De retourkosten zijn voor onlineretailers zo hoog, dat consumenten bestellingen soms gewoon mogen houden. Ze krijgen hun geld dan wel terug, zo blijkt uit een peiling van Financieel Dagblad in Nederland.
“Terugsturen hoeft niet”
Het is een gangbare praktijk om producten niet te laten retourneren door consumenten, toch als het om goederen met een lage marge of prijs gaat. Dat zou blijken uit “tientallen ervaringen” van consumenten. Klanten mogen de bestelling die ze willen retourneren dan gewoon houden. Het geld krijgen ze terug of er wordt een nieuw product opgestuurd.
Desgevraagd geven verschillende Nederlandse onlineretailers inderdaad toe dat terugsturen soms niet hoeft. Coolblue zegt klanten hun retouren “heel soms” te laten houden: “Dat vinden we de moeite niet waard”, zou de webwinkel in één geval hebben gemaild naar een klant. De argumentatie luidt dat er dan minder vervuilend transport nodig is, wat resulteert in “hogere klanttevredenheid en minder kosten”.
In correspondentie die de krant kon inkijken, gebeurt het ook bij andere webshops – sommige raden zelfs aan om producten tweedehands door te verkopen, terwijl bijvoorbeeld Philips vraagt de goederen weg te gooien – maar precieze cijfers zijn niet bekend. Amazon biedt de verkooppartners op zijn platform ‘returnless refunds’, terugbetaling zonder retourzending, sinds 2017 zelfs als vaste optie aan.
Retour kost meer dan terugbetalen
Het zou vooral om producten onder de 25 euro gaan. Dat is geen toeval, gezien het kostenplaatje van retourzendingen: elke retour zou ongeveer 12,5 euro kosten, zo bleek uit eerder onderzoek. Als er extra controle nodig is, bijvoorbeeld om te checken of elektronische toestellen niet defect zijn, loopt dat bedrag nog op.
De retourkwestie blijft dus een moeilijke zaak in e-commerce. Retailexperts menen in ieder geval dat retouren laten houden een kwalijke zaak is, omdat het de markt danig verstoort en misbruik in de hand werkt. Toch valt er weinig tegen te doen, vreest Roland van Kortenhof van Thuiswinkel.org. Het recht op retours is immers vanuit Europa vastgelegd en de consument wordt daarbij sterk beschermd.
Achteraf betalen afschaffen zou wel een optie kunnen zijn. Volgens Thuiswinkel.org is er meer fraude en ook meer retourzendingen als klanten van die betaalmogelijkheid gebruikmaken. De vakorganisatie is daarom in gesprek met de Nederlandse overheid om de wetgeving hierover te veranderen.
