Technologie is dienstbaar aan de consument
Die evolutie is illustratief voor Ocado, dat sinds jaar en dag vele miljoenen investeert in de modernste technologie om zoveel mogelijk online klanten een zo goed mogelijke service te bieden. Veel extra investeringen in het eerste halve jaar hangen samen met de ontwikkeling van Ocado’s derde ‘customer fulfilment centre’ (CFC), van waaruit de online bestellingen in grote snelheid volautomatisch worden uitgevoerd.
In de eerste twee CFC’s realiseert Ocado door innovatieve technologie al een ongekende snelheid van gemiddeld 153 artikelen per uur, maar in het nieuwe CFC Dordon is volgens Ocado onlangs zelfs een snelheid van 170 artikelen per uur gerealiseerd. Bovendien is 95,6% van de bestellingen op tijd klaar en is 99,3% van de orders accuraat. Klanten blijken dit op prijs te stellen: het totale aantal klanten groeide met 30%, het aantal klanten dat binnen twaalf weken een nieuw order plaatst ging met 19% de hoogte in tot 471.000.
Meer orders, meer assortiment
Het aantal orders nam het afgelopen half jaar toe tot 191.000 per week, tegenover 161.000 een jaar eerder. De gemiddelde orderwaarde stond het afgelopen half jaar wel onder druk: die daalde met 2,4% tot 111,68 pond (ruim 158 euro).
Ocado breidde het assortiment aanzienlijk uit met liefst 10.000 items, zodat klanten nu uit een assortiment van 45.000 artikelen kunnen kiezen. Klanten deden meer dan de helft van de bestellingen via mobiele apparatuur, dankzij nieuwe versies van de speciaal gemaakte apps.
Tevreden klanten en nieuwe partners
De prestaties van Ocado zijn opmerkelijk in de Britse levensmiddelensector die gebuikt gaat onder voortdurende prijsdruk. “Tegen deze achtergrond is onze niet-aflatende aandacht voor klanttevredenheid de motor achter toenemende klantenaantallen en identieke omzetgroei die boven het gemiddelde ligt in de online levensmiddelenmarkt”, stelt CEO Jim Steiner in het persbericht over de halfjaarcijfers.
“Ons voortdurende engagement om steeds weer in innovatieve technologie te investeren stelt ons niet alleen in staat om leidend te zijn in klantenservice op onze thuismarkt, maar ook om een volledige oplossing te bieden voor een online infrastructuur voor retailers buiten het Verenigd Koninkrijk.”
‘Doel is nieuwe partner in 2015’
Het is daar waarop zowel Steiner als alle medewerkers en investeerders in Ocado wachten: een jaar geleden kon Ocado ook al goede cijfers voorleggen voor het eerste halve jaar, en ook toen had Steiner het al over een mogelijke samenwerking met een buitenlandse retailer. Daarvan is tot op heden echter nog niet veel in huis gekomen.
Dit jaar gaat het echter wél gebeuren, voorspelt Steiner: “We zijn opgewonden door deze mogelijkheid en we bevestigen opnieuw onze doelstelling om een eerste overeenkomst nog in 2015 te sluiten.” Ocado bevestigt dat het in gesprek is “…met meerdere internationale potentiële partners om het Ocado Smart Platform in gebruik te gaan nemen”.
Retailtechnologie wordt Ocado’s kernactiviteit
Als dat inderdaad gebeurt, zal de winstgevendheid van Ocado – die definitief tot stand kwam na de overeenkomst met de Britse retailer Morrisons die begin 2014 van start ging – enorm toenemen. Gebruik van het Ocado-platform zal voor elke nieuwe partner peperduur zijn, maar toch vertegenwoordigt die kost slechts een fractie van de kosten die retailers moeten begroten als ze zelf het online wiel willen uitvinden.
Bovendien: als ze daar anno 2015 nog aan moeten beginnen, is het voor de meesten al te laat. Dan is Ocado een optie, ondanks het ongetwijfeld dure prijskaartje dat aan de diensten van de retailer hangt. Als het lukt om een of zelfs meerdere partners te vinden, is deze eigenzinnige online retailer geen retailbedrijf meer maar een retailtechnologiebedrijf. Dat is een iets andere kernactiviteit, met een grote showroom in Groot-Brittannië.
