Met een ultieme klantervaring willen de Nespresso Boutiques het verschil maken in digitale tijden. Dat kan niet zonder gepassioneerde mensen, die het duurzame koffieverhaal enthousiast weten over te brengen, zegt retaildirecteur Jan Van Damme.
Omgaan met verandering
“In België hebben we nu negen Nespresso Boutiques, in Luxemburg drie. De ultieme klantbeleving is sinds meer dan 15 jaren voor ons enorm belangrijk om ons te onderscheiden van andere retailers”, vertelt Van Damme. “Daarvoor heb je gepassioneerde mensen nodig: daarmee bedoel ik niet enkel dat we verwachten dat ze een passie hebben voor ons product, maar ook dat ze positief ingesteld en leergierig zijn, dat ze makkelijk contact leggen met de klanten en graag samenwerken met anderen. Onze belangrijkste zorg is dan ook de ‘juiste’ mensen aantrekken.”
Van de medewerkers op de winkelvloer wordt immers heel wat verwacht. “Enerzijds moeten de verkopers in onze winkels ons koffieverhaal kunnen brengen, dat gestoeld is op duurzaamheid, op een sterke relatie met de koffieboer. Anderzijds zijn het uiteraard ook echte verkopers, waarvan we verwachten dat ze doelstellingen behalen met behulp van upselling– en cross selling-technieken. Bovendien doen ze dat met een servicegerichte attitude waar de shopper enthousiast van wordt. Om aan al deze verwachtingen te voldoen gaan we op zoek naar teams met ‘agility’: wendbaarheid of behendigheid, de capaciteit om zich aan te passen, om zich comfortabel te voelen in een veranderende omgeving. Dat is typisch voor ons bedrijf.”
Kwetsbaarheid tonen
Nespresso moet wel iets goed doen, aangezien het personeelsverloop bij het bedrijf minder dan 15% bedraagt, een sterk cijfer voor een retailer. “Als mensen zich goed voelen, dan lopen ze niet weg. Onze visie op duurzaamheid is geen marketingverhaal, we doen écht wat we zeggen, ‘we walk the talk’. We willen onze mensen inspireren, zodat zij ook onze klanten kunnen inspireren.”
Daarbij rust uiteindelijk een belangrijke verantwoordelijkheid op de schouders van de boetiekmanagers: ook zij vervullen immers uiteenlopende taken en rollen. “Ze zijn businessmanagers, ondernemers, CEO’s van hun eigen boetiek. We bieden hen de nodige zakelijke inzichten en tools waarmee ze de kosten en opbrengsten kunnen sturen. We betrekken hen ook bij onze strategische opties en kijken samen hoe we die kunnen vertalen naar de winkelvloer. Daarnaast zijn het people managers, die hun team constructieve feedback geven en met hun medewerkers in coachingtrajecten stappen.”
De tijden zijn wat dat betreft wel veranderd, geeft Van Damme aan: “Vroeger moest je als manager heel wat kunnen incasseren en daar vooral sereen bij blijven. Vandaag mag een manager zijn of haar kwetsbaarheid tonen. Soms moet je terugkomen op een beslissing, soms moet je een fout erkennen. Het is daarbij niet verkeerd om je emoties te tonen. We gaan met onze managers op zoek naar wie ze zijn, naar welke leiderschapsstijl bij hen past.”
Werkgeversreputatie
Dat verhaal wil het bedrijf beter naar buiten brengen, want Nespresso heeft wel een hoge merkbekendheid, maar dat is niet noodzakelijk hetzelfde als een goede werkgeversreputatie. “Mensen kennen het merk, maar niet de organisatie die achter dat merk schuil gaat: onze manier van werken, hoe we mensen ondersteunen. Voor deze externe communicatie hebben we tot nu toe wellicht wat te weinig aandacht gehad, maar dat verandert wel. Samen met Nestlé investeren we in een Young Talent-programma en versterken we verder onze samenwerking met Solvay Business School.”
Hoe Nespresso zijn visie op duurzaam leiderschap concreet invult, dat vertelt Jan Van Damme op het People Congress van RetailDetail en People On Point op 21 februari in Living Tomorrow in Vilvoorde. Daar spreken ook Erik Perey (People On Point), Erik Van den Eynden (ING), Wouter Torfs (Torfs) en Renaud Mazière (Groupe Pierre Marcolini). Via deze link vind je meer informatie over het event en kan je tickets bestellen.
