met een aantal significante aanpassingen, zoals de gestroomlijnde data-aanlevering via GS1, connectie met onze Supplier Portal, automatische datavalidatie en datarapportage én een nieuwe datastructuur. Al die wijzigingen hebben zowel een operationele als structurele impact op onze leveranciers: ze waren al jaren gewend om hun data op een bepaalde manier aan te leveren, en moeten dat nu op een andere manier gaan doen. Ze hebben nood aan opleiding en ondersteuning. Het is cruciaal dat de leverancier tijdig en kwalitatief data oplevert in het juiste formaat. Bij Hubo hebben we daarom een e-learning traject opgezet.”

Hoe ver staat Hubo hiermee vandaag?

“We zijn in 2019 live gegaan met onze eerste leverancier – dat was Calodar – en intussen hebben we meer dan 400 leveranciers op ons Master Data Management systeem. De bedoeling is om eind dit jaar alle leveranciers van handelsgoederen op deze workflow te krijgen. Dat is een complex proces, ook omdat onze organisatie naast de Hubo doe-het-zelf business een professionele divisie omvat, Plafomat.”

Hoe helpt Hubo z’n leveranciers met dit proces?

“We hebben de afgelopen maanden veel geïnvesteerd in het opzetten van de nodige rapportages en dashboarding. Zo heeft een leverancier een aantal hulpmiddelen ter beschikking die inzicht bieden op datagebieden zoals progressie, aanleveringssnelheid, vulgraad en datakwaliteit. Ons datasysteem is voorzien van een automatische validatie, dat terugkoppelt welke essentiële informatie er nog ontbreekt en/of incorrect is.”

Externe hulp welkom

Waarom schakelt Hubo Master Data Partners in?

“In de praktijk merken we dat zowel de datakwaliteit als de vulgraad vaak beter kunnen. De betrouwbaarheid van data is absoluut key. In de praktijk merken we echter regelmatig dat er nog wel wat optimalisaties mogelijk zijn. We zetten dan ook elke dag alles op alles om bij te sturen waar mogelijk: zowel procesmatig, inhoudelijk als structureel.”

“Voor leveranciers kan het ingeven van de nodige data erg arbeidsintensief zijn, zeker bij de opstart van een dataproject. Vaak volgen leveranciers gelijktijdig het GS1 onboardingstraject, waarbij ze ook data in GS1/My Product Manager moeten ingeven om vanuit de juiste bron te kunnen publiceren. Bij Hubo is het GS1 DIY datamodel leidend, met een periodieke optimalisatie elk kwartaal zowel inhoudelijk als structureel. Dat brengt voor alle betrokken partijen een aantal uitdagingen met zich mee, zowel op organisatorisch als op inhoudelijk vlak. Ze lopen vast op interne processen in digitalisering en optimalisatie. Niet alle bedrijven zijn erop georganiseerd om tijdig kwalitatieve data aan te kunnen leveren.”

“Dan is externe hulp van een dataconsultant meer dan welkom. Master Data Partners heeft hierin de nodige ervaring, en voorziet een projectstappenplan dat transparantie biedt naar alle betrokken partijen. Ook leveranciers die niet voldoen aan onze kwaliteitsvereisten en die er intern niet in slagen om de juiste resultaten op gebied van data te verwezenlijken, verwijzen we door naar Master Data Partners om snelheid te kunnen maken in de correctie en/of aanvulling van data. Een externe partij als MDP kan zowel operationeel de druk verlichten als de organisatie structureel helpen met processen, systemen en organisatie. Het voordeel van een externe partij met sectorervaring is dat ze zowel inzichten heeft vanuit leveranciersstandpunt als van andere retailers, wat een breder perspectief met zich meebrengt.”

Welk resultaat merk je uit deze samenwerking?

“Leveranciers die de hulp inroepen van Master Data Partners voldoen op gebied van data binnen een afgelijnde en afgesproken termijn opnieuw aan de kwaliteitsnormen die Hubo vooropstelt. Dit is een win-win voor alle partijen. Hubo stemt continu af met Master Data Partners, zodat ze snel en adequaat kunnen reageren indien nodig. De consultant heeft ondertussen al samengewerkt met de meeste grote doe-het-zelfretailers en is goed op de hoogte van de noden van de markt en van het GS1 DIY datamodel, zowel inhoudelijk als structureel. Daarom hebben we Master Data Partners als partner gekozen voor ons Hubo Data Quality Program.”

Kan je je een situatie herinneren uit de samenwerking die je bijbleef?

“Absoluut. Eén van onze leveranciers, Metafranc, had een strakke deadline om een grote reeks nieuwe artikelen aan te leveren voor online publicatie. Dat was urgent omdat het ging om de introductie van een nieuw assortiment bij Hubo, ondersteund door een mediacampagne. We hebben samengezeten met de drie partijen om een gameplan met bijhorend timeframe te bepalen. Zowel de leverancier als Master Data Partners hebben alles op alles gezet om dit project tot een goed einde te brengen.”

De impact van AI

Zijn er specifieke pijnpunten?

“Dan denk ik aan vulgraad: hoe meer data hoe beter. Veel leveranciers staren zich blind op het minimaal aantal veldjes dat ze moeten invullen. Maar waar het om gaat is: hoe kan je zoveel mogelijk informatie voorzien die de consument helpt bij z’n aankoopbeslissing? Als kleur een optioneel veld is en je vult het niet in, maar de klant wil een zwarte kraan… dan verkoop je niet. Focus dus niet op wat je “moet” invullen maar bekijk het vanuit de positie van de consument: zou je deze informatie ook niet willen hebben voor je beslist over de aankoop?”

Zal het belang van data door de opkomst van AI nog toenemen?

“Zeker! Zoekmachines evolueren van zoeken met trefwoorden naar zogenaamde ‘generatieve search’: je gaat converseren met Google. In plaats van ‘boormachine’ in te tikken, ga je vragen wat je nodig hebt om kabels door een tafel te voeren. Dat leidt dan tot antwoorden waarmee je je shoppinglijst kan samenstellen. Maar dat werkt alleen als de juiste data voorhanden zijn. Data moet je dan ook zien als een opportuniteit, niet als een administratieve last. We moeten hierin onze lat zeer hoog durven te leggen, en kritisch te zijn voor onszelf. In deze tijd van digitalisering en vooruitgang wordt het belang van data ook alsmaar groter.”

“We moeten als sector ook eens te meer de handen in elkaar slaan voor de verdere verfijning van het GS1 DIY datamodel. Hoe sneller het datamodel gestabiliseerd is, hoe minder operationele impact de kwartaalupdates met zich zullen meedragen. We moeten er sectoroverkoepelend over waken dat we de inspanningen gelijkmatig proberen te verdelen, dit is een gedeelde verantwoordelijkheid. Bij deze dus een warme oproep aan al onze leveranciers om hier actief mee aan deel te nemen. Maak data een van de pilaren van de organisatie, en voorzie ook de juiste mensen ter ondersteuning zodat de funderingen alleen maar sterker worden.”

Wil u net als Hubo de datakwaliteit kunnen leveren die de consument nodig heeft? Neem dan contact op met Master Data Partners via deze knop