Opinie: een nieuwe consument in een nieuwe wereld

De ‘goeie ouwe tijd’ komt nooit meer terug

Aan het ene eind van de grote waardeketting zien we de globaliserende inkoop, die over een aanbod beschikt van Zeeland tot Shanghai, aan het andere de consument die niet meer bereid is om 30 euro te betalen voor een shirt als het ook voor 5 euro kan. Het grotere plaatje beweegt, steeds sneller overigens, en iedereen trekt noodzakelijkerwijs aan zijn kant van het laken.

Hoe anders was het ‘vroeger’: na de Tweede Wereldoorlog wilde iedereen vooruit. De tijd van schaarste en ontberingen was voorbij, en dat moest zich tonen. Niemand wilde nog onderdoen voor elkaar: als de zoon van de buurman een nieuwe jas kreeg, dan moesten de eigen kinderen ook zo’n jas hebben. Natuurlijk was dat ideaal koopgedrag voor de detailhandel: als je het juiste productengamma had, hoefde je enkel winkels bij te bouwen en je backoffice op orde houden.

Het gezinsbudget ging ondertussen ook nog eens flink de hoogte in, omdat ‘moeder de vrouw’ steeds meer buitenshuis begon te werken. Er kwam op die manier eensklaps een extra inkomen bij. Het kon dus even niet op en men begon dus te kopen waar men zin in had, niet meer alleen wat men nodig had. De middenklasse vierde hoogtij.

Een ‘boomende’ middenklasse, ook in aantallen

De kinderen van die generatie moesten het beter hebben dan wat hun ouders, de oorlogskinderen, hadden meegemaakt: ze gingen dus langer studeren en kwamen zo later in het arbeidscircuit terecht. Deze nieuwe categorie van ‘jongeren’ was koopkrachtig – want nog ten laste van mama en papa – en makkelijk te bereiken, dankzij het nieuwe massamedium tv. Enkele reclamespotjes op die fascinerende beeldbuis waren vaak voldoende om de vraag naar eender welk product massaal de lucht in te jagen.

De economie was zoals dat heet ‘booming’: meer koopkracht, meer mensen die hetzelfde assortiment wilden, meer rotatie, kortom meer van alles wat het hartje van elke retailer sneller doet slaan. De gouden tijden van de retail en de detailhandel waren aangebroken.

Aan alle mooie liedjes komt een eind

De maatschappij evolueert echter: het logistieke apparaat kwam in de jaren 1980 op gang en het werd makkelijker om exotische producten in te voeren. De industrie begreep dat het elders goedkoper was en trok massaal weg uit Europa. Waar bleven de Europeanen dus mee zitten? Een stagnerend loon in een duurder wordende huizenmarkt en een vertraagd werkaanbod.

Daarbovenop opende het feit dat de industrie ‘grenzeloos’ was geworden de ogen van veel mensen buiten Europa. Hier scheen er werk te zijn en waarschijnlijk een beter leven, met als gevolg massale immigratie in onze contreien. Een treffend symbolisch hoogtepunt van die nieuwe grenzeloosheid was de val van de Berlijnse muur in 1989. Aangezien de industrie wegtrok, steeg de werkloosheidsgraad hier echter. Ook nam de consument andere profielen aan: hij wou niet langer ‘eenheidsworst’ zijn.

De zilveren klant

Ook de vergrijzing speelt heel zeker een rol. Dit jaar zijn er in buurland België bijvoorbeeld meer luiers verkocht voor ouderen dan voor baby’s… Ook in Nederland wordt de trend bevestigd: in 2019 is voor het eerst de helft van de volwassen bevolking van Nederland ouder dan 50 jaar, voorspelt het Centraal Bureau voor Statistiek.

De senioren hebben daardoor ook hun spaarcenten nodig om hun oude dag te overbruggen, wat betekent dat er ook niet meer veel zal overblijven voor de kinderen. Zo krijgen we een hele nieuwe generatie jongeren die geen kapitaalopbouw hebben meegekregen vanuit de familie.

