Alsof je met een mens praat: hoe retailers met AI agenten aan de slag gaan

Prins Petfoods, de Nederlandse producent van hoogwaardig katten- en hondenvoeding, heeft sinds kort een eigen AI-agent, ontwikkeld door CM.com: “Pettie” kan 24/7 antwoorden op alle mogelijke klantvragen.

Menselijke beleving

“Pettie is veel meer dan een chatbot. Het is een getrainde AI waarmee je een gesprek kan voeren: momenteel staat enkel de chat live maar straks kan het ook over de telefoon”, vertelt COO Gilbert Gooijers van CM.com. “Het is echt alsof je met een mens praat, terwijl je niet doorhebt dat het geen mens is. Hij zegt bijvoorbeeld ‘een ogenblikje, ik zoek het voor je op’, en je hoort tikgeluiden op de achtergrond. Het is echt een menselijke beleving.” Op het RetailDetail Omnichannel & E-Commerce Congress op 19 maart in Brussel, komt hij demonstreren hoe het werkt.

Met agentic AI kunnen retailers de dienstverlening verbreden en verbeteren, alus Gooijers. “Je bent niet alleen bereikbaar tijdens de kantooruren, maar 24 uur per dag, elke dag. Het betekent tegelijk een flinke kostenbesparing en een betere kwaliteitscontrole: je kan precies nakijken wat die agents allemaal gezegd en gedaan hebben. We zetten dat nu bij veel retailers in op de servicedesk.”

Pettie beantwoordt vragen als “mijn kat heeft last van blaasproblemen, wat moet ik doen?” of “mijn hond is te dik, wat nu?” De AI agent wordt niet alleen gebruikt voor extern contact, maar is ook intern een vraagbaak voor collega’s, zegt Marlou Mulders van Prins Petfoods.

Een virtueel team

Eigenlijk werkt het als een multi-agent systeem: je hebt een dirigent-agent die de vraag aanneemt, en dan de vraag toewijst aan de juiste sub-agents. “Je hebt dus een virtueel team voor je werken. Een agent die alles weet over waar je pakje is, een andere die alles weet over de producten, nog eentje die alles weet over je merk, noem maar op. Voor de klant voelt het alsof ze met één medewerker praat.”

De agent kan alle klantvragen beantwoorden, maar zal daarom niet de hele servicedesk vervangen. Menselijke medewerkers blijven nuttig om de kwaliteitscontrole te doen, diepgaandere klantvragen te beantwoorden en het systeem te trainen om de output te verbeteren. “Er verdwijnen functies, maar er komen er ook bij. Wat we ook zien is dat servicemedewerkers dan meer in gezet worden voor proactief menselijk contact. Het repetitieve werk vermindert.”

Voor iedereen

“We hebben dit getest bij de Formule 1 race in Zandvoort: daar krijgen we wel 12.000 à 15.000 vragen en die hebben we helemaal behandeld met agentic AI. Elke retailer die een paar ton wil besparen, gaat daar nu mee aan de slag. Vorig jaar begonnen de early adopters ermee, dit jaar volgen de meeste andere retailers en 2027 is voor de laatkomers. Er is geen reden om dit niet te doen.”

Dit is niet enkel voor grote retailers met grote budgetten, maar werkelijk voor iedereen, benadrukt Gooijers. “Als je een medewerker kan betalen, dan kan je dit ook betalen. Het kost maar de helft van een medewerker.” Het opzetten van zo’n AI-agent neemt voor grote retailers één à twee maanden in beslag, voor kleinere organisaties kan het al in enkele dagen draaien. “Bij Kruidvat deden we er zes weken over, om meerdere systemen te koppelen.”

Laatste tickets

Is de nieuwsgierigheid gewekt? Op 19 maart geven CM.com en Prins Petfoods een snelcursus over hoe je een multi-agent systeem opzet in je bedrijf. Ook op het podium die dag: Laura Toledano, general manager Western Europe bij Zalando, Jennifer Nemry die de e-commercestrategie van Delhaize komt toelichten, Kelly Cuppens van Drukke Mama’s, oprichtster Magalie Aerts van het kleurrijke modemerk Les Jumelles, en omnichannel-expert Gino Van Ossel (Vlerick Business School).

Last-minute tickets reserveer je via de knop hieronder.