De do's-and-don'ts van een strategisch informatiesysteem implementeren.

Bij The Missing Link, het softwarebedrijf achter het  ERP-softwarepakket DBFACTw, hadden we een gesprek met Alex Dossche, managing partner en auteur van een e-book dat daar nu net over gaat.

Onlangs konden we in een studie lezen dat het aantal mislukkingen bij implementaties van bedrijfsbrede software blijft stijgen. Kan jij daar een verklaring voor geven?

A.D. : Ik denk dat we de cijfers in hun perspectief moeten zien. Er worden inderdaad meer gevallen gemeld van implementaties die moeilijk verlopen, maar dat komt ook omdat meer en meer bedrijven de stap naar strategische informatiesystemen zetten.

Het is wel waar dat de selectie en de implementatie onvoldoende wordt voorbereid. Ik heb dan alles eens op een rijtje gezet en neergeschreven in een e-book  dat een leidraad biedt aan de bedrijfsleider.

Is het dan een soort handleiding geworden?

A.D. : Ik heb het bewust zeer toegankelijk gemaakt. Ik heb de tips op een eenvoudige manier beschreven. Veelal gaat het om zaken die je als bedrijfsleider wel weet, maar waar toch weer keer op keer fouten tegen worden gemaakt.  Het is eerder een checklist.

Kan je ons een paar voorbeelden van dergelijke eenvoudige tips geven?

A.D. : De eerste tip is eigenlijk al de belangrijkste: vraag je af of je wel degelijk bedrijfsbrede software nodig hebt. Moet alles wel aan elkaar gekoppeld zijn, is integratie van alle processen belangrijk? Software is geen doel op zich, het is een middel.

Als je dat voor je onderneming hebt uitgemaakt dan kan je op zoek gaan naar de juiste leverancier. Je kan best voor jezelf een aantal criteria opstellen, maar het belangrijkste vind ik zelf dat een mogelijke leverancier zich op eenzelfde niveau moet kunnen plaatsen als jijzelf. Hij moet de markt kennen, hij moet kennis hebben van de processen, zoals hier bijvoorbeeld specifiek in de retailomgeving, en hij moet kunnen praten en onderhandelen als een collega.

Met andere woorden, je zoekt naar een soort partnership…

A.D. : Ja, zo zou je het best kunnen omschrijven. Vergeet niet, met een leverancier van erp-software in zee gaan, dat is bijna een huwelijk. Goede afspraken liggen daarom aan de basis van een succesvolle samenwerking. Een lastenboek opstellen is zo’n voorbeeld van een goede en formele afspraak.

We zien iedere keer weer dat de bedrijfsleider in de kmo er maar niet in slaagt om de bestaande processen te duiden en ze uit te tekenen. Veelal hoor je dan het verwijt aan het adres van de software-implementator dat hij niet luistert, niet begrijpt wat men wil of niet weet hoe men werkt in het bedrijf.

Mij lijkt dat een lastenboek opstellen geen sinecure is?

A.D. : Zeker niet. Ik had het er onlangs nog over met een medewerker: is een ‘lasten’boek voor ons  nu een last of een lust? Het is wel degelijk een lust. Je weet als leverancier immers waar je aan toe bent en wat van je wordt verwacht.

Zo’n functionele beschrijving, wat een lastenboek is of toch zou moeten zijn, wordt dan meestal aan het contract toegevoegd. Het dient echter evenzeer als handleiding voor de implementators en voor de medewerkers. Niemand zou in een dergelijk traject mogen stappen zonder een degelijke voorbereiding op papier.

Best betrek je daar een aantal werkgroepen van de verschillende afdelingen bij en laat je mensen gedurende een tijd opmerkingen noteren bij hun huidige werkwijze. Alleen al het opstellen van een lastenboek zorgt voor een dynamiek in het bedrijf en effent het pad voor verandering.

Moet de bedrijfsleider dan niet worden bijgestaan door een onafhankelijk consultant of coach?

A.D. : Kijk, voor een softwareleverancier is dat een zegen. Indien de klant bereid is te investeren in een onafhankelijke coach, dan wordt het plots voor alle partijen een stuk makkelijker werken. De coach is als het ware de vertaler die processen omzet in functies in de software.

Als spreekbuis voor de beide partijen zorgt hij of zij ervoor dat iedereen mee op de kar zit, dat de veranderingen goed voorbereid en aanvaard zijn en dat er betrokkenheid is van het management.

Is het dan niet evident dat het management betrokken partij is?

A.D. : Nochtans is dat veelal niet het geval. Het is niet meer business as usual wanneer de implementatie van erp-software van start gaat. Alles wordt in vraag gesteld, mensen draaien dubbele shifts, processen worden hertekend, iedereen wordt even uit zijn comfortzone gehaald en moet zich open stellen voor verandering.

Als je het management niet mee hebt, vergeet dan maar je implementatie als leverancier. Een goede coach en het commitment van het management helpt je al een heel stuk vooruit.

Lijkt me niet eenvoudig om als bedrijfsleider een goede keuze te maken, laat staan een leverancier te vinden die deze veranderingen kan begeleiden.

A.D. : Dat klopt. En we zien dat naast een hele rits initiatieven van de overheid zoals KMO-IT, schERP in Oost-Vlaanderen en het Agentschap Ondernemen, bedrijfsleiders zich veelal laten leiden door de praktijk. Door voorbeelden en door referenties.

Bij DBFACTw is onze marketing bijvoorbeeld gericht op de bestaande klanten. Wij vinden het belangrijk dat ze niet alleen tevreden, maar ook enthousiast zijn. Zij worden onze ambassadeurs. Door dit sinds jaren nauwkeurig te meten, weten we nu dat maar liefst 92% van alle prospecten via referenties bij ons terechtkomen.

Als je het als leverancier van retailsoftware goed doet bij een keten of een aankoopgroepering, verspreidt die informatie zich als een lopend vuurtje. België blijft een versnipperde, kleine markt waar ‘ons kent ons’ zeer belangrijk is. En vandaag plukken we daar inderdaad de vruchten van.

Even terug naar het e-boekje. Hoe kunnen bedrijfsleiders of geïnteresseerden een kopij krijgen van dit werk?

A.D. : Dat kan via een eenvoudig mailtje aan alex.dossche@tml.be of door een reactie achter te laten op de site van RetailDetail. En uiteraard is het boekje gratis te verkrijgen als pdf. Het is trouwens geen uitgebreide folder voor DBFACTw geworden.

Het is een zo objectief mogelijke benadering van hoe men best strategische software selecteert en implementeert. Er wordt over DBFACTw zelfs niet gesproken. Geloof me, dat was het moeilijkste stuk, want waar het hart van vol is…