Sinds het begin van vorig jaar opende Auto5 – haaks op de conjunctuur –
gloednieuwe filialen in Brugge, Waremme, Gembloux, Leuven, Wilrijk en
Charleroi. Daarmee staat de teller van het netwerk op 52. Maar de ambities van Auto5 reiken verder: tegen 2015 wil men met een netwerk van 70 autocenters doorgroeien tot een volwaardige challenger van de merkgarages. Een van de wapens in de strijd wordt het Auto5 Service Plan: onderhoud ‘volgens het boekje’ met behoud van de constructeursgarantie. Retail Detail sprak met general manager Bill Olivier en supply & marketing director Olivier Renard.
RD: Toen Auto5 werd overgenomen door de Franse groep Norauto stonden jullie er niet zo schitterend voor. Hoe slaagden jullie erin om het merk er opnieuw bovenop te brengen?
BO: Onmiddellijk na de overname van in 2002 heeft Norauto met een proactief relanceplan de basis gelegd voor een nieuw Auto5. Onder meer door het inkrimpen van het personeelsbestand met 100 werknemers, het afstoten van enkele niet rendabele activiteiten en het sluiten van een beperkt aantal filialen, genereerde Auto5 al snel opnieuw een positieve cashflow. Het boekjaar 2003-2004 werd afgesloten met een break-even resultaat. Er werd gedurende 3 jaar 2 miljoen per jaar geïnvesteerd in uitstraling en naambekendheid. In 2004 werd het nieuwe Auto5-logo gelanceerd en de corporate identity van onze filialen onder handen genomen. Daarop volgde de herinrichting van onze ateliers. Deze operatie loopt nog steeds door en zal in 2010 volledig afgerond zijn. 2007 was een volgende mijlpaal. De oude baseline ‘onze motor dat bent u’ werd opgeborgen en ‘rijden op vertrouwen’ kwam in de plaats. ‘Rijden op vertrouwen’ is de gebalde vertaling van de waarden en strategie van Auto. De werkplaatsen zijn het kloppend hart van de Auto5-organisatie en het winkelgedeelte vervolledigt het aanbod. Die verschuiving van winkelketen naar serviceorganisatie werd gesymboliseerd door deze nieuwe baseline. In de communicatie werd gehamerd op de goede prijs/kwaliteit verhouding. Dit relanceplan leverde mooie resultaten op. Het boekjaar 2008-2009 werd in september afgesloten met een omzet van 79,3 miljoen euro; voor 2009-2010 is een omzet van 86,4 miljoen euro gebudgetteerd. Het aantal werknemers groeide tot 490 FTE’s die samen maar liefst 2.135.000 klanten/jaar bedienen waarvan 340.000 in onze werkplaatsen. Auto5 bouwde ondertussen ook een zeer mooie naambekendheid op: 69% van de bijna 1000 deelnemers aan het marktonderzoek dat we vorige maand uitvoerden samen met GFK Significant, kennen Auto5. In het voor Auto5 toekomstgericht belangrijkste leeftijdssegment, automobilisten van 18 tot 44 jaar, loopt deze naambekendheid op tot 80%. En de meerderheid van de respondenten, 54% om precies te zijn, kwam al bij Auto5 over de vloer. We zijn ervan overtuigd dat dit een zeer goede basis is om met vertrouwen aan de toekomst te werken.
RD: Beperkte het onderzoek zich tot jullie naambekendheid?
OR: Zeker niet. We onderzochten samen met GFK Significant ook hoe de Belgische automobilist vandaag tegen het onderhoud van zijn wagen aankijkt. Is hij nog steeds stipt in zijn onderhoud? Aan wie geeft hij zijn vertrouwen? De merkgarage of het onafhankelijke autocenter? Hoe belangrijk zijn prijs en garantie? De resultaten van het onderzoek zijn een aangename verrassing. Op de eerste plaats bevestigt het onderzoek dat de Belgische automobilist zijn wagen laat onderhouden volgens de regels van de kunst: 90% van de automobilisten gaat bijna steeds tijdig op onderhoud; 5% soms en slechts 5% nooit. Dit zijn uitstekende resultaten. De overgrote meerderheid vertrouwt hiervoor nog steeds op zijn concessiehouder maar het aantal automobilisten dat aangeeft voor zijn volgende onderhoudsbeurt beroep te doen op een autocenter verdubbelt! Drie overwegingen zijn hiervoor van doorslaggevend belang: vertrouwen in de kwaliteit, de garantiebepalingen en de prijs. Doorgevraagd over prijs en kwaliteit geeft maar liefst 49% van de ondervraagden aan dat ze overwegen om over te stappen van merkverdeler naar autocenter indien het onderhoudsboekje gerespecteerd wordt en er een prijsvoordeel is. Bijna 50% believers dus waarop Auto5 kan focussen om zijn marktaandeel verder op te bouwen.
