RetailDetail Night 2018: “De mens wordt het product in retail”

Onze hersenen zijn al gedigitaliseerd, nu volgt ons huis en het volgende staat al klaar: ons lichaam. In de toekomst van retail is de mens zelf het product. Dat klinkt voor ons nog futuristisch, maar in China vinden ze het heel normaal, ziet RetailDetail-oprichter Jorg Snoeck.

Betalen met je lichaam wordt heel gewoon

Worden we allemaal cyborgs? We komen er vervaarlijk dichtbij, meent Jorg Snoeck, auteur van The Future of Shopping: Waar Iedereen Retailer Is. Hij deelt op de RetailDetail Night 2018 zijn visie op de toekomst: “Wij, mensen, worden het eigenlijke product, niet de goederen die we kopen.” 

“In China is het al heel normaal dat camera’s om de zoveel meter je gezicht filmen en herkennen. Chinese consumenten vinden het prima om te betalen met een selfie of in te loggen door hun gezicht te laten lezen. Die camera’s lezen vandaag zelfs al hun emoties: retailers, maar ook de overheid, weten echt alles over hen, tot en met wanneer mensen in de ‘mood’ zijn voor aanbiedingen”, aldus Snoeck. 

Weldra kan ook je binnenkant gelezen worden, want wie een Fitbit of andere bodytracker draagt, geeft merken, bedrijven en soms zelfs de overheid (in het geval van landen als China) toegang tot data over wat er zich in je lichaam afspeelt. 

De retailer wordt uitgeschakeld

Data en inzicht, daar is het inderdaad allemaal om te doen. We komen volgens Snoeck in het tijdperk van me-tail in plaats van retail, waarin niet de goederen centraal staan, maar de mens. Het betekent niet alleen een tijdperk waarin diensten primeren over spullen en waar uniforme winkels plaats ruimen voor hypergepersonaliseerde shopomgevingen, maar ook een tijdperk waarin wie het meest over de consument weet, wint. 

Wie het dichtst bij de klant staat, kan immers het meest gepaste aanbod leveren en dus het meest verdienen. Merken willen dus zo dicht mogelijk op de huid van de klant komen te zitten, soms zelfs letterlijk: “Door de smartphone zijn onze hersenen al ingepalmd, want wie kent nog vijf telefoonnummers vanbuiten? Nu volgt ons huis, met geconnecteerde huishoudapparaten die meeluisteren en je steeds een stap voor willen zijn.”

Meer nog, me-tail betekent dat de retailer wordt uitgewist. Althans, dat proberen de nieuwe concurrenten toch. “In de toekomst van fast-moving consumer goods en retail draait het erom de tussenpersoon uit te schakelen. In de toekomst zullen 40% van alle aankopen automatisch verlopen, van machine tot machine, zegt retailexpert Doug Stephens. Het betekent dat je koffietoestel en wasmachine zelf bestellen.”

De retailsector delft eigen graf

Dat de rol van retailers met uitsterven bedreigd is, blijkt ook uit het feit dat ’s werelds grootsten vandaag helemaal geen retailers zijn. Het zijn technologiebedrijven, zoals Amazon, Alibaba, Facebook en Tencent. Interessant is daarbij dat zij volgens volledig andere spelregels spelen. Winst is voor hen bijvoorbeeld geen relevant woord: winst is de basisregel voor retailers, niet voor techbedrijven die op investeerders draaien.

En dan sponsoren alle merken en retailers deze concurrenten ook nog eens, ziet Jorg Snoeck: “Ze maken hun eigen concurrenten sterker, door mee te stappen in hun systemen: AdWords op Google, apps bij Apple en virtuele winkels op Amazon. Pervers genoeg gaat al het geld dat bedrijven investeren in technologie en digitalisering om op te knokken gewoonweg naar hun tegenstanders.”

Software maakte retail weer menselijker

Wacht ons dan een dystopische toekomst? Toch niet, meent Snoeck. Groot zijn is geen garantie om te overleven, zeker vandaag niet; slim zijn des te meer. Wie wil overleven moet veranderen en een eigen antwoord op die me-tail bieden.

De technologiereuzen hebben met software in feite niks anders gedaan dan de zelfstandige winkelier van honderd jaar geleden nagebootst, de dorpskruidenier die zijn klanten nog bij naam kende en persoonlijke service leverde. Vandaag heet dat met een duur woord ‘customer centricity’, maar eigenlijk is het juist de basis van retail. Door technologie hebben ze, hoe paradoxaal ook, de sector weer menselijker gemaakt. Maar wie is daar beter in dan echte mensen en echte retailers?

Het is daarom tijd voor een nieuwe aanpak en nieuwe businessmodellen, maar met oude waarden, gelooft Snoeck. Wat voor aanpak en welke modellen? Dat legt hij uit op de RetailDetail Night 2018 op 29 november in Schelle. Schrijf je nu in voor het pre-event Management Books met naast Jorg Snoeck ook interventies van Carole Lamarque, Gino Van Ossel en Dado Van Peteghem. .