“Menselijke factor onderbelicht in omnichannelretail”

Als zaakvoerder van het digitale retailbureau Kega is Kees Verkade begaan met consistente merkbeleving. De rol van het winkelpersoneel in het creëren van een optimale customer journey, zowel online als offline, trekt zijn aandacht.

Betrokkenheid cruciaal

Wat beoogt u met uw presentatie op 23 november?
KV: “Met mijn presentatie op de RetailDetail Night wil ik vooral aantonen dat het winkelpersoneel een onmisbare schakel is in het goed functioneren van de logistieke keten, voor zowel online als offlinehandel. De menselijke factor is naar mijn gevoel een wat onderbelicht onderdeel van een coherent omnichannelverhaal. De focus bij de omnichannelontwikkelingen ligt behoorlijk zwaar op de technologische kant; wat meer evenwicht is zeker welkom.

Hoe gaat u daar dan concreet richting retailers mee om?
KV: “Als retailers succesvol willen zijn in hun omnichannelbenadering, dan is de betrokkenheid van het personeel een cruciale schakel voor de winstgevendheid. Het personeel wordt al te vaak als een kost gezien, en veel te weinig als een hefboom voor winst. Retailers kunnen nochtans van de huidige ontwikkelingen in het handelslandschap gebruik maken om nieuwe recepten te bedenken en KPI’s te definiëren waarmee ze personeel inzetten als een factor die bijdraagt om kosten te voorkomen en de opbrengsten te verhogen.”

Merkbeleving doortrekken tot the last mile

Waaraan moeten we dan bijvoorbeeld, zoal denken?
KV: “Neem de problematiek van het afhalen of retourneren van goederen. Online kun je de processen nog zo goed afhandelen, maar als de werkwijze in de fysieke winkel daar niet goed bij aansluit, kan dat ten koste gaan van de winstgevendheid. Zo brengen heel wat ketens retouren die in de fysieke winkel terechtkomen, in mindering op de dagomzet. Als personeel dan klanten begint aan te raden om de retouren maar beter in een naburig Bpost-afhaalpunt af te geven, dan is dat niet goed voor de efficiëntie en voor de uitstraling van het merk.”

Wat leren de luisteraars idealiter van uw uiteenzetting?
KV: “Dat technologie faciliterend is, maar dat de menselijke aanwezigheid van het personeel, als onderdeel van de logistieke keten, een doorslaggevende rol speelt in het welslagen van omnichannel. Sommige bedrijven kiezen ervoor om alles tot en met de ‘last mile’ zelf op zich te nemen, wat hen toelaat de merkbeleving door te trekken tot in de thuislevering. Door die stap niet uit te besteden, houden ze de hele keten onder controle.” 

Er zijn nog enkele tickets voor de RetailDetail Night. Klik hier voor meer info en om u in te schrijven.