RD: Heeft Auto5 nog concrete expansieplannen of nemen jullie genoegen met het huidige netwerk van zowat 50 autocenters?
BO: Alhoewel we met ons huidige netwerk van 52 filialen reeds een zeer mooie dekking realiseren, zijn we ervan overtuigd dat we snel naar 70 filialen kunnen evolueren. De automobilist wil bij hem in de buurt geserviced worden en daarom investeren we versneld in de uitbreiding van ons netwerk. Vorig jaar openden we al nieuwe Auto5 centers in Brugge, Waremme, Gembloux, Leuven en Wilrijk; dit jaar openden we center nr. 52 in Châtelineau. Center 53 wordt midden juni geopend in Wevelgem bij Kortrijk. De volgende jaren wordt de expansie verder gezet en komt er een nieuwe kwalitatieve upgrade van ons winkelpark. Deze groeistrategie zorgt niet alleen voor extra tewerkstelling van automotive specialisten, ze creëert ook ruimte voor ondernemerschap. Via onze aantrekkelijke franchiseformule willen we ook zelfstandige ondernemers de mogelijkheid blijven geven om in onze formule te stappen; vandaag zijn er dat reeds 12.
RD: Wordt er ook aan jullie dienstverlening gesleuteld?
BO: “Onze expansiestrategie reikt een stuk verder dan louter een dichter netwerk. We willen een dienstverlening uitbouwen die perfect aansluit bij de behoeften van de automobilist. De afgelopen jaren werd jaarlijks minimum één nieuwe service gelanceerd, recent waren dat de autoglasservice en het mobiliteitsgamma 2-wielers. Begin april lanceerden het Auto5 Service Plan. Deze nieuwe onderhoudsformule steunt op vier belangrijke peilers: gepersonaliseerd onderhoud volgens de precieze voorschriften van de constructeur, uitgevoerd met kwalitatieve wisselstukken, met behoud van garantie en gemiddeld 25% goedkoper dan ditzelfde onderhoud bij de merkverdeler.
RD: Wat moeten we ons voorstellen bij het begrip gepersonaliseerd onderhoud volgens het boekje?
BO: Onderhoud volgens het boekje is een uitdrukking die iedere automobilist onmiddellijk begrijpt en interpreteert als een onderhoudsbeurt die rekening houdt met de onderhoudsintervallen en de specifieke controles en interventies die door de constructeur voorgeschreven worden op de betreffende kilometrage. Vanaf vandaag kan je dit onderhoud ook in alle Auto5 autocenters laten uitvoeren. De basis van het systeem is een krachtig softwaresysteem waarin alle onderhoudsdata van alle mogelijke merken en modellen opgeslagen worden. Het systeem werd ontwikkeld en uitgetest door Norauto Frankrijk dat ondertussen al twee jaar ervaring heeft met deze service. Maar het Auto5 Service Plan concept gaat nog een stap verder. Het houdt niet enkel rekening met de voorschriften van de constructeur maar ook met het gemiddeld aantal kilometers op jaarbasis en het type gebruik van iedere automobilist. Een wagen die op jaarbasis bijvoorbeeld 15.000 km rijdt zonder veel stadsgebruik zal een heel ander slijtagepatroon vertonen, dan diezelfde wagen met hetzelfde aantal kilometers op jaarbasis maar met bijna 100% stadsgebruik en dus enorm veel stops & go. Onze medewerkers werden opgeleid om deze vrij eenvoudige maar belangrijke parameters vlot en vriendelijk te registreren zodat het onderhoudsprogramma hiermee rekening kan houden. Vandaar dus de toevoeging van het begrip ‘gepersonaliseerd’ aan het klassieke onderhoud volgens het boekje. Alhoewel het Service Plan voor Auto5 een gloednieuw concept is, sluit het naadloos aan bij de systematische uitbouw van onze technische competenties. In 2002 zijn we gestart met het onderhouden van de achterremmen, in 2003 met het onderhoud van de ophangingselementen en de wieltreinen, in 2004 met het onderhoud van de airco en de koelvloeistoffen. In 2005 werd de elektronische diagnose ingevoerd en uitgetest; een proces dat in 2007 afgerond werd met de implementatie in alle centra van de Bosch KTS 200 en KTS 650 toestellen. Zo worden de foutcodes van zowat alle wagens die vandaag in België rondrijden perfect uitgelezen; een onmisbaar hulpmiddel voor het professioneel onderhoud van een moderne wagen. In 2008 werd de Auto5 glas service op punt gesteld en sinds 2009 vervangt Auto5 ook de distributieriem. Om deze innovaties vlot te kunnen implementeren investeert Auto5 fors in de opleiding van zijn werknemers. Met andere woorden: we zijn klaar voor Service Plan.
