Online aandeel groeit van 17 naar 52 procent
Als het aan de consument ligt, zal online retail de komende zeven jaar een enorme groei beleven. Die 52 procent van de totale retailomzet is immers ruim drie keer het huidige omzetaandeel van online, dat nu op 17 procent uitkomt.
Interessant is het verschil met de mening van de 460 experts, die ook door de onderzoekers zijn geïnterviewd. De experts zijn veel meer behoudend over de opmars van online en schatten het aandeel van online in de totale retailverkopen anno 2020 in op 36 procent. Een – vergeleken met de consumenten – zeer behoudende inschatting, ondanks het feit dat het bij online niet alleen om thuis bestelde items gaat, maar ook om online orders op het werk of in de winkel.
Vervagende grenzen tussen fysiek en virtueel
Omdat het belang van de winkel overeind blijft, kun je stellen dat de winkel veel meer een inspirerende en adviserende rol zal gaan vervullen in de oriëntatiefase. Consumenten worden immers veel meer crossmediaal en zien de grenzen tussen virtuele en fysieke retail vervagen. Eenmaal in de winkel, kan de klant ter plaatse online bestellen om vervolgens de producten thuisbezorgd te krijgen, of op te halen op een plaats en tijdstip die de klant het beste past.
Maar voor lang niet alle retailbranches blijft het belang van de winkel overeind. Als het om de aanschaf van kleding, schoenen, sportartikelen, lifestyleartikelen en levensmiddelen gaat, zien de meeste klanten ook anno 2020 nog het belang in van winkelbezoek, op voorwaarde dat de winkels veel meer aandacht moeten besteden aan integratie van online service- en bestelfuncties.
Producten als vliegtickets, toegangskaartjes voor evenementen en verzekeringen zullen voor het grootste gedeelte online worden gekocht. Dat geldt volgens het onderzoek ook voor pakketreizen en telecom: de oriëntatie voorafgaande aan de aankoop van goed deze vergelijkbare artikelen gaat online veel sneller en beter.
Geen behoefte aan persoonlijke service
Met de opkomst van digitale dienstverlening, zowel in de winkels als elders, neemt ook de vraag naar het delen van persoonlijke gegevens toe. In een tijd van Big Data, waar data-analyse de grondstoffen moeten leveren voor klantenservice op maat, reageren consumenten anno 2013 tweeslachtig. Hoewel 73 procent zegt bereid te zijn om persoonlijke gegevens te verstrekken, is slechts 13 procent voorstander van een volledig gepersonaliseerd aanbod.
Dat is vreemd, want juist die persoonlijke dienstverlening die de retailer veel meer relevant maakt voor individuele consumenten is de grote waarde die consumenten in ruil voor het afstaan van hun gegevens terugkrijgen. Toch hoeft die persoonlijke aandacht opeens niet zozeer, aldus de consument. Sterker nog: liefst 42 procent geeft de voorkeur aan een volledig algemeen aanbod.
Dit alles geeft te denken en leidt tot de conclusie dat er in de jaren die komen één constante factor waarheid blijft: de consument is en blijft een grillig wezen.
Voor het onderzoek Shopping 2020 ondervroeg GfK in samenwerking met verschillende brancheverenigingen bijna 12000 consumenten naar hun wensen en verwachtingen als het om shopping gaat. Het onderzoek is een initiatief van Thuiswinkel.org. Een samenvatting van het onderzoek kunt u hier downloaden.
