Retailers verwachten een positieve impact van e-commerce maar schakelen minder snel dan hun klanten over op nieuwe technologieën. Nederland is koploper, België hinkt achterop. Dat blijkt uit een Europees onderzoek van HR-dienstverlener SD Worx.
Webshop is te weinig mobiel
Hoe ervaren handelaars de impact van e-commerce? Die vraag stelde HR-dienstverlener SD Worx aan bijna vijfhonderd handelaars met vijftig tot duizenden werknemers in België, Duitsland, Frankrijk, Groot-Brittannië en Nederland. Uit de steekproef blijkt dat 62% van de handelaars een webshop heeft. Kleding- en schoenenwinkels zijn de voortrekkers, terwijl doe-het-zelf handelaars amper gebruik maken van e-commerce. Nederland is koploper: ruim 76% heeft er een webshop. Bij de Belgische handelaars heeft slechts de helft (52%) een online winkel. Van de ondervraagde landen scoort alleen Frankrijk nog lager, met 48%.
De webshop is nog te weinig mobiel: slechts 31% heeft een website die zich specifiek aanpast aan smartphones. Voor alle landen samen heeft gemiddeld een op de vijf handelaars een eigen app voor zijn webshop (21%). Er zijn grote verschillen tussen de landen: Belgische handelaars zijn duidelijk in de minderheid hier (9%), de Britten maken de beste beurt hier (30% heeft een speciale app).
Omnichannelstrategie loont
Handelaars zien een positieve impact van e-commerce op hun verkoop en bijna drie op vier (70%) verwacht dat dit nog zal groeien. Meer dan 60% denkt dat wie niet in e-commerce investeert, in de problemen zal geraken. Maar ondanks de toegenomen concurrentie van grote webshops, blijft shoppen in een fysieke winkel belangrijk voor de klant. De meerderheid van de handelaars is ervan overtuigd dat de combinatie van een fysieke winkel met een online winkel noodzakelijk is om in de toekomst succesvol te blijven.
“Bij Esprit geloven we sterk in een duidelijke omnichannelstrategie waarbij online en offline in elkaar overgaan en waarbij het draait om de beleving en behoeftes van onze klanten”, zegt Dieter Messner, General Manager Europe bij Esprit. “In België en Nederland samen, bieden we op dit moment in 80% van onze winkels onze omnichannelservices aan, zoals Click & Collect en Click & Reserve. Tegen het einde van dit seizoen zullen bijna al onze winkels in België en Nederland aan boord zijn. Het blijkt een succes te zijn. In België zijn de resultaten zelfs boven verwachting. Vijftien jaar geleden waren we bij Esprit al bezig met online verkopen, we hebben hier dus wel wat ervaring in opgebouwd. Evengoed blijven we ook investeren in fysieke winkels en in het trainen van onze store teams om een uitzonderlijke service te bieden.”
Geen bedreiging voor werkgelegenheid
Dat een bloeiende e-commerce de tewerkstelling in de sector negatief zou beïnvloeden, gelooft Peter Van Ostaeyen, retailexpert bij SD Worx, niet. “In bepaalde segmenten, zoals de kleinere detailhandel, zal de tewerkstelling door e-commerce mogelijk achteruitgaan. Daartegenover staat dat andere segmenten net meer mensen zullen nodig hebben, zoals nieuwe onlineketens of flagshipstores. We spreken dus eerder van een verschuiving van tewerkstelling. Vergeet niet dat e-commerce ook heel wat jobs creëert in de logistiek, zoals de opslag en distributie. Wie als retailer inzet op een omnichannelstrategie en de online- en offlineklantenervaringen in elkaar laat samenvloeien, wint. De fysieke en de webwinkel vullen elkaar aan en versterken zo de beleving van de klant. Uit onze steekproef blijkt dat slechts 60% van de ondervraagde handelaars zo’n omnichannelstrategie toepast. Er is dus nog een lange weg te gaan.”
Nog een uitdaging voor retailers, is hun personeel slim inzetten. Niet verwonderlijk neemt ook de online verkoop in november en december sterk toe. Zo steeg die in Europa tijdens de eindejaarsperiode met 25%. “Door hun personeel flexibel inzetten waar en wanneer het nodig is, kunnen retailers heel wat aan efficiëntie winnen. Via analyse van big data kunnen zij heel nauwkeurig voorspellen waar en wanneer het druk zal zijn, zodat de klant nog beter bediend wordt”, zegt Peter s’Jongers, CEO van Protime.
