Nu e-commerce een groeispurt beleeft, hebben retailers meer dan ooit nood aan een complete logistieke dienstverlening. “Je kan miljoenen investeren in je webplatform, maar als een pakje fout wordt afgeleverd, komt de relatie met je klant in gevaar.”
Thuiswerk neemt drempel weg
“Sinds de coronacrisis gaat het dubbel zo hard. We hebben een enorme piek gezien: het is één lange kerst, eigenlijk. En ook al vlakt het een beetje af, de volumes blijven hoog. Sommige mensen zullen nu wel terugkeren naar de fysieke winkels, maar thuiswerken heeft wel een belangrijke drempel weggenomen voor e-commerce: mensen zijn nu thuis wanneer hun pakje geleverd wordt.” Dat vertelt Henk-Jan Van Der Weide, head of marketing bij Radial, de e-commerce dochteronderneming van bpost.
Het pakjesbedrijf is een grote speler met wel vijftig distributiecentra wereldwijd. Waar veel collega’s zich specialiseren in één schakel van de logistieke keten, handelt Radial het volledige proces af: “Bedrijven die actief zijn in kledij, doe-het-zelf, cosmetica, gezondheid… leggen hun producten bij ons neer. Wanneer er dan ergens een consument op het knopje ‘ik koop’ klikt, dan doet Radial eigenlijk alles wat daarna volgt: de orders komen bij ons binnen, we maken het pakketje klaar, we regelen het transport, we handelen ook de retours af, we hebben call centers waar consumenten met hun vragen terecht kunnen…”
Tevredenheid en gebruiksgemak
Radial helpt leveranciers en retailers ook met het optimaliseren van het bestel- en voorraadbeheer. “Ordermanagement vind ik met m’n vijftien jaar ervaring in e-commerce nog een sterk ondergewaardeerd aspect van de hele digitale beleving. Retailers zijn gefocust op conversie: hoe kunnen ze zoveel mogelijk verkopen? Als je van 2% naar 3% conversie gaat, dan gaat je omzet met 50% omhoog. Bedrijven spenderen daarom soms honderden miljoenen euro’s aan hun e-commerceplatform, maar wanneer dat product dan niet goed wordt afgeleverd, of te laat wordt geleverd, of als de klant het product niet in de winkel kan retourneren, dan heb je een breuk in je relatie met de klant.”
Een beter orderbeheer zorgt ervoor dat je een veelvoud van producten online kan verkopen, en dat je ook de producten die in je winkel liggen kan verkopen. “Wij kunnen inzichtelijk maken waar welke producten liggen. Dat zorgt voor een grotere tevredenheid en een groter gebruiksgemak bij de eindklant: die kan producten reserveren, ophalen in de winkel, retourneren in de winkel, of producten kopen die op dat moment niet in de winkel aanwezig zijn maar wel in een andere winkel…”
Beschikbaarheid vergroten
Maar voor traditionele retailers is dat geen evidentie: ze hebben bijvoorbeeld nog oude kassasystemen of geen up-to-date voorraadbeheer. Werken met franchisenemers maakt het ook complexer. Radial lost dat helemaal op: “We regelen het voorraadbeheer in het warehouse, maar we kunnen ook de voorraad beheren in de winkel. Eén van onze klanten, een heel grote schoenenverkoper, zag z’n onlineverkoop exploderen doordat hij met ons systeem een veelvoud aan producten gelijktijdig kon aanbieden, en de beschikbaarheid van de producten kon vergroten. Ook het feit dat mensen de producten in hun eigen regio konden ophalen en retourneren zorgde voor een veel hogere conversie.” Dezelfde dag leveren, dat lijkt voor retailers een hele uitdaging, maar als de onderdelen van je hele structuur goed op elkaar zijn afgestemd, dan is het eigenlijk niet zo moeilijk, zegt Van Der Weide: “Tien minuten na de aankoop loopt het product al op de transportband en wordt er een labeltje op geplakt, wat later wordt het al opgepikt.”
Wat de ‘one stop shop’ dienstverlening van Radial kan betekenen voor Europese retailers, dat komt Henk-Jan Van Der Weide uitleggen op de RetailDetail Days, die plaatsvinden op 17 en 18 september. Ook Torfs, Dille & Kamille, Xandres, Tonickx, Mayerline, LDV United en nexxworks komen er getuigen over hun aanpak van het ‘Nieuwe Normaal’. Het wordt een hybride evenement: een beperkt publiek kan de presentaties coronaveilig ter plaatse bijwonen, in de Stadsfeestzaal in Antwerpen. Anderen kunnen zich aanmelden voor de livestream. Hier kan je tickets bestellen en vind je meer info over het programma. Tot dan!
