“Multichannel is een must”
We mogen er dus zeker van zijn dat het vooruit zal gaan in de retail het komende jaar – en nog razendsnel ook. Retailers worden verplicht multi-channel te denken, want retail verkent tot voor kort ondenkbare nieuwe horizonten: e-tail, f-tail, m-tail, s-commerce, … We kunnen er maar beter aan wennen, want weg te denken zijn ze niet meer.
Retailers zullen ook veel meer moeten nadenken over logistiek, aangezien de nood aan een sterk logistiek systeem exponentieel zal toenemen. De hoge huurprijzen en de schaarste aan goede panden zorgen er bijvoorbeeld voor dat er minder ruimte en dus voorraad in de winkels zal zijn. E-commerce kan een mooie oplossing bieden, zelfs op de winkelvloer: als het juiste maatje niet aanwezig is, kan je in de winkel snel even online bestellen; de levering gebeurt aan huis.
Onder meer Telenet heeft ons in 2011 met zijn SmartSpots geleerd hoe je de online- en offlinewereld ook kunt verenigen inzake servicebeleid. Het service-aanspreekpunt blijft centraal georganiseerd, maar dankzij nieuwe technologieën kan de klant toch in elke winkel terecht voor een complete en laagdrempelige dienstverlening: een ideale oplossing in een tijdperk waarin de consument dikwijls veel beter voorbereid is dan de verkoper in de winkel zelf.
“Alleen met vertrouwen kan je het redden”
Het mag duidelijk zijn dat fysieke retailers in die veranderende omgeving zo hun voordelen houden. Enigszins verrassend zal de consument anno 2012 in al zijn onzekerheid teruggrijpen naar de ‘goede oude’ waarden. Webshopgroep Coolblue die eigen fysieke winkels opent, is daarvan zowat het beste bewijs.
Hét grote voordeel van de ‘brick ‘n mortar’-handelaar is het jarenlange vertrouwen dat hij van de consument geniet. Dat vertrouwen wordt cruciaal wanneer de hele markt de stap naar multichannel zet: enkel gevestigde internethandelaars als Amazon of Bol.com zullen ook blijvers zijn, omdat ze het vertrouwen van de markt al hebben gewonnen.
Als een van de trends plots helemaal zichtbaar wordt – of als een van de trends plots duidelijk ontkracht wordt, zullen wij er staan om die evoluties te melden en te duiden…
De allerbeste wensen voor een retailrijk 2012 vanwege het RetailDetail-team,
Jorg Snoeck
