Sneller retourneren: Goed nieuws voor klanten en betalingsdienstaanbieders

(Publireportage) Als consument hebben we het allemaal wel eens meegemaakt. We doen een aankoop met hoge verwachtingen en besluiten, om wat voor reden dan ook, het artikel terug te sturen. De verkoper stemt ermee in om het terug te nemen, we sturen het artikel terug – per post of persoonlijk – en dan wachten we tot het geld weer op onze rekening staat… en wachten… en wachten. Vaak kan het dagen of zelfs weken duren en in die tijd controleren we onze rekening, nemen we meerdere keren contact op met de verkoper en vragen we ons af wanneer het geld terugkomt.

Retourzendingen zijn big business, met enorme aantallen. Volgens onderzoek van de National Retail Federation en Apriss Retail werd in 2023 alleen al in de VS ongeveer 14,5% van de retailaankopen geretourneerd, wat overeenkomt met 744 miljard dollar aan goederen. Als we uitsluitend kijken naar online aankopen, is het retourpercentage met 17,6% zelfs nog hoger.

Dus, in een tijdperk van gemakkelijke, bijna onmiddellijke aankooptransacties, waarom kunnen terugbetalingen dan niet net zo snel gaan? Nou, dat kan nu met de snellere terugbetalingen die mogelijk worden gemaakt door Visa Direct, en handelaren en betalingsproviders die deze belangrijke dienst met toegevoegde waarde leveren, zijn klaar om betere koper-verkoper ervaringen en sterkere relaties met hun klanten te creëren.

Wie “betaalt” voor terugbetalingen?

Merchant merk- en reputatierisicofactoren spelen een rol tijdens het retourproces. Kaarthouders realiseren zich over het algemeen niet hoeveel spelers betrokken zijn bij het terugbetalingsproces, van acquirers tot betalingsverwerkers tot emittenten, en ze denken vaak ten onrechte dat winkeliers als enige verantwoordelijk zijn voor vertragingen bij terugbetalingen. In een nieuw, door Visa gesponsord onderzoek, uitgevoerd door IPSOS, zei bijna 60 procent van de consumenten in vijf landen dat de winkelier de speler is die het meest verantwoordelijk is voor de duur van een terugbetaling. De frustratie en slechte wil van klanten over het terugbetalingsproces, die voortkomen uit een gebrek aan informatie over het tijdschema van terugbetalingen of vertragingen bij terugbetalingen, wordt over het algemeen gedragen door de verkoper.

Hoewel dit geen alledaagse ervaring is, kunnen terugbetalingen een te grote impact hebben op de relatie tussen koper en verkoper. Een naadloze ervaring kan de loyaliteit versterken, terwijl een slechte ervaring een bedreiging kan vormen en toekomstige aankoopbeslissingen kan beïnvloeden. Restituties kunnen ook een impact hebben op de operationele kosten van een verkoper, omdat ze vragen oproepen bij callcenters en de last van de klantenservice verhogen.

Snel geld terug met Visa Direct Faster Refunds

Visa Direct brengt innovatie in het terugbetalingsproces. Onze Faster Refunds oplossing versnelt het terugbetalingsproces en maakt gebruik van Visa Direct om een terugbetaling in real-time terug te storten op de kaartrekening van de klant. De oplossing maakt het mogelijk om de terugbetaling naar de koper te sturen zodra de winkelier de retourzending accepteert. Er hoeven geen cheques te worden uitgeschreven, geen standaard bankoverschrijving te worden geïnitieerd en niets wordt in een wachtrij geplaatst om later te worden verrekend.

Het werkt als volgt. Een consument vraagt zijn geld terug bij een winkelier. De winkelier dient het verzoek in bij de acquirer, die het Faster Refund OCT-bericht naar Visa stuurt. Visa stuurt op zijn beurt het bericht naar de emittent, die het geld in realtime beschikbaar stelt aan de kaarthouder.

De oplossing biedt een snelle implementatietijd met een enkele API-integratie en wordt ondersteund door de veiligheid en omvang van het wereldwijde betaalnetwerk van Visa. De oplossing kan zelfs gedeeltelijke retourzendingen ondersteunen (een klant koopt bijvoorbeeld tien artikelen, maar retourneert er slechts twee).

Uitdagingen omzetten in kansen

Snellere terugbetalingen zijn zakelijk zinvol voor deelnemers in het hele ecosysteem van betalingen. Gemiddeld 87 procent van de respondenten in het door Visa gesponsorde IPSOS-onderzoek zei dat de optie van een onmiddellijke terugbetaling hun perceptie van een winkelier aanzienlijk of enigszins zou verbeteren. Verder zei ongeveer 80% van de respondenten dat ze veel meer of iets meer geneigd zouden zijn om te winkelen bij een winkelier die dit soort service biedt.

Met snellere terugbetalingen profiteren klanten van een betere ervaring en snellere toegang tot hun geld, dat ze weer kunnen gebruiken voor nieuwe aankopen zonder te hoeven wachten.

Verkrijg first-to-market voordeel

Betalingsorganisaties en winkeliers die snellere terugbetalingen implementeren, zullen belangrijke voordelen behalen in termen van de unieke toegevoegde waarde die ze kunnen leveren.

De toonaangevende e-commerce marktplaats eMAG loopt voorop met de implementatie van Visa Direct Faster Refunds. De marktplaats maakte gebruik van Visa Direct om zijn Instant Money Back-oplossing te bouwen, die klanten binnen 30 minuten of minder toegang geeft tot geld via de gegevens van hun Visa-debetkaart. In 2022 registreerde eMAG $ 1 miljoen aan transacties via Instant Money Back en realiseerde een groei in transacties van 216% op jaarbasis.

“Door een functie als Instant Money Back toe te voegen, met behulp van de Visa Direct rails voor real-time betalingen, konden we beter voldoen aan de behoeften van onze klanten door een belangrijk contactpunt in het online klanttraject aan te pakken, zoals een naadloze retourstroom,” aldus de vicepresident van eCommerce Services van eMAG.

De verwachtingen van de consument voor real-time all-the-time blijven groeien en raken nu ook het retournerings- en terugbetalingsproces. Handelaars die deze kans vroegtijdig grijpen en aan de verwachtingen voldoen, kunnen de klantloyaliteit verbeteren, groei stimuleren en de operationele kosten verlagen. Snellere terugbetalingen kunnen inderdaad goed zijn voor consumenten en bedrijven.