“Op logistiek gebied sterk in beweging”
De dienstverlener in e-commerce en logistiek uit Zevenbergen onderzocht voor het derde jaar op rij zo’n 150 Nederlandse webshops en vergeleek de uitkomst niet alleen met eerdere prestaties maar ook met soortgelijk onderzoek in Duitsland en Engeland.
Nederlandse webshops blijken kampioen op het gebied van zo laat mogelijk bestellen voor levering de volgende dag. Bij liefst 45% van hen kan de klant bestellen tot (minstens) 21 uur. Met deze late “cut-off tijd” loopt Nederland in Europa ver voorop: Duitse webshops hanteren hier meestal 12 uur ’s middags, Engelse meestal 16 uur. Voorts zijn de verzendkosten in Nederland op één jaar tijd met ongeveer 10% gedaald. Daardoor liggen die nu 10% onder de Duitse en Engelse tarieven.
Het aantal webshops dat gratis levert, is dan weer onveranderd op 15% gebleven. Het aantal internetwinkels dat gratis levert vanaf een bepaald aankoopbedrag is daarentegen bijna verdubbeld (van 18% in 2010/2011 naar 33% in 2012). Goed om te weten: het minimumbedrag voor gratis levering ligt gemiddeld op 50 euro (in Duitsland is dat meestal vanaf 30 euro, in Engeland dan weer vanaf 76 euro).
Afleveropties steeds ruimer
Ook het aantal afhaalpunten is sterk toegenomen. De Nederlandse webshops zijn met bijna 50% koploper in het aanbieden van afhaalpunten in het eigen winkelnetwerk. In Duitsland is dat maar 20%, in Engeland 28%. Anderzijds is het netwerk van landelijke afhaalpunten (à la Kiala) duidelijk populairder in Duitsland: daar werkt bijna 60% van de Duitse top-100 met landelijke afhaalpunten. In Nederland is dat maar 22%. Wel stelt DeliveryMatch een forse toename vast, want bij het vorige onderzoek in 2010/2011 was dat nog maar 13%.
Nederlandse webshops bieden overigens ook steeds meer keuze in afleveropties. Liefst 39% biedt twee opties aan, 20% al minstens drie. Uitblinkers dit jaar zijn Nespresso en Coolblue, met liefst zes verschillende afleveropties (en medio 2012 was Coolblue nog niet met “levering op afspraak” gestart). Toch lopen Nederlandse webshops door de band genomen nog sterk achter op de Engelse, zeker wat betreft levering op een welbepaalde dag of in een welbepaald tijdvak (3% in Nederland tegenover 16% in de UK) en levering de dag zelf (3% in Nederland, 5% in Groot-Brittannië).
Leren van anderen
Het 66 pagina’s tellende “Webwinkellogistiek 2012”-rapport distilleert uit de resultaten alvast 35 logistieke verbetertips waar webwinkels hun voordeel mee kunnen doen.
Zo pleit DeliveryMatch voor het uitbouwen van eigen afhaalpunten. Niet alleen voor multichannelretailers – voor wie zo’n afhaalpunt een kans is om meer traffic te genereren in hun fysieke winkels (dit effect kan trouwens nog worden versterkt wanneer de verzendkosten bij afhalen nul of significant lager zijn dan bij afleveren thuis of op een ander adres) – maar ook voor “web-only”-webshops, die zo hun klant de kans geven om zonder verzendkosten over het product te beschikken.
Het bedrijf adviseert ook om op de website bij elk artikel niet alleen de levertijd maar ook de voorraadstatus te vermelden. “Dat geeft de onlinekoper meer vertrouwen in de logistieke organisatie van je webshop”, klinkt het. DeliveryMatch breekt tegelijk een lans voor track&trace-informatie, waardoor de klant weet hoe ver het staat met zijn bestelling. “Als webshop ben je primair de informatiebalie voor je klanten.”
En voorzie ook een duidelijke retourpolitiek: “Overweeg serieus om meer dan één retourmethode aan te bieden. Maak naast het retourneren per post ook terugbrengen in de winkel mogelijk of retourzenden via landelijke afhaalpunten.”
Betalen voor betere service?
DeliveryMatch sluit zijn rapport af met een peiling naar de verwachtingen van Nederlanders rond e-commerce. Daaruit blijkt dat één op de drie Nederlanders meer zou bestellen als de bezorgservice verbetert, lees: beter aansluit op zijn of haar wensen. Tegelijk is driekwart nochtans niet bereid om meer te betalen voor bezorging op de best passende dag of in het gewenste tijdvak; slechts één op de vijf zegt dat wel te zien zitten.
Maar, zo klinkt het bij DeliveryMatch, “Wat betreft de koopintentie en de bereidheid om voor service te betalen zien we een trend: hoe jonger, hoe hoger opgeleid en hoe hoger het inkomen, des te meer gaat men bestellen als de bezorgservice verbetert en des te meer is men bereid hiervoor te betalen.” En laat dat nu net de doelgroep zijn die professioneel en privé wellicht de drukste agenda heeft en dus meer dan ooit open staat voor e-commerce.
– Karin Bosteels
