Ook toekomstige consument winkelt offline

Aantal bezoekers daalt

Ten opzichte van tien jaar geleden krijgen fysieke winkels 18% minder bezoekers over de vloer, bij veertig procent van de handelaars was er zelfs een daling van meer dan 25%. Een deel van die daling is te wijten aan de economische crisis, maar natuurlijk speelt ook de opmars van e-commerce zijn rol.

Die speelt echter niet in elke sector een even grote rol: ongeveer 7,5% van alle bestedingen gebeurt in Nederland online, maar bij voedsel is dat maar 0,5% terwijl het bij non-food over 14,5% gaat. Mode en elektronica nemen daarbij het voortouw: daarbij neemt online de rol van de fysieke winkels steeds meer over. Bij sectoren als supermarkten of woonwinkels zorgt het online aspect er net voor dat er meer klanten naar de winkels komen: klanten zoeken daar online inspiratie, om vervolgens hun aankoop in de winkel te doen.

Offline winkels hebben nog steeds voordelen

Willen de fysieke winkels overleven, moeten ze in elk geval inspelen op de nieuwe verwachtingen die consumenten ervan verwachten: een offline winkel wordt nog altijd gezien als beter om iets meteen mee te nemen, iets onmiddellijk te passen of om raad van een medewerker te krijgen. Op dat vlak hebben ze dus nog steeds een voorsprong ten opzichte van online winkels.

Liefst 73% van de 3.500 respondenten noemde de aspecten ‘direct kopen & meenemen’, ’touch & feel’ en ‘kennis & kunde’ de belangrijkste reden om offline winkels te bezoeken. Handelaars moeten hun fysieke winkels dus op minstens één van die functies baseren, al hangt het van de sector af welk aspect voorrang krijgt: bij modewinkels is dat ’touch & feel’, terwijl elektronicawinkels eerder moeten kiezen voor ‘kennis & kunde’.

Ook de locatie van de winkel is zeer belangrijk, aangezien die vaak het type shopper bepalen. Winkels in het centrum van een stad krijgen immers meer shoppers over de vloer die voor het plezier komen winkelen, dan winkels aan de rand van een stad.

De juiste strategie

Op basis van die factoren moeten handelaars volgens ABN Amro uit drie strategische richtingen kiezen voor hun fysieke winkels: ‘efficiency’ (snelheid en zekerheid), ‘experience’ (ervaring en uitproberen) en ‘expertise’ (kennis en specialisme).

Bij de eerste strategie draait alles rond snelheid en zekerheid: die winkels moeten ervoor zorgen dat klanten altijd snel hun producten hebben. Zo kunnen ze immers nog steeds de strijd winnen van e-commerce, waar verzendingen – zelfs al zijn ze dan dezelfde dag – voor vertraging blijven zorgen. Efficiëntie is vooral nuttig voor dagelijkse boodschappen en bouwmaterialen, waarbij een combinatie van online en offline best mogelijk is: denk daarbij aan click & collect, waarbij een online bestelling direct beschikbaar is in de winkel.

Winkels die mikken op ‘experience’ willen vooral een ervaring creëren voor de klant: het draait daarbij minder om de verkoop en meer om klanten de mogelijkheid te geven om producten te zien en uit te proberen. Klanten moeten overtuigd worden dat het om een goed product gaat en daarna kan de aankoop even goed online gebeuren, met bijvoorbeeld tablets die beschikbaar zijn in de winkel.

Tot slot is er nog de strategie die leunt op expertise, waarbij vooral de kennis van de medewerker een belangrijke rol speelt. Die moet klanten helpen om de juiste keuze te maken binnen een gespecialiseerd gamma, waarbinnen de klant vaak veel keuzemogelijkheden heeft. Voor webshops die voornamelijk elektronica verkopen, is deze strategie zeer nuttig wanneer ze de stap naar offline zetten.

“Uit onderzoek van ABN AMRO blijkt dat de meeste klanten nog steeds het liefst naar de winkel gaan, en ook in de toekomst liggen er nog genoeg kansen voor de fysieke retail. Winkelhouders moeten alleen wel een duidelijke richting kiezen: concentreren ze zich op efficiency, experience of expertise? Dat deze strategie werkt, blijkt uit een aantal nieuwe succesformules en aangepaste traditionele winkelconcepten. Stuk voor stuk bewijzen zij dat de fysieke winkel nog altijd springlevend is en een succesvolle toekomst tegemoet gaat”, besluit ABN Amro.