Op de RetailDetail Day van 20 september zal Erica Verzelen (director projects, product management & development van de pakjesafdeling van bpost) als spreker ingaan op hoe haar bedrijf zijn rol in de logistieke keten invult in tijden van toenemende e-commerce.
Naadloos bestelproces
Waar past bpost in het plaatje van e-commerce?
“De centrale rol van de klant is als een obsessie voor de bedrijven die online verkopen. Ze willen hun klanten zo snel en correct mogelijk bedienen. Daar is niets mis mee. Integendeel: als schakel in het bestelproces die instaat voor de levering aan huis, moet ook bpost zorgen voor een naadloze ervaring. De eindklant wil zijn pakjes immers niet missen.”
Is het niet vooral de leversnelheid die primeert?
“Snel leveren is belangrijk, maar het is lang niet altijd de enige of de meest doorslaggevende factor. De klant wil zijn bestelling het liefst ontvangen op het moment dat hem goed uitkomt, en op de plaats van zijn voorkeur. Bpost heeft verschillende programma’s uitgewerkt die erop gericht zijn de eindklant een zo positief mogelijke aankoopervaring te bieden.”
Ontvangers én zenders
Betekent een en ander ook leveren in het weekend?
“Het maakt deel uit van een performante service dat leveringen ook op zaterdag en op zondag gebeuren. Bpost wil echter nog een stap verder gaan. We willen de klant goed geïnformeerd houden over wanneer hij zijn pakje precies mag verwachten, zodat hij ervoor kan zorgen dat hij thuis is, of hij kan een alternatieve plaats opgeven voor de levering.”
U wil voor een vlekkeloze aankoopervaring zorgen?
“Dat is de bedoeling, toch wat het stukje in het aankoopproces betreft waarbij bpost in beeld komt, namelijk waar we van het virtuele proces online overgaan naar het concrete product. Een positieve ervaring zet de klant aan om nog meer aan e-commerce te doen. We willen trouwens twee soorten klanten ontzorgen: de eindklant, maar ook de zenders!”
Groot, zwaar en fragiel
Neemt u een verandering waar in het soort pakjes?
“Zeker. Eerst had je boeken en cd’s, daarna kleren en schoenen, vervolgens klein elektro. Nu komen daar ook grotere elektrische apparaten en doe-het-zelfproducten bij. Tot en met Ikea of Overstock verkopen tegenwoordig online en bieden thuislevering aan. Voor alle segmenten bieden we een aangepaste dienstverlening. Er is nog veel marktpotentieel.”
Is the sky zo’n beetje the limit qua thuislevering?
“In principe zal in de nabije toekomst zowat alles kunnen, ook grotere, zwaardere en fragiele goederen. Er zijn altijd wel grenzen: verse voedingswaren, organische producten, medicijnen vormen een apart wereldje. We hebben een speciale afdeling die oplossingen uitwerkt voor die sectoren, maar dat staat nog in de kinderschoenen. We evolueren stapsgewijs, maar sluiten niets uit.”
Schrijf nu in voor de RetailDetail Day op 20 september in UGC Cinema’s Mechelen.
