Anders dan ‘sommige politici’ laten uitschijnen, is e-commerce een verrijking voor fysieke handel en omgekeerd, beweert Vlerickdocent Gino Van Ossel: “E-commerce is veel gesofisticeerder geworden”. Het Omnichannel Congress van 24 maart bewijst dat, met Exki, C&A, De Gele Flamingo, Ochama en meer.
Een nieuw tijdperk is ingeluid
E-commerce is door het dak gegaan bij het uitbreken van de coronapandemie, en dat was een echte ‘wake-up call’ voor de hele retailsector. Zelfs in food, toch de grootste retailsector, brak online door. “Bij Albert Heijn in Nederland komt inmiddels 10% van de omzet van online. Dat komt ook naar België”, weet Van Ossel, die op 24 maart het RetailDetail Omnichannel Congress zal presenteren.
E-commerce is intussen veel gesofisticeerder geworden: bedrijven gaan digitaal transformeren, wat hen werkelijk omnichannel maakt. Het Omnichannel Congress toont hoe iedereen, van grote internationale e-commerceplatformen tot zelfstandige winkeliers en zelfs foodservicespelers op een inspirerende manier digitaal transformeren. “Er is vandaag meer maturiteit. De groei vertraagt misschien, maar er is zeker niet minder innovatie. Het Omnichannel Congress zal echt ieders gezichtsveld verruimen.”
Het beste voorbeeld is wellicht Exki, dat zich als lunchketen genoodzaakt zag om te transformeren door alle thuiswerk. Op het congres presenteert de keten haar geconnecteerde koelkast Exki Fridge, een automaat die digitalisering en omnichannel omarmt in een analoge sector. C&A was dan weer één van de eerste grote ketens met webshop, maar de doorbraak liet op zich wachten. Nu wil de retailer de helft van zijn omzet online gaan verdienen. De Chinese gigant JD.com gaat daarentegen dwars tegen de thuislevertrend in, door met Ochama in te zetten op gerobotiseerde afhaalpunten, terwijl De Gele Flamingo bewijst hoe je als zelfstandige ondernemer een internationale omnichannelpropositie kunt uitwerken.
Vertrek vanuit de eigen kracht
De marketingprofessor ziet dat steeds wordt vertrokken vanuit de basis: een onlinespeler blijft domineren in e-commerce, fysieke ketens zetten in op klantencontact en winkelbeleving. Ze vertrekken allen vanuit hun eigen origine. Als Zalando outletwinkels opent voor de vele retours en samenwerkingen aangaat met zelfstandige boetieks, doet het dat vanuit zijn ervaringen als onlineplatform. Ikea rolt kleinere planningstudio’s uit, waar mensen hun keuken komen uittekenen maar die wordt wel later thuis geleverd. “Het zijn ontwikkelingen die we zeker zullen zien versterken.”
Fysieke winkels worden immers steeds meer aanzien als een troef in de klantenreis. Wat begon met de vraag hoeveel winkelpunten en vierkante winkelmeters een retailer nu echt nodig heeft, wordt nu breder getrokken: hoe kunnen we in contact komen met de consument? Een fysiek punt is dan een deel van het antwoord, waarnaast die troeven (service en beleving) ook via sociale media en online worden uitgedragen.
Tegelijk zet de consolidatie zich door in e-commerce: Bol.com wordt steeds dominanter met zijn marktplaats, maar blijft voornamelijk een onlinespeler. In China zweren ze al jaren bij ‘new retail’, terwijl Amazon aan een gezapig tempo fysieke winkels blijft openen. “Winkels hebben duidelijk hun plaats, al blijft het leeuwendeel van de omzet er uit e-commerce komen. Dat gaat niet veranderen.”
Hoe meer e-commerce, hoe duurzamer
Sinds de coronapandemie staat de hele retailsector veel verder in het denken over dingen als fietskoeriers, robotisering en afhaalpunten. Ook steden en gemeenten nemen een steeds actievere rol op zich en vragen zich af wat te doen met flitsbezorgers en de vele bezorgbusjes. De duurzaamheidsvraag komt tegelijk naar boven, al is dat eigenlijk “een valse discussie”, meent Van Ossel: “Paradoxaal genoeg leidt meer e-commerce tot minder vervuiling. Hoe meer, hoe efficiënter het wordt.”
Studies wijzen uit dat een duurzame e-commerce haalbaar is en die beweging is ook al ingezet. Bubbelplastic is aan het verdwijnen in verpakkingen en steeds vaker gebruiken retailers verpakkingen op maat. “Het is een symbolisch voorbeeld, maar Coolblue levert kleine pakjes al in een papieren envelop. Geleverd met elektrische fietsen, overigens.”
Problemen lossen zichzelf op
Veel problemen lossen dus zichzelf op: zoals het nieuwe arbeidsakkoord nu ook mogelijk maakt, is er in e-commerce meer sprake van avondwerk dan van echte nachtarbeid. Van Ossel: “Bij Bol.com lopen de meeste bestellingen voor 22u binnen, dus de meeste shifts lopen af om 2 uur ’s nachts. De verwachting is ook zonder meer dat die arbeid voor een groot stuk zal automatiseren, kijk al maar naar het gloednieuwe robotwarenhuis van Ochama. Het is een kwestie van tijd vooraleer je die overal ziet, van zodra het efficiënt en betaalbaar wordt.”
Het klopt uiteraard dat we er met zijn allen moeten op letten dat alles correct verloopt, zonder zwartwerk, wurgcontracten, kinderarbeid… “Minstens op Europees niveau moeten er duidelijke afspraken zijn. Maar dat komt goed. Er zijn er nu ook al velen die het wél goed doen.”
Meer leren van wie het goed doet? Op 24 maart gaat het RetailDetail Omnichannel & E-Commerce Congress door in Antwerpen, met onder andere moderetailer C&A, gezonde restaurantketen EXKi en Ochama, het gerobotiseerde omnichannelconcept van de Chinese internetgigant JD.com. Binnenkort maken we nog meer namen bekend. Via deze link vind je alle praktische informatie en kan je je tickets bestellen. Wacht niet te lang: de plaatsen zijn beperkt.
