Hoe Collect&Go “vollenbak” voor de klant gaat

Boodschappendienst Collect&Go is geen geïsoleerde silo binnen Colruyt Group: de e-commercedivisie meet de klanttevredenheid doorheen de klantreis en zet in op kruisbestuiving met andere formules en diensten binnen de groep.

Streven naar kruisbestuiving

“We leven in een tijdperk van autonomie en personalisering. De klantentrouw verhoogt naarmate je meer diensten kan aanbieden via verschillende kanalen, op een kwalitatieve manier. Daar zijn wij dagelijks obsessief mee bezig”, zegt Tom De Prater van Collect&Go: “Wij gaan ‘vollenbak’ voor de klant.” De boodschappendienst van Colruyt Group ontwikkelt daarom nieuwe services die op elkaar inspelen, en meet de klanttevredenheid in de verschillende fases van de klantreis, zelfs tot op afhaalpuntniveau.

“Zo kunnen we onze teams bijsturen op alle punten waarvan klanten aangeven dat ze belangrijk zijn: dat kan gaan over de kwaliteit van de verse producten, ontbrekende artikelen, de vriendelijkheid van de medewerkers…” En dat over de verschillende kanalen: afhalen in een winkel of een ‘walk-in’, aan huis leveren via eigen bezorgers of via drivers. De consistentie tussen die kanalen en diensten moet de klantentrouw verhogen: de retailer wil klanten laten doorstromen van één kanaal naar een ander, bijvoorbeeld van Collect&Go naar de Colruytwinkels, maar evengoed naar Okay of Okay Direct voor andere winkelmissies. “We streven naar kruisbestuiving, we willen ‘optichannel’ naar de klant gaan.”

Voor elke shopper missie

Mensen willen immers op heel veel verschillende manieren bediend worden. Wat is de winkelmissie: de voorraad aanvullen, de weekboodschappen doen, of eten hebben voor vanavond? Is de aankoop gepland of ongepland? Er is de invloed van verstedelijking en demografie: een ‘walk-in’ in de stad vergt een andere benadering dan een afhaalpunt in de Ardennen. Een samengesteld gezin is de ene week met zes, de andere week met twee. Colruyt Group kan daarvoor terugvallen op de waardevolle data van de Xtra-kaart.

“Aan huis bezorgen is niet altijd de beste optie voor elke klant. Voor een ongeplande aankoop om de periode van woensdagavond tot zaterdag te overbruggen, is het misschien interessanter om de boodschappen na het werk onderweg in een locker op te pikken, bijvoorbeeld. Maar als ik thuis werk is het juist handiger om de boodschappen wél thuis te ontvangen.”

Zelfrijdende wagentjes

Recent haalde Collect&Go de media met een in het oog springend testproject: een onbemand elektrisch wagentje bezorgt de boodschappen in Londerzeel. “Dat is vandaag nog proof of technology. We bezorgen al bij klanten, maar er is nog een persoon die het wagentje vanop afstand aanstuurt. Het wordt pas interessant als die ene persoon meer wagentjes kan aansturen. We leren veel. Klanten vinden het niet vreemd. Ook in het verkeer verloopt dat vlot, mensen beginnen dat snel normaal te vinden op dat traject.”

De Prater denkt niet dat we volgend jaar of zelfs binnen twee jaar België vol zelfrijdende wagentjes gaan zien rijden: “Maar dat het er hoegenaamd ooit komt, dat geloof ik wel, vanuit verschillende noden, zoals mobiliteit of medewerkersproblematiek. Want voor alle duidelijkheid: we pakken hiermee niemand z’n job af. Wie bezorger wil worden, kan meteen bij ons aan de slag.”

Afspraak op 23 maart

Hoe Collect&Go de klantentrouw verhoogt en nieuwe diensten ontwikkelt, daarover komt Tom De Prater meer vertellen op het RetailDetail Omnichannel & E-Commerce Congress, dat plaatsvindt op 23 maart in de Stadsfeestzaal in Antwerpen. Ook Erik Cuypers van Maxeda DIY Group (die zopas een eigen doe-het-zelfmarktplaats lanceerde), Wim Mathues van Decathlon Marketplace en Frederik De Vetter van MediaMarkt Belgium betreden dan het podium. Niet te missen voor wie op de hoogte wil blijven van de digitale retailtrends!