De “Fashion & Lifestyle”-editie van het RetailDetail Congress stelde niet teleur: zes keynotesprekers deelden hun visie op beleving, duurzaamheid en ondernemerschap, met verandering in een woelige modemarkt als rode draad.
“We willen mensen doen dromen”
Ideaal kwam de timing van dit congres voor INNO, dat immers net nu een nieuwe campagne lanceert met als slagzin “Iconic”. De enige warenhuisketen in België, die al bestaat sinds 1897, beleeft een tweede jeugd onder de nieuwe eigenaars Axcent of Scandinavia en Skel. Met 295 miljoen euro omzet en een groei van 13% sinds 2021 doet de keten beter dan de meeste andere Europese warenhuisketens. Verschillende winkels werden de afgelopen jaren grondig verbouwd, maar 160.000 m² onder handen nemen vergt veel tijd.
De retailer heeft zeer trouwe klanten – wel twee miljoen leden – en trekt jongere shoppers aan met trendy merken als Lacoste en Fred Perry en campagnes op sociale media. Tegelijk verschijnen Scandinavische huismerken in het assortiment. De parfumerieafdeling blijft een trekker, de koffiecorners houden klanten langer in de winkels, de marktplaats en webshop worden verder uitgebouwd. “We gaan nog meer INNOveren”, belooft marketingdirecteur Elly Zwinnen. “We willen een echte premium ‘grand magasin’ worden, een winkel die mensen doet dromen.”
“Shoppers die sneller geld terugkrijgen, geven het ook weer uit”
Retourneren – en dus ook terugbetalen – is big business, die groeit met dubbele cijfers. Vooral in de mode, weet Marianna Janssen van Visa. “Uit enquêtes weten we dat klanten instant terugbetaling verwachten, maar in werkelijkheid duurt het vaak dagen of zelfs weken. Als retailer wil je tevreden klanten, maar ook minder operationele lasten en kosten. Het proces verloopt vandaag niet optimaal en shoppers denken vaak dat het aan de retailer ligt. Ten onrechte.”
De dienst Visa Direct Faster Refunds komt tegemoet aan de verzuchtingen van beide partijen. Shoppers krijgen hun geld sneller terug en voor de handelaar verloopt het proces vlotter, met onder andere makkelijker matchen van terugbetalingen met de oorspronkelijke aankoop. “Klanten die hun geld snel terugkrijgen, gaan het vaak ook meteen opnieuw besteden bij de betrokken retailer”, zo blijkt. Het Roemeense e-commerceplatform eMag zag een groei van 200% na het invoeren van instant terugbetalingen.
“Tweedehands betekent 10% omzetverdamping”
Het is moeilijk navigeren voor retailers in een stormachtige wereld, schetste RetailDetail-stichter Jorg Snoeck. Straks zijn bijna de helft van de huishoudens éénpersoonsgezinnen. En 60% van de Belgen heeft overgewicht. Velen onder hen vinden hun gading niet meer op de Meir – waar dan wel?
De “phono sapiens” is haast vergroeid met de smartphone. Retailers worden geconfronteerd met meer kanalen en concurrenten, dus moeten ze aan de slag met data en hyperpersonalisatie, met gamification en social shopping. “We zagen hoe winkels media werden, nu zijn ook mensen media. Consumer generated content wordt groot. Maak ambassadeurs van je klanten. Inspireer, connecteer, activeer.
En vergeet duurzaamheid niet: circulair wordt de toekomst, de “cost of doing nothing” is te groot. Sellpy, zeg maar de Vinted van H&M Group, komt nu ook naar België. “Het internet heeft fysieke retailers 15% omzet gekost. De groei van tweedehands gaat nog eens een verdamping van 10% veroorzaken”.
“Eigen winkels versterken de merkbekendheid”
Bij Marie Méro houdt de familie Van der Elst de voetjes op de grond, vertelt Ruben. Hij runt samen met zijn broer Steven het intussen al 54-jarige modebedrijf. “Belgian fashion for women”, luidt de merkbelofte. Groothandel naar multimerkenwinkels blijft belangrijk voor het bedrijf, maar de klanten veranderen: kleinere boetieks vinden vaak geen opvolgers of overnemers meer. Grote klanten, zoals INNO, groeien wel, net als online en het eigen winkelnetwerk. Vandaag is groothandel nog goed voor 35% van de omzet, online heeft 10%, de rest is retail.