Welkom “slimme consument” 

We constateren door die nieuwe, kapitaalarme generatie dan ook een ‘mindshift’ in de consumentengedragingen. Ketens zoals Primark, Action en Zeeman hebben de wind in de zeilen. Ook vinden we het niet meer erg om met een zak van Aldi of Lidl door de stad te paraderen. Consumenten noemen zich vandaag ‘smart consumers’ en kopen bijvoorbeeld meer huismerken in de supermarkt.

Waar we vroeger allemaal wilden ‘upgraden’, is het nu misschien aangewezen om te ‘downdrainen’: hoewel de dure zaken het nog goed doen, wordt het middensegment platgedrukt door de groei van die low-endproducten, die dikwijls niet hoeven onder te doen op kwalitatief vlak.

De snelheid van verandering is veranderd

In 1995 ontstond daarbovenop de kiem van wat vandaag de grootste online retailer ter wereld en de schrik van zowat elke fysieke retailer is: Amazon. Het was de start van een tijdperk waarin we niet meer om ronkende namen als Facebook, Twitter, Apple of Samsung heen kunnen. En wie denkt dat het hiermee nu wel gezien hebben, is eraan voor de moeite.

Hou je vast aan de takken van de bomen, want binnenkort zullen massaal Aziaten in ieders privéleven aanwezig zijn. Hun bedrijven, denk aan Alibaba of Rakuten, zijn gespecialiseerd in ‘unlimited’ 24/7 shoppen, terwijl onze winkels het gewoon zijn om in termen van ‘limited shopping’ (openingsuren, sluitingsdagen, …) te denken.

De handel was het immers gewoon om vanuit een ‘top-down’-benadering te denken: de bedrijven staan bovenaan de ladder, de consumenten onderaan. Zo werd het ons aangeleerd op school en door de werkgevers, met termen als omzetrotaties, gemiddelde kassatickets en andere looplijnen van de consument. De winkels waren daarbij hét verkoopkanaal. Vandaag zijn ze echter gedegradeerd tot één verkoopkanaal.

De bezoekersaantallen dalen door het fenomeen internet, dat er tevens voor zorgt dat de marges dalen. We leven nu immers in een transparante wereld, waarin we maar één klik nodig hebben om elders goedkoper te kopen. We zien zelfs een opmars van ‘flagshipstores’ die niet alleen zorgen voor sales, maar vooral ook een marketingfunctie hebben: merken worden retailers en retailers worden merken. En in dat alles is er maar één gulden regel, die nu absolute waarheid is geworden in plaats van een holle slogan: klant is koning.

Opnieuw aansluiting vinden met de consument

In 2014 is het ergste van de crisis volgens de meesten achter de rug. Er gaan zelfs stemmen op dat de detailhandel in Nederland dit jaar met 0,7% zal stijgen. Ook wat leegstand betreft, is het ergste mogelijk al achter de rug. De eerste tekenen van herstel zijn dus in het land.

Toch zullen we, als we competitief willen blijven, in ieder geval ruimte moeten geven aan verandering. Als we onze tussensteden niet willen zien leeglopen, zullen ze bestuurd moeten worden als shoppingcenters. De winkels zullen misschien veel langer open moeten, zodat de consument die langer werkt ook tijd krijgt om te shoppen. En hoe zit het met de zondagsrust, want op internet zijn de winkels àltijd open! Alles waar onze voorouders voor hebben gevochten, staat ter discussie. Alles moet heruitgevonden worden.

De consument is op ramkoers, en dat is dezelfde consument die het liefst van ‘9 to 5’ werkt als die die op zondag op het internet koopt. Het betekent met andere woorden dat we de consument moeten proberen te begrijpen en voortdurend moeten monitoren. Het is overigens ook precies waarom RetailDetail zijn ‘retail experience center’ The Loop heeft opgericht: om retailers weer beter aansluiting te laten met de consument vandaag en morgen…