“Retailers die nu niet met AI aan de slag gaan, hinken hopeloos achterop”

Retailers die vandaag geen generatieve AI inzetten om klantconversaties te faciliteren, zijn een cruciale trein aan het missen. Maar het toepassingsgebied van AI in retail gaat veel verder, weet expert Manas Bharadwaj van Microsoft.

Natuurlijke conversaties

Je merkt een duidelijke versnelling in de markt, wat het gebruikt betreft van generatieve AI. “De grote gebeurtenis van het afgelopen jaar was de lancering van GPT-4o door OpenAI. Die nieuwe, geavanceerde versie van Chat GPT veroverde de wereld stormenderhand. Je kan nu natuurlijke conversaties hebben met stem en video, terwijl in ChatGPT alles nog tekstgebaseerd was,” vertelt Bharadwaj.

Je kan dat taalmodel met eenvoudige API’s connecteren aan je eigen webshop bijvoorbeeld, zodat klanten via natuurlijke conversatie bestellingen kunnen plaatsen. De klant praat gewoon met de webshop. “Het is fenomenaal! Het systeem begrijpt de context van de zoekvraag en geeft de juiste antwoorden. Je zit er met open mond naar te kijken. Perfect is het nog niet, maar het gaat snel.”

“Conversational commerce”

De toepassing van Gen AI in klantenapps is een no-brainer, vindt onze gesprekpartner: “Klanten beginnen dat te verwachten. Net zoals ze sinds de lancering van de iPhone vijftien jaar geleden verwachten dat je een app hebt. Deze nieuwe vorm van conversational commerce wordt straks de hartslag van elk merk. Als je dit niet aanbiedt, zal je achteroplopen. Dat is de nieuwe realiteit.”

Bharadwaj toont een demo, waarbij een klant een wandelschoen toont aan de chatbot in een outdoor webshop. Of deze schoenen geschikt zijn voor z’n geplande wandeling in de Dolomieten volgende week? De app herkent de schoen, adviseert een betere keuze op basis van de weersverwachting in de regio in de geplande periode, en schakelt moeiteloos over van Engels naar Spaans. Indrukwekkend. “Dit is wat consumenten verwachten: nu, niet binnen vijf jaar.”

Slimme beeldherkenning

Cruciaal in deze toepassing is de ontwikkeling van de intelligente beeldherkenningssoftware AI Vision: “Die ‘begrijpt’ wat een sinaasappel is, of een appel. Je hoeft dat model niet meer uitgebreid te trainen. Het ziet bijvoorbeeld waar er lege plekken zijn in het schap. Staat het juiste product op de juiste plaats? Het begrijpt ook wat er gebeurt in de winkel: hoe bewegen de klanten in de ruimte?”

De toepassingsmogelijkheden met slimme beeldherkenning zijn dan ook eindeloos. “In elke winkel heb je tegenwoordig slimme camera’s hangen. Je kan gaan kijken naar klantenpatronen in de winkel. Wat is de shopping missie waarmee ze de winkel binnenkomen, en hoe verandert die in de loop van de dag? Wat is de klantreis? Wat is de dwell time, voor welke rayons of producten?” Of denk aan click & collect systemen: je kan camera’s hebben die de parking in het oog houden. Als de klant ermee akkoord is en z’n nummerplaat doorgeeft, kan je zien wie er aan komt en de bestelling meteen klaar zetten.

Voor een autonome winkel genaamd Choice Market in Colorado, voorzien van de AiFi technologie, analyseerde Microsoft met behulp van Smart Store Analytics het shoppergedrag. “Een voorbeeld: ze verkopen daar ontbijtburrito’s. Die stonden in de winkel tot 10u ’s ochtends. Maar de camera’s zagen dat klanten ook na 11 of 12u naar die afdeling bleven komen. Door de beschikbaarheid uit te breiden zagen ze een verkoopstijging van 50% voor die ontbijtburrito’s. Veel mensen kochten ze namelijk ook voor de lunch.”

Nieuwe generatie robots

Productiviteit is een andere invalshoek. Er is een nieuwe generatie van humanoïde robots op komst, voorzien van computervisie en generatieve AI. Een voorbeeld daarvan is Figure, dat technologie van OpenAI, Microsoft en NVDIA gebruikt om mensachtige robots voor algemene doeleinden te creëren.

“Winkelbedienden zijn vandaag een groot deel van hun tijd bezig met het aanvullen van de winkelrekken: dat kunnen robots straks ook. Ook in distributiecentra kunnen ze aan de slag. Mensen hoeven geen zware jobs meer uit te voeren die rugletsels veroorzaken, bijvoorbeeld.”

“Zet dit op de agenda”

Bharadwaj ziet nog heel wat meer toepassingen, van HR-beleid over data-analyse, promoplanning of het inzetten van digitale avatars in klantsupport. Op het seminar “AI in Retail”, één van de twee voorprogramma’s op de komende RetailDetail Night op 21 november, komt hij ze toelichten.

Is dit enkel weggelegd voor multinationals? Wat kunnen kleine en middelgrote Benelux-retailers al met AI doen? “De middelen zijn er. Je hebt geen grote ploeg van machine learning experten of datawetenschappers nodig. Er is een uitgebreid ecosysteem van partnerbedrijven: in België heb je bijvoorbeeld de Cronos Group. Maar de kern van de zaak zijn niet de technologische oplossingen, wel de cultuur van verandering en innovatie. In veel bedrijven wordt AI niet gezien als een prioriteit voor de CEO, wel voor de CIO. Het staat nog niet hoog op de agenda. Dat moet veranderen. Begin er gewoon mee. Is het perfect? Nee, het blijft evolueren. Ga ermee aan de slag, je zal het beter zien worden.”

Meer weten? Kom naar het voorprogramma AI in Retail tijdens de RetailDetail Night op 21 november, en geniet ’s avonds van een feestelijk plenair programma met ex-Walmart topmanager Dirk Van den Berghe en Coolblue-CEO Pieter Zwart.