Zo gaan robots de retail redden

Robots verlagen de kosten en verhogen de beleving: Carrefour, Mediamarkt en Sephora hebben ze al ingezet op de winkelvloer. Maar zijn ze ook iets voor u? Wel als u elektronica of doe-het-zelf verkoopt, zo blijkt. 

Lagere kosten

Terwijl de onlineverkopen over de komende tien jaar zullen verdubbelen tot gemiddeld 20 tot 25% van de retailomzet, kunnen fysieke winkels zich niet langer beperken tot een louter transactionele rol. Zo komen retailers voor een paradoxale keuze te staan: enerzijds moeten ze besparen op de retailoperaties, uit economische noodzaak; anderzijds moeten ze juist investeren in merk- en winkelbeleving. Precies in deze moeilijke evenwichtsoefening kunnen robots een deel van de oplossing zijn, zegt een recente studie van Roland Berger. 

Een robot kost nu al minder dan het jaarloon van een winkelmedewerker en de kosten blijven dalen. Competitief zijn robots dus zeker, maar welke rol kunnen ze spelen in een retailomgeving? Een hele reeks taken behoort tot de mogelijkheden. Sommige daarvan hebben maar weinig toegevoegde waarde naar de klant, maar kunnen wel foutloos en aan een lage kost worden vervuld. Routinetaken zoals orderpicken bijvoorbeeld. Interessant is het gegeven dat robots daarnaast voor een nieuwe klantbeleving kunnen zorgen. Ook kunnen ze instore procedures vlotter laten verlopen, data verzamelen en nieuwe analysetools aanreiken. Er zijn zelfs al algoritmes die menselijke emoties kunnen herkennen. Roland Berger onderscheidt vier grote toepassingen. 
 

Voor en achter de schermen

De eerste is goederenmanagement: robots kunnen efficiënt de voorraden in de schappen en in het magazijn controleren, inventariseren en aanvullen. Het bekendste voorbeeld is Tally, de robot die autonoom tussen de winkelrekken loopt om onder andere stockonderbrekingen op te sporen en schappenplannen te controleren. Een ander voorbeeld is Scallog, een Franse robot die kan ingezet worden in ‘drives’ om de online bestellingen klaar te zetten. Deze robots optimaliseren de logistieke operaties en de inventariskosten. Ze werken veel efficiënter en goedkoper dan mensen, maar zijn hoofdzakelijk achter de schermen actief. 

Dat ligt anders voor robots als Pepper, Nao of Tiki: zij kunnen klanten begroeten en entertainen, productinformatie communiceren, promoties aangeven, of ingezet worden voor ‘augmentend virtual reality’ toepassingen. Ze zijn meertalig en met hun vriendelijke uitzicht verlagen ze de drempel voor klanten. Bij een test met Pepper ondervond Carrefour dat het aantal interacties met de robot dertig keer hoger lag dan met digitale terminals. Winkels die Pepper inzetten zien de winkeltrafiek meteen stijgen met 10% tot 30%. Een robot is nu eenmaal een attractie. Te bewonderen in de Mediamarkt in Wilrijk, bijvoorbeeld, en in ons eigen Home of Retail (tip: boek een bezoek). 

Menselijke trekken

Heel geschikt zijn robots ook voor het bezorgen van producten of het uitvoeren van automatische betalingen… Zo zijn er drones en de rijdende Starship-robot die recent door Metro en Tesco werd getest. Denk ook aan Hointer, de gerobotiseerde jeanswinkel in Seattle. Robots brengen er de producten die de klant uitkiest naar de paskamer. Resultaat? De winkel heeft 50% lagere personeelskosten, heeft vijfmaal minder verkoopoppervlakte nodig en de klanten passen er driemaal meer kledingstukken. 

Best Buy testte Chloé, een niet zo menselijk uitziende robotarm die vliegensvlug de cd’s, dvd’s en games die je op een aanraakscherm bestelt, uit de rekken haalt. Dat was géén succes: het concept sprak de klanten niet aan. Het was dan ook geen humanoïde robot. Opgepast echter: hoewel robots bij voorkeur enkele vriendelijke menselijke trekjes vertonen, mogen ze niet té hard op mensen gaan lijken, want dan worden ze gewoon griezelig. 

Klantparcours analyseren

Het laatste en meest vernieuwende domein is wat Roland Berger ‘customer path analysis’ noemt. Robots kunnen de klantpassage in de winkel tellen, de trajecten in kaart brengen die klanten volgen, de conversieratio analyseren, zelfs gedrag en emoties analyseren. Zo kunnen retailers in hun fysieke winkels eindelijk dezelfde analyses maken als webshops al sinds jaren doen. Er zijn cases: Retailnext zet robotisering in voor diepgaande instore analyses en de Franse startup Digeiz gebruikt robotisering om het klantenparcours op de winkelvloer te analyseren. 

Een beetje creepy wordt het wel wanneer sensoren onze gevoelens gaan lezen. Wie een winkel binnenstapt, zal een heel spectrum van emoties vertonen bij het zien van de producten, de aanbiedingen, de winkelomgeving. Die emoties ‘verraden’ we door minuscule, onvrijwillige bewegingen van onze gelaatsspieren. Robotsensoren zijn steeds beter in staat om die emoties te herkennen en te verbinden met individuen. Emovu, van het Amerikaanse Eyeris, analyseert emoties met als doelstelling om meer relevantie producten en ervaringen aan te bieden. Heel wat consumenten staan echter huiverig tegenover zulke toepassingen, om redenen van privacy. 

Voor elektronica en doe-het-zelf

Niet voor alle retailers is het inzetten van robots een even goed idee. Informatierobots hebben meer zin in grote winkels met een ruim assortiment, dan in kleine winkels met een beperkt aanbod. Ze gedijen beter in winkels die grotendeels op zelfbediening zijn ingesteld en waar advies op maat door gekwalificeerde medewerkers dus niet zo’n punt is. Ze zijn meer van nut in complexe productcategorieën. Robots lijken niet zo geschikt voor de wereld van de luxeproducten, waar klanten hoge verwachtingen koesteren tegenover de medewerkers. Maar evenmin zijn ze iets voor discounters. Ze hebben zeker een rol te spelen in producten die maatwerk of personalisering vereisen.

Kortom, heb je een breed assortiment, zelfbediening, complexe producten, een positionering in het midden van de markt en verkoop je maatwerk, dan kan je robots goed gebruiken. Voor de hand liggende sectoren zijn elektronica of doe-het-zelf. Kijk hier bijvoorbeeld hoe een ijzerwarenzaak in San José, Californië, de OSHbot robot inzet om klanten te adviseren. 

Marketingideeën

Intussen ontwikkelen creatievelingen originele marketingideeën. Coca-Cola gaat Zora inzetten voor een wedstrijd met QR-codes op frisdrankblikjes, die je door de robot kunt laten scannen. En het is nu al mogelijk om een robot zoals Pepper van bij je thuis te programmeren met een liedje of een gedichtje voor je jarige dochter of zoon bijvoorbeeld. Stuur de gelukkige met een code naar de winkel, waar de robot de jarige in de bloemetjes zet, een liedje zingt en een geschenkje overhandigt. 

Maar of robots uiteindelijk een rol van betekenis gaan spelen in de retailsector, zal van veel factoren afhangen. Winkelomgevingen en magazijn zullen moeten worden aangepast aan de taken die robots er zullen uitvoeren. Mensen zullen moeten leren om robots te aanvaarden als bediende of als collega waarmee ze moeten samenwerken. Leuke vooruitzichten?