RD: Onderhoud met behoud van de garantie in een niet merkgebonden autocenter, kan dat wettelijk wel?
OR: Volgens de Europese richtlijn 1400/2002 heeft iedere automobilist het recht om zijn wagen te laten onderhouden waar hij wil, zonder verlies van de fabrieksgarantie. En wat de fabrikanten ook mogen beweren, er zijn maar twee – logische – beperkende voorwaarden: de richtlijnen van de constructeur moeten strikt opgevolgd worden en er moet gewerkt worden met kwalitatieve onderdelen en genormeerde oliën. Auto5 bevoorraadt zich voor zijn onderdelen bij dezelfde leveranciers, stuk voor stuk mondiale spelers, die ook de constructeurs bevoorraden voor zowel OEM als onderhoud. Voor de oliën wordt uitsluitend met genormeerde olie gewerkt die, opnieuw, overeenkomt met de voorschriften van de constructeur (ook longlife olie indien nodig). Na iedere onderhoudsbeurt wordt het originele onderhoudsboekje afgestempeld en ondertekend door Auto5. Wij raden onze klanten wel aan om hun onderhoudsfacturen zorgvuldig te bewaren zodat ze steeds exact kunnen aantonen welk onderhoud wanneer en met welke wisselstukken uitgevoerd werd. Dit om alle discussies te vermijden”
RD: Hoe slaagt Auto5 erin om zijn prijsbelofte waar te maken? Gemiddeld 25% goedkoper dan bij de merkgarage is niet niks.
OR: De introductie van Service Plan brengt geen tariefverhogingen mee. Wel zijn er enkele aanpassingen, zowel naar boven als naar beneden, in functie van de prestaties die voorgeschreven worden. De prijs die aangerekend wordt door de officiële concessiehouders is onze benchmark, en daar willen we gemiddeld 25% onder zitten. Een eerste belangrijke steekproef toont trouwens aan dat we die doelstelling moeiteloos halen. Daarvoor hoeven we absoluut geen kwalitatieve toegevingen te doen. Zonder peperdure showrooms bijvoorbeeld is onze kostenstructuur fundamenteel anders waardoor we dit prijsvoordeel ook op termijn hard kunnen maken. Sinds begin april werd autorijden in België voor de slimme automobilist eindelijk opnieuw een stukje goedkoper.
RD: Kan je ons tot slot de Norauto Groupe even situeren?
BO: Norauto creëerde veertig jaar geleden een nieuw vakgebied: het autocenter.
Vandaag is Norauto een groep met zes complementaire merken: Auto5, Carter Cash, Maxauto, Midas, Norauto en Synchro Diffusion. Begin dit jaar werd de naam van de groep veranderd in ‘Mobivia Groupe’ omdat die naam die beter dan ‘Norauto’ de visie van de groep onderstreept: een organisatie met een duidelijke visie op de snel veranderende mobiliteitsbehoeften. Onder Mobivia Groupe ressorteren 6 complementaire merken: Auto5, Carter Cash, Maxauto, Midas, Norauto en Synchro Diffusion. Stuk voor stuk merken met een eigen en sterk imago. Ieder merk richt zich dankzij een weldoordachte positionering tot een verschillend cliënteel en bouwt zijn eigen productenportfolio en dienstverlening uit, conform aan die specifieke elementen en accenten die het succes van ieder merk garanderen.
De dubbele bedrijfscultuur van de groep – met eigen- én franchisefilialen – optimaliseert en versnelt de uitbouw van de groep;vooral sinds de integratie van Maxauto en Midas. De verschillende merken van Mobivia Groupe ontwikkelden, dankzij de voortdurende aandacht voor de vorming van hun medewerkers, ieder hun eigen expertise en vakmanschap. Vandaag wordt die kennis over de merken heen gedeeld en dat geeft een nieuwe boost aan het professionalisme en de knowhow van Mobivia Groupe.
RD: Wat betekent dat allemaal samengevat in enkele key figures?
BO: Mobivia Groupe pende het eerste Norauto center in 1970 in Noord Frankrijk. Vandaag exploiteert de groep met 8700 medewerkers meer dan 1100 autocenters. Per jaar servicen we meer dan 10 miljoen klanten. Alles samen voor een geconsolideerde omzet van 1,3 miljard euro. En natuurlijk doen we dat niet alleen in Frankrijk en België. We hebben ook netwerken in Argentinië, Brazilië, Hongarije, Italië, Marokko, Oostenrijk, Polen, Portugal en Spanje.
Contactgegevens:
Bill Olivier: bolivier@auto5.be
Oliver Renard: orenard@auto5.be
