Meer dan ooit staat de klant hoog op de agenda van retailers en merken. Maar is dat niet altijd zo geweest? De RetailDetail Day kijkt voorbij de hype en peilt naar de essentie van klantgericht ondernemen in het digitale tijdperk.
Keuzes maken
Gewoon klantvriendelijk zijn is anno 2018 niet genoeg: je moet werkelijk geobsedeerd zijn door de klant. Tenminste, als we mogen afgaan op de managementslogans die nu opgang maken onder impuls van Amazon & Co. Het is een modeterm, maar toch zijn er goede redenen om ‘Customer Obsessed Retail’ uit te roepen tot het centrale thema van de RetailDetail Day 2018, zegt dagvoorzitter Gino Van Ossel (Vlerick Management School): “Waren retailers vroeger niet met hun klanten bezig misschien? Deden ze het toen niet goed? Uiteraard wel. Alleen kent die klantobsessie in het digitale tijdperk toch een andere invulling.”
Het congres presenteert dit jaar een heel divers aanbod aan sprekers die allemaal met de klant bezig zijn, maar op een andere manier. Een blikvanger in het programma is uiteraard Sander van der Laan, CEO van het fenomeen Action. Een ‘value retailer’ met een sterk verhaal: het gaat immers om meer dan de prijs. De shopper wordt verrast, doet elke week nieuwe ontdekkingen. De keten heeft geen webshop maar neemt wel digitale initiatieven. “Het draait in retail nog altijd om heldere keuzes maken, ondanks nieuwe marketingdogma’s zoals het ‘segment of one’ en het einde van doelgroepenmarketing. En keuzes maken, dat doet Action bijzonder goed”, meent Van Ossel.
Toegevoegde waarde
In een polariserende retailwereld kent niet enkel value een sterke opgang (denk aan het succes van Primark of Lidl), ook toegevoegde waarde schept kansen. Het is het middensegment dat onder druk staat. Een soort tegenpool van Action is Runner’s Lab, een sportretailer met vier fysieke winkels en een webshop. Staan multimerkenretailers onder druk? Niet noodzakelijk: service kan een reële toegevoegde waarde betekenen, bewijst de keten. Door de manier waarop Runner’s Lab advies levert aan zowel amateurlopers als professionele atleten, kan de lokale retailer zijn plaats in de markt verdedigen tegen pure players of grote ‘category killers‘ als Decathlon.
Klantobsessie is echter geen privilege voor nieuwkomers in de markt: ook traditionele partijen kunnen zichzelf heruitvinden. Hema dateert al van 1926 maar is lang niet gedateerd. “Na enkele moeilijke jaren gaat het in België nu weer beter. Hoe slaagt het bedrijf erin zijn magische formule van toen te blijven actualiseren? ‘Country director’ Carla Velghe belooft een mooie case te brengen.” Scoop Store bewijst dan weer dat de functie van de retailer als ‘middle man’, als doorgeefluik, niet voorbij hoeft te zijn. Het winkelconcept wil een omnichannelplatform zijn voor opkomende labels, nieuwe merken of makers met een sterk onderscheidend vermogen. Shoppers komen hier op ontdekkingstocht.
Innovatielaboratorium
Een heel bijzondere case is die van ZX Ventures, het innovatielaboratorium van AB InBev. “We zullen leren hoe een klassieke merkfabrikant op basis van data kennis opdoet over de klant. De brouwer investeert via ZX Ventures in e-commerce en leert uit de cijfers enorm veel over het koopgedrag van bierliefhebbers wereldwijd. Sinds de acquisitie van Ratebeer, de Tripadvisor van de bierwereld, kan AB InBev snel nieuwe trends capteren. Databedrijf Weissbeerger kan zelfs data halen uit tapkasten in horecazaken en weet zo exact waar en wanneer welk bier wordt geschonken. Als dat geen voorbeeld is van customer obsession…”
Kortom: “De klant staat vandaag hoger op de agenda van merken en retailers. Digitale tools laten toe om de klantenobsessie anders in te vullen. Tijdens de RetailDetail Day zullen we de hype uitkleden en gaan we naar de essentie,” besluit Van Ossel.
De RetailDetail Day vindt plaats op 20 september in UGC Mechelen, van 8u30 tot 19u. Tickets bestellen kan via deze link. Deelnemers vernemen die dag ook van Anneleen Desmyter (Qrf City Retail) wie de genomineerden zijn van de awards Qrf Retailer of the Year, Qrf Retail Sustainability, Qrf Best Newcomer in Belgium en Qrf Webshop Awards Belgium. Tot dan?
