Hoe technologie de klantervaring een boost geeft

Hoe maak je van het pasmoment een feest? Hoe school je winkelmedewerkers om tot personal shoppers? Hoe zet je keuzestress om in keuzebeleving? Technologie helpt retailers bij het creëren van een unieke klantervaring en het bouwen van een sterker merk.

Prikkel alle zintuigen

De fysieke winkel blijft het uitgelezen medium om je merk kracht bij te zetten en inhoud mee te geven. Je kan er immers alle zintuigen bespelen. Dat is bijzonder relevant in een tijdperk waar meer retailers willen uitgroeien tot een sterk merk, en meer merken zelf ook retailer worden. “Denk bijvoorbeeld aan de nieuwe flagshipstore van mannenmodemerk PME Legend in Amsterdam. Die bevat heel wat elementen die verwijzen naar de wereld van de luchtvaart en piloten. Er hangen bijvoorbeeld echte vliegtuigvleugels in het interieur. Mannen die deze winkel binnenkomen, voelen zich al haast zelf piloot”, vertelt Nele Bruers, instore experience specialist bij Dobit, expert in digitale communicatie. “Ook Hunkemöller is zo’n retailer die z’n merkidentiteit steeds nadrukkelijker uitspeelt en àlle zintuigen prikkelt door een verrassende combinatie van beeld, geluid, licht en zelfs geur.”

Hoe zet je als retailer technologie in om de klantervaring een boost te geven? Dobit ontwikkelde in  nauwe samenwerking met retailers al heel wat innoverende toepassingen. Denk aan een digitale interactieve spiegel, die verkoopmedewerkers in een modewinkel helpt bij kledingadvies. De spiegel ‘herkent’ kledij op basis van een RFID-tag en suggereert vervolgens passende accessoires of andere beschikbare kleuren en prints. Met behulp van deze technologie profileert de winkelmedewerker zich als volwaardig stylist.

Medewerkers omarmen technologie

Ook een mooi voorbeeld is de VIP-paskamer die van het pasmoment een waar feest maakt. Geprivilegieerde klanten krijgen exclusief toegang tot deze paskamer met hun NFC klantenkaart. In de kamer kunnen ze de achtergrondmuziek en belichting eenvoudig aanpassen naar hun wensen, en via een interactieve spiegel kunnen ze op elk moment de hulp inroepen van een medewerker, die meldingen ontvangt op de smartwatch. Een oplossing die op een efficiënte wijze de beleving en het serviceniveau verhoogt. 

Voor Decathlon ontwikkelde Dobit een kiosk die hockeyliefhebbers op weg helpt naar de keuze van de juiste hockeystick. De populariteit van hockey neemt snel toe, maar het blijft een relatief kleine sport en de retailer heeft niet altijd in elke winkel een expert voorhanden. De gebruiksvriendelijke kiosk lost dat probleem op. Hockeyspeelster en Red Panther Jill Boon gidst klanten door het keuzeproces en geeft ook speladvies. Een test in Waver wordt enthousiast onthaald door de shoppers en medewerkers, een aangepaste versie van de oplossing wordt later dit jaar uitgerold naar twintig winkels in drie landen. Net als de interactieve spiegel is deze oplossing te bezichtigen in de retailhub van RetailDetail.

Vertrek vanuit noden

En voor drankenhandelaar Michel Keersmaekers ontwikkelde Dobit een digitale wijnwijzer die klanten helpt bij het kiezen van de gepaste wijn. Voor de medewerkers in de winkel is die tool een oplossing om klanten te adviseren, zonder dat ze daarom zelf wijnexperts hoeven te zijn. Zo voelen ze zich gesteund. Ze omarmen de technologie en maken er mee een succes van. 

Dat laatste is belangrijk. Technologie kan bijdragen tot een unieke klantervaring, maar dan op voorwaarde dat je vertrekt vanuit de klantennoden, niet vanuit de technologie. Bovendien is het essentieel dat ook de medewerkers en de organisatie worden betrokken bij het ontwikkelen van een nieuwe technologische oplossing. Per slot van rekening moeten ze er de ambassadeurs van worden. Hoe je dat als retailer het best aanpakt, vertelt Nele Bruers van Dobit op het RetailDetail Congres, dat plaatsvindt op 25 april in San Marco Village (Schelle). Bezoekers hebben de keuze uit drie thematische middagprogramma’s met presentaties van retailers als Switch, FNG, Kinepolis, en vele anderen. Op het hoofdpodium zullen ‘s avonds enkele toonaangevende CEO’s hun aanvalsplan ontvouwen, onder het thema ‘Back to Attack’: ook Christian Van Thillo (De Persgroep) Peter Hinssen (Nexxworks) en Elise Vanaudenhove (Euro Shoe Group / Bristol) tekenen alvast present. Via deze link vind je meer informatie over het event en kan je je tickets bestellen.