Lidl breidt klantenservice op Whatsapp uit

Lidl experimenteert met een klantendienst via Whatsapp, waarmee klanten snel een medewerker kunnen bereiken bij vragen. In de eerste coronagolf konden shoppers ook al via Whatsapp checken hoe druk het was in de winkels.

Binnen het halfuur

Lidl gaat van start met een WhatsApp-klantenservice voor zijn klanten. Via de chatapp kunnen consumenten “die op zoek zijn naar snelle ondersteuning voor dagelijkse vragen” binnen de 30 minuten een antwoord verwachten, aldus de Duitse discounter tegenover de Ierse krant The Nationalist.

De andere servicekanalen, meer bepaald telefoon en e-mail, blijven beschikbaar, maar deze nieuwe optie hoort handiger en naadloze te zijn voor vooral “on-the-go shoppers”. Voor wie onderweg naar de supermarkt is of de winkelkar al in de handen heeft, met andere woorden.

Digitaal momentum

De service is deze week exclusief gelanceerd in Ierland, maar Ierland is al wel vaker een testlab geweest voor Lidl: de digitale klantenkaart-app van de discounter werd ook eerst op de Ierse markt uitgeprobeerd. “Het ontwerpen van een snelle, gemakkelijke en bevredigende klantervaring is de kern van ons bedrijfsmodel en we zijn verheugd dat we dit momentum nu op een innovatieve en naadloze manier kunnen voortzetten vanuit onze fysieke winkels naar onze digitale aanwezigheid”, aldus Eoin Comerford, hoofd klantenservice van Lidl Ierland en Noord-Ierland.

In mei 2020 pakte Lidl ook al tijdelijk uit met een chatbot op WhatsApp, die klanten kon informeren over de rustigste momenten om te gaan winkelen. Zo probeerde de retailer wachtrijen te verkorten en het houden van sociale afstand te vergemakkelijken. Op de Duitse thuismarkt is er sinds 2019 nog chatbot LiA, die vragen over het assortiment kan beantwoorden. Op Whatsapp zou het echter om contactmedewerkers van vlees en bloed gaan.