Retailers en merken moeten hyper-empathisch worden om de volatiele consument op zijn wensen te bedienen, zegt Matthieu Loitron van het agentschap Havas Paris. ‘Smart phygital’ is de toekomst en deze trends zetten de toon.
1. Koopparcours wordt levensparcours
Shoppers hebben geen winkels meer nodig: winkelen zien ze sowieso als een ‘corvee’. Dat leidt tot een nieuwe klantrelatie: voor veel retailers en merken verschuift de focus van de klantreis naar een volledige integratie in de levensloop van de consument. ‘Altijd en overal’ is het motto. Proximiteit, e-commerce en direct-to-consumer zitten in de lift, hyper- en supermarkten zien zich bedreigd. Jongeren blijven liever in huis en laten maaltijden of boodschappen leveren. Dat kan al binnen het uur, bij Shipt in de VS of bij ele.me in China (intussen ingelijfd door Alibaba). Of wat dacht je van Bodega, een startup van twee voormalige Google-medewerkers die de buurtwinkel willen vervangen door duizenden automaten op druk bezochte locaties (kantoren, flatgebouwen, fitnessclubs…), bediend met een app.
2. Het tijdperk van de conversatie is nu
Stemassistenten dringen door tot het dagelijkse leven. Je kan nu boodschappen bestellen met de stem, en machines praten ook terug: ze geven advies en koopsuggesties, dank zij artificiële intelligentie en slimme bots. Recente allianties zoals die tussen Amazon en Monoprix of Carrefour en Google zijn een teken aan de wand. Voor merken wordt het een grote uitdaging om zichtbaar te blijven in die nieuwe context.
3. Transparant, duurzaam en gezond
Het wantrouwen van consumenten tegenover retailers en fabrikanten is soms groot. Ze gaan ervan uit dat veel producten ongezond zijn en een zware milieu-impact hebben. Dat dwingt deze partijen om transparanter te worden, en tools te ontwikkelen om het vertrouwen te herstellen. De app van het Chinese Hema (Alibaba) informeert shoppers over de ecologische voetafdruk van elk product. Tesco introduceerde zogenaamde ‘safety bags’ die residu’s van pesticides verwijderen van groenten en fruit.
4. Data, data, data…
Hoeveel persoonlijke informatie wil de consument delen met merken en retailers? Data faciliteren een naadloos koopproces, maar privacy ligt gevoelig. Zijn we bereid om een chip in te planten onder onze huid, om contactloos te betalen? Een app als Facenote laat retailers toe om klanten te herkennen wanneer ze de winkel betreden, als ze daarvoor de toestemming geven. Maar merken kunnen ook gaan voor een low-tech aanpak om anonimiteit te garanderen.
5. De nieuwe trendy discount
Eén ding verandert nooit: consumenten eisen waar voor hun geld. Nieuwe concepten spelen daarop in, gefaciliteerd door innovatieve technologie. Denk aan de betaalbare luxehotels Citizen M, of het lifestylemerk Hiima, dat luxeproducten aanbiedt tegen een prijs die drie tot vier keer lager ligt, dankzij het elimineren van tussenpersonen. Beauty Pie doet hetzelfde in de cosmeticabranche. Net als Polette: designbrillen voor géén geld. Discount is vandaag hipper dan ooit.
Paris Retail Week
De inzichten komen uit de derde Havas Shopper Observer, op basis van gesprekken met 4000 consumenten in Frankrijk, China en de Verenigde Staten. Dé gelegenheid om de nieuwste retailtrends en -toepassingen live mee te maken, is de komende editie van Paris Retail Week, van 10 tot 12 september. Het evenement combineert een vakbeurs voor winkelinrichting en technologie (Equipmag) met e-commercegebeuren. De organisatoren verwachten meer dan 800 exposanten en 40.000 professionele bezoekers.
Het centrale thema dit jaar is ‘Smart Phygital’, de slimme combinatie van fysieke en digitale retail. In de marge van de beurs vermelden we een internationaal conferentieprogramma, de uitreiking van de Paris Retail Awards, start-up pitches, business meetings en de Paris Retail Tours om de nieuwste retailconcepten te ontdekken in het winkelparadijs Parijs.