De eerste conceptwinkel van Marie Méro opende in 2010 in Knokke. “Eigen winkels ondersteunen onze merkbekendheid.” Vandaag zijn er twaalf, waarvan één net over de grens, in Maastricht. Vorig jaar opende de retailer er drie. Dit jaar staan er geen bijkomende openingen op de planning, wel wordt het winkelconcept vernieuwd. Aan uitdagingen geen gebrek: goede medewerkers vinden, het ERP-systeem vernieuwen, omnichannel op punt zetten… “Werken met platformen als Zalando en Miinto vergt een heel andere manier van werken.” Marie Méro behoudt de focus, blijft trouw aan het DNA en is sterk waardengedreven.
“Een misselijkmakende wegwerpcultuur”
“In 2022 namen we een icoon over”, stak Peter De Sutter van wal, maar dan wel een icoon dat diep in de rode cijfers zat. Toen heette de keten nog e5 Mode, vandaag kortweg e5. “Wat hebben we aangepakt? Alles!” De keten heeft nu 57 winkels, een outlet en een webshop. Dertien eigen merken wordt in huis ontworpen. Met 500.000 kopende klanten en twee miljoen webshopbezoekers zit de retailer weer op het goede spoor.
Maar: mode heeft enorme impact op de planeet, er wordt teveel kledij geproduceerd. “Die wegwerpcultuur is misselijkmakend”, vindt De Sutter. “Slechts 1% van de mode wordt gerecycleerd of hergebruikt, er is voldoende voorraad om zes generaties te kleden.” Daar wil e5 pragmatisch mee omgaan, geïnspireerd door het model van de donuteconomie. De keten maakt draagbare kledij, comfortabel, tijdloos, kwalitatief en toegankelijk geprijsd. Er is een eigen retouche- en hersteldienst. Sinds 2002 zamelde e5 al meer dan 16 miljoen ton kledij in, en doneerde die aan Oxfam. “Wij geven even veel kledij een tweede leven als dat we er nieuwe verkopen. Mode is niet onverzoenbaar met respect voor de planeet. Dit is niet het probleem van de consument, het is onze verantwoordelijkheid.”
“Circulair is nog duur en complex”
Op zowat dezelfde lijn zit Zeeman, het familiebedrijf dat actief is in acht landen met 1400 winkels. “Zuinig zit in het hart van onze strategie. We zijn niet alleen zuinig op geld, maar ook op mensen, milieu en maatschappij”, zegt CEO Erik-Jan Mares. “We transformeren van een bedrijf dat duurzame dingen doet naar een bedrijf dat duurzaam wil zijn. We waren een winkel, intussen zijn we een merk geworden.”
93% van de producten wordt verkocht tegen de volle prijs – maar die is wel laag: gemiddeld 3,85 euro. Dat kan, door de eigen design en de grote aantallen. Slechts 2% van de omzet gaat naar marketing. De uitdaging is wel veranderd: van “hoe groeien in een dalende markt” naar “hoe relevant blijven”.
“We kunnen niet de tweede meest vervuilende industrie blijven. We moeten naar een circulair model. Dat is lastig, zeker voor een discounter. We zijn met tweedehands gestart en we ontwikkelen circulaire collecties. Maar circulair is nog duur en complex. We blijven oefenen.”
“Mooie, inspirerende verhalen”
“Iconen moeten en kunnen veranderen”, concludeert dagvoorzitter Gino Van Ossel. “Veranderen is kijken naar wat er in de wereld gebeurt.” Hij zag mooie voorbeelden van pragmatisch ondernemerschap. “Duurzaamheid betekent ook rendabel zijn, zuinig op de kosten. Bij de een heet het duurzaamheid, bij de ander bewust. Waarden zijn belangrijk, focus ook. Het gaat niet goed in de retail, maar deze sprekers tonen dat het toch mogelijk is. We hoorden mooie en inspirerende verhalen.”
Het volgende RetailDetail event is het Category Management Congress op 19 juni, met onder andere Albert Heijn, Nutrition & Santé, Promojagers, BENU Apotheken en LD&Co. Klik hier voor info en tickets.
