Steven Van Belleghem op bezoek bij Zappos.com.

altIk mocht op bezoek bij Zappos.com: joepie! Wie mijn boek, de Conversation Manager, gelezen heeft of mijn presentaties gezien heeft, weet dat ik een hele grote fan ben van Zappos.com. Zappos, de grootste online schoenenwinkel van de wereld, is immers het bedrijf met de meest tevreden klanten van de wereld.

 

Ze groeiden in de voorbije 10 jaar uit  tot een bedrijf dat mooi rendabel is en ondertussen zo een 2,5 miljard dollar omzet heeft. Vorige zomer werd het bedrijf verkocht aan Amazon.com voor 1,2 miljard dollar.


Ik ben een grote fan van Zappos, van Tony (hun CEO) en de totale beleving van hun verhaal. Vorige week had ik het genoegen om bij hen op bezoek te mogen gaan en het verhaal live te beleven. Ik was onder de indruk en wil mijn gevoel en indrukken graag met jullie delen.

alt
Waarom vind ik dit zo een fantastisch bedrijf? Omdat ze geen uniek product hebben. Die mensen verkopen schoenen. Een product zonder differentiatie en met miljoenen concurrenten. Bovendien heb je als site ook nog eens het nadeel dat je de schoenen niet kunt passen. Dit bewijst mijn overtuiging: je hebt geen uniek product nodig, maar een unieke visie. De visie van Zappos is heel eenvoudig: wij zijn GEEN schoenwinkel, wij zijn een bedrijf dat super customer service heeft en toevallig schoenen verkoopt.


Dan is er nog maar één vraag relevant na het lezen van deze intro: hoe hebben ze dit in hemelsnaam klaargespeeld? Eenvoudig antwoord: door een fantastische bedrijfscultuur neer te zetten.


Cultuur in actie.
Zappos managet zijn cultuur. Gebaseerd op 10 core values willen ze iedereen duidelijk op dezelfde lijn zetten en de focus behouden. Op zich is dit niet uniek, vele bedrijven hebben values. Wat wel uniek is,  is dat als je het bedrijf bezoekt, je deze cultuur ziet, hoort en voelt in actie. Het is een unieke beleving.


Een paar sprekende voorbeelden:
• De stairway  to culture: in hun centrale trappenhal schrijven mensen hun cultuurbeleving van het bedrijf op de muren. Iedereen kan op de muur schrijven en zaken toevoegen. Op die manier voel en zie je meteen hun cultuur. Je wordt er als medewerker ook steeds mee geconfronteerd en de cultuur groeit verder dankzij de medewerkers.alt


• De ‘WOW’ muur: één van de muren heeft als doel positieve boodschappen over collega’s te visualiseren. Als je positief verrast bent door een collega, dan schrijf je dat op een post-it en hang je het op de wow wall.


• De kantoren zijn gewoon maf: het zijn zonder twijfel ook de rommeligste kantoren die ik ooit gezien heb, maar ze zijn pure fun. Elk team heeft zijn eigen instrument waarmee ze af en toe lawaai beginnen maken en elk team heeft zijn eigen versiering. Boven elke stoel hangt de naam van de medewerker en het aantal jaren dat die persoon al bij Zappos werkt.


Succes is een combinatie van cultuur en focus op sales/groei.
Je zou kunnen denken: wordt daar ook nog wel gewerkt bij die mensen? Absoluut, naast de fun omgeving is er een heel sterke focus op het behalen van doelstellingen. Uiteraard ligt de klemtoon op het behalen van supertevreden klanten. Ook dat maken ze tastbaar. Hun call center meet dagelijks de Net Promotor Score bij de mensen die belden. Deze cijfers hangen uit op een groot white board, zodat iedereen de tussenstand kan zaltien. Hun NPS ligt in de buurt van de 90, wat ongezien is voor een bedrijf.


Daarnaast vieren ze met heel het bedrijf als een sales record wordt gebroken. Elke keer als de dagomzet een symbolisch cijfer bereikt (vb. 7 miljoen of 8 miljoen), zorgt men voor T-shirts voor heel het bedrijf. Daarop staat dan als tekst: ‘Mijn bedrijf verkocht voor 7 miljoen dollar aan schoenen op één dag, en het enige dat ik kreeg was dit t-shirt’. Samen vieren met heel het bedrijf en individuen in de schijnwerpers zetten, staat centraal in hun cultuur.


Ze hebben ook een Tv-scherm waarop de sales in real-time worden getoond. Het scherm toont een kaart van de Verenigde Staten en wanneer iemand een schoen koopt, verschijnt het logo van de bewuste schoen op de locatie van aankoop. Zo houd je de hele dag door voeling met de sales van die dag.

 

En dan... mijn persoonlijk hoogtepunt.
Zaltappos heeft open kantoren, zonder deuren en muren. Het management zit verspreid op de werkvloer zonder enige zichtbaarheid van hiërarchie. Toen ik voorbij de stoel van de CEO, Tony, passeerde kon ik mij niet langer beheersen. Ik mocht even plaats nemen in de stoel van mijn persoonlijk held, Tony. De mensen die me hielpen met de foto kende ik niet, maar ik vermoed dat het de twee andere oprichters van het bedrijf waren. Die mannen vonden het gewoon leuk dat ik daar een foto wilde: ook dat is Zappos.


Mijn belangrijkste leerles is dat je een cultuur kunt activeren door vele kleine zaken toe te passen. Denk eens na over hoe je dat zelf kunt doen, op welke manier je je eigen bedrijfscultuur meer tot leven kunt laten komen. Deel die ideeën en ervaringen, want is een heel belangrijk onderwerp. In de toekomst zal het trouwens enkel aan belang toenemen.

 

 

- Steven Van Belleghem
@Steven_InSites
Steven@insites.eu

 

 

Meer: Conversation Manager Steven Van Belleghem in retail land.

Tags: