Witgoed opent nieuwe horizonten
Het ziet er best indrukwekkend uit, zo’n loods van zowat 160.000 m³. Toch valt op het eerste zicht vooral op dat het magazijn voorlopig nog voor driekwart leeg staat: het Tilburgse magazijn zal vooral worden gebruikt voor grotere goederen als witgoed, een categorie die bij Coolblue nog in de kinderschoenen staat.
Daar zal gauw verandering inkomen, meldt stichter Pieter Zwart: Coolblue opent gemiddeld drie webwinkels per week (met bijvoorbeeld barbecues als een van de nieuwste aanwinsten) en zou tegen dat tempo dit jaar dus nog eens meer dan honderd openingen in petto hebben. “En daar zitten er echt een paar leuke bij”, grinnikt Werner Bruyns, manager van Coolblue België – weliswaar zonder meer te willen verklappen.
Meer dan 200 miljoen omzet
Het gaat erg hard voor Coolblue: sinds de stichting van mp3man.nl in 2000 (en de uitbreiding naar België twee jaar later) zijn er al meer dan tweehonderd webwinkels bijgekomen. De omzet steeg navenant: naar een flinke 168 miljoen euro in 2012 – “en dit jaar gaan we over de 200 miljoen“, jubelt Zwart.
Tilburg is al het zesde magazijn voor Coolblue, maar het is de eerste keer dat de opening van een magazijn niet betekent dat het vorige sluit: de opslagplaats in Capelle aan den IJssel blijft immers open en wordt de hub voor de kleinere apparaten. Een mijlpaal voor het bedrijf, en vooral voor de achterliggende systemen: “zoiets vereist namelijk een compleet andere benadering”.
‘Wat we zelf doen, doen we beter’
Volgens de Coolblue-stichter heeft zijn keten bewust gekozen om de logistiek in eigen handen te houden: “Dat was trouwens al zo van in het begin, toen ik zelf met de fiets de eerste pakketjes op de post ging doen”. Nu is die operatie uiteraard van een hele andere orde, met liefst tachtig eigen logistieke medewerkers – waarvan dertig in Tilburg.
Zelf de logistieke operaties voor zijn rekening nemen, betekent voor Coolblue vooral dat ze niet afhankelijk zijn van externe partners in een domein dat zo belangrijk is voor hét adagium van het concern: klantentevredenheid. Gaat er iets fout, ligt het aan henzelf… maar dan kunnen ze ook meteen ingrijpen.
Maar er is meer: “Alles passeert via onze distributiecentra”, zegt Zwart. “Dat is belangrijk: want alleen wat we zelf fysiek in stock hebben, verkopen we. Misschien is ons aanbod daardoor kleiner dan eventueel zou kunnen, maar op deze manier weet de klant zeker dat wat hij bij ons bestelt, de volgende dag zeker bij hem zal zijn.”
In het distributiecentrum zit ook een afdeling die zich bezighoudt met die andere tak van e-commercelogistiek: de retours. Kapotte producten die binnenkomen, worden gesorteerd en indien nodig naar de producent doorgestuurd. “Zelf repareren mogen we niet”, laat de afdelingsleider weten, “maar we hebben wel bedongen dat het hele retourtraject niet meer dan zeven dagen mag duren.”
“Goeie werknemers vinden is moeilijk”
Waar het dan ophoudt voor Coolblue, wetende dat de volgende uitbreiding (een kantoorgebouw voor het nieuwe magazijn) al onderweg is? “Het enige grote knelpunt dat we zien, zit in de moeilijkheid om echt goeie werknemers te vinden”, laat Coolblue-stichter Zwart verstaan. “We hebben nu een honderdtal vacatures die open blijven staan, gewoon omdat we alleen de beste mensen willen aannemen. Vooral technisch geschoold personeel blijft heel erg moeilijk te vinden.”
Een andere grens aan de uitbreiding is er bewust: geografisch gezien is het niet opportuun om naar andere landen uit te breiden. “Landen als Duitsland en Frankrijk zijn heel aanlokkelijk omdat hun winkelnetwerk veel minder groot is,” weet Zwart, “maar die landen zijn zo groot dat je onmogelijk je belofte van ‘de volgende dag geleverd’ kan houden… tenzij je meteen over het hele grondgebied magazijnen huurt.”
België gaat Nederland achterna
Om diezelfde reden houdt Coolblue het in België ook op een ééntalig Nederlandse webshop: “Frankrijk is momenteel niet haalbaar voor ons en Wallonië is als markt dan gewoon te klein om alles – van menus en banners over alle productinformatie tot reviews – te gaan vertalen”, klinkt het nog.
Toch is er ook goed nieuws voor Belgische Coolblue-klanten: “een juiste datum weten we nog niet, maar binnenkort zullen ook Belgische klanten, net als de Nederlandse, kunnen bestellen tot middernacht en toch de volgende dag al hun pakketje aankrijgen.”, weet Bruyns. Alweer een stapje naar een nog grotere klantentevredenheid, de heilige graal waar Coolblue steeds naar zoekt, zoals Zwart op 25 april verder zal toelichten op het RetailDetail Congres.
Verrassend genoeg gebeurt bijna alles in het nieuwe magazijn met de hand. “Mechaniseren is niet aan de orde”, weet Pieter Zwart: “onze orders verschillen zo sterk van grootte en gewicht dat handenarbeid gewoon veel efficiënter is.”
Het Tilburgse magazijn is er vooral voor grote producten, daarom is het helemaal anders ingericht dan haar Rotterdamse zusje.
